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Relation client, Information, Call center


«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

formation des agents, bases de connaissances, technologies, process qualité..., tout ce qui crée, du point de vue du consommateur final, un bon service clients.  [...] L'autre risque, moins palpable mais plus profond, est la dévalorisation du service clients. L'occultation du problème du financement du service clients revient à une négation de sa valeur. Or, la création de valeur d'un service de centre d'appels est avant tout une création de valeur humaine. Pour un prestataire de centres d'appels entre 85 et 90% du coût du service produit est à imputer aux salaires des téléconseillers dont le métier est de délivrer un service à distance professionnel.  [...] Eric Dadian, 50 ans, est diplômé de MSG Dauphine. Avant de créer Intra Call Center, prestataire de centre de contacts, en 1997, il fut, pendant près de 10 ans, directeur des systèmes d'information et directeur du développement du groupe SVP. Depuis 1998, l'entrepreneur cherche à promouvoir, au travers de l'Association française de la relation client (AFRC), les métiers de la relation client.  [...]

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Antargaz fait le lien entre ses clients et sa force commerciale

Antargaz fait le lien entre ses clients et sa force commerciale

Pour améliorer la relation avec ses 250 000 clients en leur fournissant renseignements contractuels, commerciaux et comptables, Antargaz, premier distributeur indépendant de GPL (560 ME de chiffre d'affaires), a créé une plate-forme de relais entre la clientèle et la force commerciale. Accessible via le 0 820 300 600 de 8 à 18 h, le call center est en lien direct avec les 120 attachés commerciaux de l'entreprise, tous joignables sur leur téléphone mobile.  [...] Les conseillers sont habilités à prendre des commandes en ligne, et à répondre à tout type de demande (renégociation des prix, réclamation...), hors dimension technique. Condition nécessaire au lancement et au bon fonctionnement de ce service. l'accès pour l'ensemble des collaborateurs concernés (téléconseillers, agents commerciaux.   [...] ..) aux applications internes de l'entreprise en matière d'information centrale. Ce, afin de faciliter le déploiement des applicatifs de gestion de la relation client et la sélection de l'information nécessaire au call center. C'est une solution web qui a été retenue, celle de NetManage.  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

Le succès du salon SeCA, créé par Groupe MM en 1997, et du Guide Call Center nous a confirmé l'existence d'un véritable marché en termes d'information professionnelle et poussé à lancer un magazine consacré à la relation client à distance. A noter le clin d ' oeil, précurseur, du logo. un arobase remplaçant le a de Centres d'appels.  [...] L'importance qu'allait prendre le Web dans la relation client se faisait déjà sentir en 1999. Pour le client, ce canal présente de nombreux avantages. rapidité, simplicité, interactivité.  [...] Le terme centres d'appels disparaît de la base line du magazine. Cette disparition symbolique concrétise le changement de positionnement du magazine et la prise en compte de l'ensemble des canaux et points de contacts. Ce numéro mettait également en avant la première élection du directeur de la relation client de l'année, Thierry Chamouton, de Canal Plus.  [...]

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EMSBoosterCom entre PLV et GRC

EMSBoosterCom entre PLV et GRC

En associant en août dernier call et web call center, EMSBoosterCom, agence spécialisée dans la promotion de produits numériques de loisir en points de vente offre des services dédiés à la gestion de la relation client. Depuis plus de cinq ans, la société réalise des campagnes d'animation en grandes surfaces alimentaires (GSA) et spécialisées (GSS).  [...] Aguerrie dans les relations clients sur le terrain, elle propose de les décliner à distance et vise plus particulièrement avec le web call center les sites marchands sur Internet. Le commerce en ligne qui peine à démarrer en France (moins de 1 % d'achats en ligne) et les nombreux freins qui retiennent encore l'internaute (manque de confiance, d'informations.  [...] Pour lui, un call center et un web call center ne sont rien sans les e-conseillers et le savoir-faire d'une équipe spécialisée sur un marché. Boostercom souhaite établir une relation de confiance entre appelants et appelés. La société compte sur une équipe constituée, en partie, de démonstrateurs qualifiés s'initiant à la relation client à distance.  [...]

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[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

Julien Dubois accorde une attention toute particulière à la relation client. Un levier fondamental d'amélioration des performances de l'entreprise, pour lui comme pour tout le management de Speedy.  [...] Mais très vite, j'ai pris en charge la relation client. Pour moi, tout cela forme un ensemble cohérent, affirme-t-il. Dans les métiers du service, la qualité est vitale. C'est ce sur quoi nous souhaitons nous différencier par rapport à nos concurrents. Julien Dubois et son équipe client managent les 30 conseillers du call center et sont également en charge de l'animation de la relation client et de la qualité de service dans les 500 centres Speedy, qui emploient divers types de profils.  [...] Le directeur de la relation client revoit, enfin, les processus afin d'améliorer la satisfaction et la conversion commerciale. Ainsi, tout client insatisfait est rappelé sous 48 heures, ce qui permet de faire baisser les réclamations et litiges mais aussi de transformer certains clients détracteurs en promoteurs.  [...]

