Votre recherche :

Relation client, Hewitt, Services financiers


Relation clientèle : les services financiers "meilleurs payeurs" en 2001

Relation clientèle : les services financiers "meilleurs payeurs" en 2001

Tout comme l'an passé, les services financiers, accompagnés de l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie, sont les secteurs qui rémunèrent le mieux les deux fonctions de la relation client prises en compte par l'études Salaires MÆsina/Hewitt.  [...] Sur l'ensemble des sept secteurs pris en compte par l'étude, c'est celui des services financiers qui s'avère de nouveau être le meilleur payeur pour les directeurs de service clientèle, suivi par l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie. Ces deux secteurs sont d'ailleurs les seuls sur lesquels la fonction est au-dessus du niveau moyen de rémunération, tous secteurs confondus, avec un différentiel positif de plus de 10 % pour les services financiers et de plus de 8 % pour l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie.  [...] En ce qui concerne maintenant la fonction de superviseur de centre d'appels, on retrouve les deux mêmes secteurs en pointe, l'Hygiène-Cosmétiques égalant même pour certains profils les services financiers. Les rémunérations les plus faibles étant enregistrées dans les secteurs Métallurgie-Mécanique-Automobile et High-Tech au sens large.  [...]

Lire la suite...
Relation clientèle : l'Hygiène-Beauté "meilleur payeur" 2002

Relation clientèle : l'Hygiène-Beauté "meilleur payeur" 2002

Depuis deux ans, le secteur rémunérant le mieux les deux fonctions de la relation client prises en compte dans l'étude Maesina/ Hewitt était les Services financiers. Cette année, ils sont devancés par l'Hygiène-Beauté.  [...] Si l'on ne dispose pas d'indication concernant le directeur du service clients, pour des raisons de stabilité de l'échantillon, le superviseur de centre d'appels a vu ainsi son fixe augmenter en moyenne de 4,2 %, contre 1,9 % pour sa rémunération globale. Une augmentation du fixe nettement plus favorable en 2002 qu'en 2001 (+ 1,5 %).  [...] Elle est passée, respectivement, de 12 à 10 % et de 10 à 9 %. Au niveau des différents secteurs suivis par l'étude, l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie devient, cette année, le meilleur payeur pour les deux fonctions ici étudiées, devant les Services financiers. La rémunération globale du directeur du service clientèle est d'ailleurs de 15 % supérieure à la moyenne dans le premier secteur et de plus de 8 % dans le second.  [...]

Lire la suite...
Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

L'Association européenne de management & marketing financiers (Efma) et Atos Consulting ont mené une large enquête ciblée sur la relation client des services financiers. Cent quarante établissements européens, représentant au total 26 pays, ont participé durant six mois à cette étude qui révèle notamment que les professionnels du secteur devraient ériger la gestion de la relation client au rang de priorité.  [...] Beaucoup d'entreprises financières ont eu, et ont encore, une organisation articulée autour des produits/services et qui s'appuie sur le principe de la rentabilité. Or, l'étude fait apparaître une tendance privilégiant une organisation qui tourne davantage autour du client, de ses besoins à sa satisfaction.  [...] Les entreprises financières ne s'orientent donc pas assez sur une stratégie Event Driven marketing, tournée vers les événements marquants de la vie d'un client. Aujourd'hui, ces établissements possèdent beaucoup d'informations. Ils peuvent donc les analyser afin d'anticiper les événements comme un mariage, une naissance ou un déménagement et proposer des offres plus ciblées.  [...]

Lire la suite...

Un club de la relation client en Haute-Normandie

Réunis en assemblée constitutive jeudi 18 octobre 2007, vingt professionnels de la relation client de Haute-Normandie ont décidé de transformer le groupe de travail informel, initialement lancé par l'Adear Rouen Développement, en association loi de 1901. Cette dernière, intitulée Club d'Arc (Acteurs de la relation client de Haute-Normandie), est présidée par Aurélie Martin, directeur du plateau Aviso Direct à Mont-Saint- Aignan.  [...] Les membres fondateurs du Club sont principalement des responsables de centres de relation client des secteurs financiers (banque, assurance, courtage), VPC, enquêtes et sondages, services à la personne, services clients ainsi que des outsourceurs. En outre, des organismes de formation agissant sur les métiers de la relation client, le service public de l'emploi, et des acteurs du développement économique font également partie de l'association.  [...] L'objectif du Club d'Arc est de valoriser et promouvoir les. métiers de la relation client, de fédérer la profession dans la région Haute-Normandie, d'encourager les échanges d'expériences professionnelles et de contribuer au développement d'un environnement propice à l'épanouissement de la fonction relation client.  [...]

Lire la suite...
Vincent Bernard, Président de Webhelp France : " Notre objectif par la mondialisation et la diversification est de doubl...

Vincent Bernard, Président de Webhelp France : " Notre objectif par la mondialisation et la diversification est de doubl...

