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Relation client, Groupe, Expedia, France


Jean-Denis Mariani

Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des fonctions marketing chez Bouygues Telecom ainsi qu'à la direction des opérations de Club-Internet. Il rejoint ensuite Telecom Italia France et participe à la création et à l'exploitation du call center de la société.  [...] Il rejoint Expedia en 2004 en tant que directeur de la relation client pour les marques du groupe Expedia France (Expedia.fr et Anyway.com).  [...]

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« NOUS DEVONS AVOIR UN TEMPS D'AVANCE »

« NOUS DEVONS AVOIR UN TEMPS D'AVANCE »

Trois millions de contacts par an pour la France... Pour améliorer la satisfaction client, Odigeo a mis en place un système de suivi et de contrôle des process. Nous devons avoir un temps d'avance et anticiper les demandes de nos clients, explique Ludovic Philippo, directeur des opérations et des centres d'appels d'Odigeo.  [...] L'entreprise réalise des enquêtes pour mesurer la satisfaction client et évaluer les défauts par process et par produit. Lorsqu'une personne a contacté le centre d'appels, Odigeo lui envoie un questionnaire à son retour de voyage. L'équipe qualité communique les résultats aux superviseurs et équipes afin de faire évoluer les process et les compétences des agents.  [...] De 2002 à 2007, cet ingénieur en informatique et gestion est directeur centre de contacts de LCL. De 2007 à 2009, il est directeur des opérations d'Expedia France puis pour l'Europe du Nord, le Moyen-Orient et l'Afrique. Ensuite, il intègre Odigeo comme directeur de la relation client de Go Voyages avant de devenir, en 2012, directeur des opérations et des centres d'appels pour l'ensemble du groupe.  [...]

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mouvements

Jean-Denis Mariani, 32 ans, a rejoint Poweo, opérateur indépendant d'électricité et de gaz, en tant que directeur de la relation client. Directeur des opérations clients du groupe Expédia, depuis 2004, il était en charge de l'optimisation des centres d'appels et de la relation client de la filiale française.  [...] Infomobile, spécialiste des métiers de la relation client et filiale du groupe Teleperformance, a nommé Sandrine Knellesen, 39 ans, au poste de président-directeur général. Elle succède à Patrick Dubreil, directeur des opérations France. Titulaire d'une licence de lettres, elle avait intégré le groupe Teleperformance en 1990.  [...] Arnaud Welmarz, 48 ans, diplômé en sciences économiques, vient d'être nommé directeur général adjoint de PCCI France, spécialiste de la gestion de la relation client off-shore en France et éditeur de logiciels et intégreur de services. Ancien de Sony et de Toshiba, il a dirigé la filiale française de SES Astra.  [...]

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Agora de la Relation Client: premier bilan

Présidé par Laurent Biojoux (Bouygues Telecom), l'Agora des directeurs de la Relation Client va fêter son premier anniversaire. L'association compte, à ce jour, soixante membres, parmi lesquels figurent BNP Paribas, Danone, Manutan, Poweo, JM Bruneau, Orange, Automobile Citroën, BT France, Xerox, Saur, Mondial Assistance, Expédia, Sagem, Air France, La Poste.  [...] .. Lieu d'échange sur les grandes tendances du métier et de mutualisation des compétences, l'Agora se réunit huit fois par an. Le club dispose également d'un site internet, www.agorarelationclient.com, avec un annuaire électronique des membres, de newsletters et d'une carte de membre accompagnée d'offres de services.  [...] Mot clés. directeur de société. au revendeur. administrateur. directeur. site d'internet. Air france. Relation client.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

La relation client de Toyota France s'articule autour de trois niveaux. Le premier, géré sur le plateau de Vervins d'Acticall, prend en charge tous les appels entrants et sortants. La grande majorité des questions posées par les clients (à partir du 0810 Toyota) trouvent une réponse à ce niveau. La typologie des appels fait l'objet d'un reporting à la fois quotidien, hebdomadaire et mensuel.  [...] La dernière semaine est, quant à elle, consacrée à une formation, sur site, au logiciel E-Deal CRM. En outre, une fois tous les 15 jours, une formation est dispensée en demi-groupe par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France, sur la technique de relation client ou la gestion des demandes.  [...] Les formations des agents sont suivies de très près par le constructeur. Une formation est notamment dispensée, une fois tous les 15 jours, par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France (sur la photo), en demi-groupe. Ce dernier met l'accent sur les techniques de relation client et la gestion des demandes.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Actuellement dans le top 3 français des agences de voyages en ligne, Expédia mise sur la relation client pour conquérir la première place. Et ce, alors que le groupe développe une stratégie paneuropéenne.  [...] Expédia est aujourd'hui le n°l mondial du voyage en ligne, regroupant des marques telles qu'Expédia, Anyway, Hotels.com, Hotwire, Trip Advisor... Le groupe gère des sites dans 14 pays dans le monde et est présent en France depuis juin 2004. Nous offrons à l'internaute à la fois la possibilité de créer son voyage et celle de bénéficier d'offres tout compris, développées dans le cadre de nos relations avec les tour-opérateurs.  [...] La direction des opérations France est rattachée au directeur client Europe, lui-même rattaché au directeur des opérations Europe qui dépend du directeur Europe. Dans la manière même dont les opérations sont structurées, la sensibilisation à la relation client est forte. ce qui est normal et logique pour un commerçant en ligne.  [...]

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Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Les clients de la compagnie aérienne pourront désormais dialoguer avec la marque via l'application de messagerie instantanée, très utilisée en Europe. Hervé Kozar, directeur général adjoint de Transavia, explique ce choix.  [...] Hervé Kozar. Nous voulions être présents sur tous les canaux utilisés par nos clients. Notre clientèle est internationale. or, le taux de pénétration de WhatsApp est très fort dans certains pays, où les offres de téléphonie mobile n'incluent pas les SMS illimités, comme en Espagne ou en Italie. Cela nous a donc amené à utiliser ce canal pour notre relation client.  [...] Nous travaillons depuis la naissance de Transavia avec BlueLink, filiale du groupe KLM, qui est notre partenaire pour la relation client (ndlr. Transavia est une compagnie indépendante au sein du groupe Air France - KLM). Ils traitent tous les canaux. e-mail, téléphone et réseaux sociaux, et désormais WhatsApp.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

En matière d'excellence de la relation client, la France peut mieux faire, affirme l'INRC. Suite à un premier groupe de travail, l'institut publie un livre blanc avec pour message clé. il faut embarquer les collaborateurs dans cette quête de l'excellence.  [...] Dernière de la classe en matière d'excellence de la relation client, la France affiche une note moyenne de 4 points inférieure à la moyenne internationale. Les critères les moins bien notés sont. la disponibilité, la proactivité, l'efficacité et l'amabilité. Face à ce constat, l'INRC (Institut national de la relation client) a engagé des travaux de réflexion pour valoriser la filière.  [...] A l'issue d'un premier groupe de travail, l'institut vient de publier le livre blanc du Think Tank Excellence avec le soutien d'Eurogroup Consulting et les contributions de GDF Suez, Teleperformance, CDiscount, Babilou, BNP Paribas, Orange, Accor et la SNCF. Faire le choix de l'excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais de valeur, facteur de différenciation et de compétitivité sur le marché français comme international, a commenté Eric Lestanguet, président de l'INRC.  [...]

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