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QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

L'automatisation à outrance déshumanise la relation client, explique Stéphane Alfonsi, directeur général d'A2S Communication, spécialisée dans les études de satisfaction client. La réussite d'une nouvelle relation client basée sur l'automatisation sera liée, dans les années à venir, à la définition d'un cadre d'intervention très précis évitant de tomber dans un no man s land de communication.  [...] Même argumentaire chez les outsourceurs. La relation client étant fondée sur un principe d'échange, la possibilité de mise en relation est le plus souvent préconisée. Nous pensons que l'automatisation est adaptée pour des actions dites simples, comme des validations d'inscription, par exemple, estiment Didier Rus et Aymeric Flamand, respectivement directeur du développement et directeur des systèmes d'information chez Call Expert (opérateur de centres d'appels et de contacts).  [...] Ikea France, de son côté, dispose de pas moins de quatre serveurs vocaux différents. infos générales, SAV, VAD, B to B. Mais, même s'ils répondent aux centaines de questions les plus souvent posées, ils ne suffisent pas à asseoir une relation client complète. Il n 'est pas question d'assister le consommateur dans le montage d'un meuble par le biais d'un automate, affirme Martial Le Hiress, directeur des services et de la relation client d'Ikea France.  [...]

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Com 6 étoffe sa plate-forme Mariage

L'éditeur de solutions logicielles développe sa plate-forme Mariage de gestion de la relation client avec deux nouveaux modules, le Web Call Center et le Mail Center.  [...] Développée en 1998 par Com 6, éditeur de solutions logicielles pour la gestion de la relation client, la plate-forme Mariage élargit son champ d'action à deux nouveaux canaux de contacts. le mail et le Web. Ces modules, respectivement dénommés Mail Center et Web Call Center, renforcent les capacités de GRC du produit phare de l'éditeur.  [...] Le nouvel outil Web Call Center offre une extension de traitement des contacts à partir d'un site web. L'internaute demande une assistance à partir des fonctionnalités de rappel immédiat (call-me-now) ou de rappel différé (call-me-back). L'échange peut se faire en mode chat. Mariage se positionne sur le marché des centres de contacts multicanaux de moins de 100 positions.  [...]

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Maisoning : un concept en apprentissage

Le marché des services à domicile est de plus en plus convoité par les grands groupes. Dernier en date. Suez. Via sa filiale Lyonnaise des Eaux, le géant mondial a entrepris de se rapprocher de son client final en créant Maisoning. A terme, l'objectif est d'offrir une gamme complète de services (réparation, rénovation, bricolage, décoration) dans l'univers de l'habitat.  [...] Le centre d'appels constitue le pôle relation client de Maisoning, explique Jean-Marie Evrat, directeur général de Maisoning. C'est pourquoi, une fois les orientations stratégiques arrêtées (d'ici septembre), le call center devrait prendre une tout autre dimension. Pour le moment, seules quelques adaptations auraient été faites au niveau de l'outil informatique de la plate-forme téléphonique.  [...] Et une première notion, celle du sur mesure de masse, tendrait à s'imposer. Pour s'adapter au cas par cas, il est nécessaire de faire de l'industrialisation de process, détaille le directeur général. Qu'est-ce qui, mieux qu'un centre d'appels et les outils idoines, peut répondre à cet impératif Car l'une des contraintes sera d'industrialiser les process pour adapter l'intervention et en faciliter la réalisation. Du pur one-to-one en somme.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

les entreprises essaient d'améliorer leur relation client en one-to-one, sans pourtant augmenter leurs coûts de fonctionnement. La stratégie de France Télécom est de passer progressivement du centre d'appels au centre de contacts, dans une logique de Web call center. Le centre de contacts propose en effet différents modes d'interaction permettant au client d'obtenir dans les meilleurs délais l'information qu'il recherche.  [...] France Télécom propose trois niveaux de prestations. une infrastructure qui permet à l'entreprise d'installer son propre système d'information et d'accueillir son propre personnel. des services multimédias de relation client. la gestion des ressources humaines (recrutement et formation). La formation est fondamentale et, pour un téléconseiller, peut durer entre deux semaines et un mois.  [...] Elle comprend en général les techniques du téléphone, certains types de métiers et Internet, souligne José Caride. Chez Cegetel, on insiste également sur la souplesse du multimédia. Cegetel dispose actuellement d'un réseau d'ACD (Automatic Call Distributor) virtuel constitué de quinze sites pour les activités Relation Clientèle, Relation Distributeur et services de contenu.  [...]

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Call center ou centre d'appels ?

Call center ou centre d'appels ?

A partir de cette définition, il est facile de comprendre pourquoi le call center, au même titre qu'une force de vente en face à face, ou la publicité, est devenu indispensable dans le dispositif général de communication de toute entreprise. En France, le call center est parfois vu comme une mode au même titre qu'Internet alors qu'il s'agit d'un système indispensable étant donné le développement des télécommunications et de l'informatique.  [...] Votre call center peut être interne ou externe selon votre choix stratégique mais une certitude existe. dans les trois ans, 80 % des marques françaises disposeront de call center (contre 16 % aujourd'hui). Aux Etats-Unis, les call centers ont créé en 1997, 500 000 emplois. Maîtriser les télécoms, l'informatique et la relation-client est la clé du succès à condition que le service commercial et marketing reste en tant que représentant du client, le pilote de l'ensemble de l'activité.  [...] Il existe un risque en effet de confondre moyens et objectifs, en confiant aux spécialistes de l'informatique l'activité de call center. Si la technologie est importante, le client doit rester la priorité à travers la fonction marketing et commerciale de votre entreprise.  [...]

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