Organisation sectorielle, forte expansion à l'international, anticipation des mutations à venir dans le secteur de la relation client...Webhelp nourrit de fortes ambitions pour la période qui s'annonce. Les explications de Vincent Bernard, président de Webhelp France.  [...] Nous sommes ainsi devenus une entreprise spécialisée capable, de manière différenciante, d'associer Conseil et Exécution opérationnelle dans la relation client et le conseil. Nous nous sommes alors organisés autour de verticales sectorielles. les télécoms, les médias, le travel-tourisme, les services financiers, l'e-commerce.  [...] Ils resteront alors concentrés sur des savoir-faire de niche. Les conseillers clients aussi seront touchés par cette transformation de leur métier. Nous nous orientons vraisemblablement vers des communications plus écrites qu'orales avec les marques. Tout en passant du one to one dans la relation client au one to many.  [...]

Lire la suite...

Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

Selon Datamonitor, les dépenses en systèmes de gestion de la relation client du secteur banque-assurance en Europe devraient progresser de 8,5 % en 2004.  [...] La société d'études Datamonitor a mené une enquête sur la perception que les entreprises européennes du secteur financier (banque et assurances) ont du CRM. Où il apparaît que, malgré la crise économique, les entreprises de services financiers devraient continuer d'investir dans les systèmes de gestion de la relation client.  [...] Les banquiers et assureurs européens se trouvent donc davantage dans une logique de maîtrise économique que dans une optique positive de création de revenus. Ce qui n'empêche pas 20 % des établissements approchés par Datamonitor d'enregistrer une augmentation de la productivité générale de leur modèle de relation client imputable, selon eux, aux outils de CRM.  [...]

Lire la suite...
Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

Lire la suite...
LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

Certains acteurs précisent qu'ils surprennent leurs clients à remercier la voix du serveur vocal. Prosodie a mis en oeuvre le langage naturel avec certains clients comme le Crédit Agricole de Normandie, Swisslife et Carrefour Services Financiers (voir p. 66). 2009 a véritablement été l'année du langage naturel, particulièrement dans le monde bancaire, indique Anne Lacouberie.  [...] Chez Orange Business Services, les ingénieurs d'Orange Lab travaillent sur des projets en lien avec l'empreinte vocale pour s'identifier plus rapidement. se logger dans les centres d'appels, éviter de donner son mot de passe, avoir accès à son compte en banque, etc. Dans le cadre de la relation client, aucune entreprise n'a mis en place cette technologie qui nécessite un accord de la Cnil.  [...] Depuis un an, le centre d'appels des services financiers du groupe Carrefour est géré par un serveur vocal en langage naturel. Cette nouvelle expérience a permis à la relation client de gagner en efficacité et en qualité.  [...]

Lire la suite...
Salesforce.com lance Salesforce Platform Edition

Salesforce.com lance Salesforce Platform Edition

Il est désormais possible d'étendre l'utilisation des applications à la demande à d'autres activités que la gestion de la relation client, telles que les ressources humaines, les services informatiques, juridiques, financiers ou la R&D. Les bénéfices du modèle à la demande sont ainsi partagés à l'échelle de l'entreprise dans plusieurs départements.  [...] Avec Salesforce Platform Edition, les utilisateurs peuvent profiter des solutions disponibles sur AppExchange ou choisir de développer et déployer leurs propres applications grâce à la puissance et aux fonctionnalités de cette édition.   [...] Les clients de Salesforce.com pourront également accéder à des services à la demande qui n'existaient pas auparavant, incluant des applications très complexes, telles que des progiciels de gestion intégrée (ERP) ou de gestion des stocks. Ils pourront bénéficier de puissantes applications transactionnelles pour le commerce électronique et des applications aussi intelligentes que celles déployées pour la gestion de la production et les services financiers.  [...]

Lire la suite...
BANQUE ACCORD SE TOURNE VERS LE DECISIONNEL

BANQUE ACCORD SE TOURNE VERS LE DECISIONNEL

Les données provenant de l'ensemble de l'entreprise, intégrées dans l'entrepôt de données, fourniront à Banque Accord une vision globale des services bancaires, des clients et des opérations afin de favoriser une prise de décision plus précise et plus rapide. Dans un environnement ultra-concurrentiel, la banque est consciente qu'il s'agit d'un facteur de différentiation-clé sur le marché.  [...] Teradata Active Enterprise Data Warehouse de Teradata a finalement été retenu. Ainsi, Teradata Professional Services fournira l'assistance pour la mise en oeuvre de l'architecture technologique de l'entrepôt de données.  [...] Le groupe Banque Accord est présent sur trois grands domaines. La distribution de produits et services financiers, d'abord, avec différents packages et solutions financières personnalisées pour les enseignes et leurs clients (financement, épargne, assurances, cartes de paiement). Banque Accord se positionne également sur la gestion de la relation client pour des enseignes partenaires à distance et pour les contacts et transactions sur le lieu de vente (terminaux de paiement et équipements monétiques, aide à la vente).  [...]

Lire la suite...