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Relation client, Informations, Entreprise


Customer care : vers l'Internet care

Pour le directeur commercial de Melita, l'élément le plus important, c'est le centre d'appels. L'agent doit disposer de toutes les informations et pouvoir dire au client. Je transfère votre appel, mais vous n'aurez pas à répéter ce que vous m'avez dit. Reste que l'arrivée de l'Internet risque bien de bouleverser la façon de gérer la relation client.  [...] La gestion de la relation client y est vue comme un des éléments permettant la collecte et la distribution des informations vitales de l'entreprise. Les offres de Remedy et de Cincom procèdent d'une démarche similaire. Comme pour les offres d'IBM ou de NCR, ces solutions ne sont destinées qu'à des entreprises maîtrisant la technique du datawarehouse et de la gestion de bases de données importantes.  [...] Des solutions qui mettent en avant l'intégration du centre d'appels dans le flux des informations de l'entreprise. En résumé, d'une part, des solutions peuvent être implantées à côté des systèmes d'information, permettant de se lancer dans la relation client sans pour autant remettre en question l'organisation de l'entreprise (Enéide, Datawatch ).  [...]

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TeamPoint s'enrichit d'une interface Web

La solution de gestion de la relation client TeamPoint, développée par Point Information Systems, peut désormais être dotée d'une interface Web, dénommée WebPoint, qui dispose des fonctions suivantes. Call me, permettant à l'utilisateur de solliciter l'appel d'un agent à une date et une heure données et d'indiquer l'objet de l'appel, Send me, lui permettant de demander des informations ou des brochures produits, et Register me, permettant à l'entreprise de collecter des informations sur les clients.  [...] WebPoint peut être personnalisée en fonction de besoins spécifiques et bénéficier de nouveaux modules fonctionnels. Ce produit fonctionne sur les plates-formes Windows NT, Workstation 4 ou NT Server 4 ainsi que sur Microsoft Internet Information Server 4 et nécessite les systèmes de bases de données Microsoft SQL Server ou Oracle.  [...] Mot clés. appel. produit. Oracle. Base de données. Relation client.  [...]

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NICOLAS, UN AMI QUI VOUS VEUT DU BIEN

NICOLAS, UN AMI QUI VOUS VEUT DU BIEN

Le business model de Finaref fait entrer les nouveaux clients majoritairement par le financement d'un achat dans l'une de nos enseignes partenaires, avant les opérations de cross-sell crédit consommation et assurance, explique Stéphane Degor, responsable développement commercial médias interactif de Finaref.  [...] En plus de posséder les compétences d'un AVI classique, guider et orienter l'internaute, Nicolas a une mission de relation clientèle et de marketing. Lorsque le client est connecté, nous mettons à la disposition de l'agent virtuel les informations concernant son compte et son éligibilité aux produits, explique Stéphane Degor L'agent virtuel a été formé préalablement à la connaissance de l'entreprise.  [...] D'abord mis en place sur la partie relation client, l'agent virtuel a été lancé trois mois plus tard sur la partie commerciale. La troisième étape a débuté en juin 2009 sur l'espace client. La suite Faire un agent plus multicanal comme notre société. On peut envisager de le mettre dans des mails, des bannières, le site mobile.  [...]

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Acticall Sitell adopte le serveur visuel interactif de Dial Once

Acticall Sitell adopte le serveur visuel interactif de Dial Once

L'ambition du partenariat entre le groupe Acticall Sitel dédié à la gestion de la relation client et la plateforme de contacts Dial-Once est de proposer, grâce aux solutions développées par Dial-Once, une nouvelle expérience client en aiguillant les appels entrants vers une interface digitale. Lorsque le client contacte une entreprise, il est automatiquement dirigé vers cette plateforme de contacts intelligente, qui lui permet de retrouver visuellement les menus du serveur vocal interactif mais surtout de qualifier très rapidement sa demande.  [...] En fonction de sa réponse, le client peut être dirigé vers une sélection de contenus de l'entreprise -contenu éditorial sur le site, informations de l'application mobile, chat bot de l'entreprise etc- ou être mis en relation avec les interlocuteurs appropriés.  [...] Dial-Once travaille depuis plus d'un an avec la filiale et agence digitale d'Acticall Sitel, The Social Client, qui devient ainsi un des partenaires intégrateurs de la start-up. Ce nouveau partenariat permet à l'entreprise de poursuivre le déploiement de ses solutions à l'échelle internationale, en particulier en Europe, en Amérique du Nord et en Amérique du Sud.  [...]

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Vilmorin

Vilmorin

Trois objectifs principaux ont guidé ce premier vaste projet de relation client. L'entreprise, via ses vendeurs, souhaitait d'une part recueillir beaucoup plus d'informations sur ses clients et d'autre part, garder une trace de toutes les campagnes de promotion de ses produits, notamment au travers de ses clients indirects.  [...] Le deuxième grand projet de relation client a été initié en 2006 et concerne l'international avec le recueil de données clients et le partage qui en découle. Nous disposons de personnes responsables de zones export, qui se déplacent en faisant suivre toutes les informations sur leurs clients, et en gérant les différentes gammes produits et les essais de production en fonction des pays.  [...] En France, trois personnes assurent le service de vente en étant en contact permanent avec les clients et les vendeurs. D'une manière générale, le projet de relation client a permis de réduire les saisies manuelles, et de mieux préparer les visites des commerciaux. De plus, les dossiers et l'historique des clients étant accessibles à l'ensemble de la force commerciale, Vilmorin a pu augmenter sa visibilité sur son activité commerciale et conserver les informations clients quelle que soit l'évolution des axes commerciaux stratégiques.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Créées par l'AFRC en 2008, les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. Entreprise citoyenne, Innovation, Directeur Relation Client de l'Année et Voix du client. Cette dernière récompense l' entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres, étude transectorielle basée sur la voix du client. Pour en savoir plus. www.afrc.org/palmes.  [...] Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l' entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] en partenariat avec les autres directions de Cdiscount, dont la supply chain, pour mieux anticiper les réactions des consommateurs, développe-t-il, lui qui évoque la transparence des informations comme l'une des valeurs de l' entreprise. Avec près de 10 millions de clients, Cdiscount représente pour le directeur des services clients une aventure grisante avec encore de nombreux projets en vue.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

com), des outsourceurs de poids (Teleperformance, Webhelp, Acticall, Sitel), des intervenants plus spécifiques (Eodom et estra) et des fournisseurs de solutions technologiques (Dimelo et Vocalcom). Parmi les grandes thématiques abordées. la place de la relation client au sein de l'entreprise et l'arrivée des réseaux sociaux dans la relation client.  [...] En ce qui concerne la place de la relation client au sein même des entreprises, il semble que la fonction acquiert peu à peu ses lettres de noblesse. En effet, les responsables de la relation client occupent une place de plus en plus importante au sein des organisations internes. on les voit aujourd'hui dans les couches supérieures des organigrammes.  [...] Depuis l'arrivée des nouveaux médias, la relation client revient en force dans les entreprises, et ce, par l'intermédiaire des consommateurs qui ont repris le pouvoir. La grande question Savoir ce que les Français attendent de cette révolution digitale. Avec la crise chez les opérateurs, on a tendance à se demander ce que les clients vont choisir.  [...]

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Les agents du voyage

Le temps nécessaire au paramétrage technique d'un site privatif est très restreint. quelques heures tout au plus. Ce qui peut être plus long, c'est ce qui relève, en amont, de l'entreprise. définition des critères de paramétrage et collecte de toutes les informations nécessaires à la personnalisation, précise Jean-François Paccini, directeur technique d'Egencia.  [...] lien CTI (application la plus importante, dixit le directeur des opérations) et support avant-vente (historisation de l'ensemble de la relation et des interactions client). Car le modèle de l'entreprise repose sur une intégration totale des différents canaux de contact avec la clientèle. D'où l'importance du centre d'appels, qui emploie presque la moitié des effectifs de la société.  [...] Tout en assurant ces derniers de la traçabilité des informations ainsi échangées afin, entre autres, de garantir à l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise, et notamment du service clients, maîtrise et autonomie quant à la gestion de la relation avec le client. Un argument non négligeable dans le recrutement et la motivation du personnel.  [...]

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Aspect intègre Clarify, Remedy et Vantive

Les solutions de l'éditeur sont désormais accessibles via les postes de travail des principaux fournisseurs de logiciels de traitement de la relation client. L'agent peut ainsi visualiser sur un même écran les données du centre de contact et celles du front office.  [...] Transparente et personnalisable, l'intégration d'Aspect et des éditeurs de front office permet aux opérateurs de visualiser sur un même écran d'une part les informations relatives à l'ensemble des canaux du centre de contact et, d'autre part, les données propres à la gestion du front office, c'est-à-dire, par exemple, de pouvoir dialoguer avec les clients via le Web tout en contrôlant, en temps réel, l'état des ressources du centre.  [...] La finalité de cette conjugaison entre la dimension portail de relation client d'Aspect et les outils de front office de ses partenaires est en fait d'apporter plus d'informations aux téléconseillers et donc d'optimiser leur réactivité aux sollicitations clients, que ceux-ci aient contacté l'entreprise par téléphone, mail, Web ou fax.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Call Center Summit 2000 : les enseignements

Le plus grand mensonge de l'Âge de l'information consiste à faire croire que l'amélioration des relations clients passe par l'augmentation de la quantité et de la qualité de l'information. Or, il n'y pas de relation entre quantité d'information et qualité de la relation. Si le téléconseiller n'est pas valorisé, le fait de donner davantage d'informations ne créera pas une meilleure relation avec l'entreprise.  [...] Ce qui lui permet de mieux comprendre l'entreprise et à celle-ci de mieux comprendre son client. L'entreprise peut également progresser et innover grâce aux informations fournies par ses clients et recueillies par le centre de contact. Microsoft, par exemple, l'a bien compris. Il estime que l'impact de ses clients sur le développement d'un produit comme Windows 95 a représenté une économie de plusieurs milliards de dollars.  [...] La grande innovation réside dans la prise de conscience stratégique de la part des entreprises de la nécessité de gérer la relation client aussi bien au niveau de l'information que de l'action. Internet est un nouveau média de management de la relation client. Pour réussir son intégration, il faut partir du client.  [...]

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