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Relation client, Loi, Informatique, Libertés


Informatique et Libertés : nouvelles règles pour l'e-mailing

La volonté croissante d'optimisation de la relation client place l'e-mailing parmi les sources privilégiées de  [...] entreprises. Il constitue, en effet, à la fois un outil de marketing direct et personnalisé particulièrement rentable, et un moyen efficace d'orienter les réclamations. L'environnement juridique de l'e-mailing étant très strict, les entreprises doivent porter une attention particulière à la gestion de ce canal de communication.  [...] La gestion de la relation client par le biais de la messagerie électronique nécessite de se conformer aux règles de la loi Informatique et Libertés. mais également aux dispositions de la Loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique (LCEN) du 21 juin 2004. Suite à la réforme de la loi Informatique et Libertés par la loi du 6 août 2004, les obligations des entreprises collectant et traitant des données personnelles ont été modifiées et les pouvoirs de la Commission nationale de l' Informatique et des Libertés (Cnil) ont été considérablement renforcés.  [...] Ces risques sont particulièrement accrus dès lors que les flux entrants sont gérés par un tiers, notamment dans le cadre d'une solution ASP. A cet égard, la loi Informatique et Libertés prévoit désormais que toute personne qui gère des données personnelles pour le compte d'une entreprise et selon ses instructions, est considérée comme un sous-traitant.  [...]

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Le correspondant à la  protection des données

Le correspondant à la protection des données

Toute entreprise, toute administration, toute association dispose de fichiers contenant des données personnelles, qu'il s'agisse d'informations sur les clients, les fournisseurs, les salariés, les administrés, les adhérents, etc. La loi du 6 août 2004, modifiant la loi Informatique et Libertés de 1978, a profondément réformé le régime des traitements automatisés de données personnelles.  [...] Pour faciliter la gestion de ces traitements, la loi a créé le correspondant à la protection des données (CPD) (1). Interlocuteur privilégié de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil), le CPD est chargé de s'assurer que les obligations prévues par la loi Informatique et Libertés sont respectées au sein de l'entité dans laquelle il travaille.  [...] Désigner un CPD, c'est se doter des moyens de réduire les risques liés aux traitements de données personnelles, au lendemain d'une réforme en profondeur de la loi Informatique et Libertés.  [...]

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[Tribune] RGPD: 6 bonnes raisons de relâcher (un peu) la pression!

[Tribune] RGPD: 6 bonnes raisons de relâcher (un peu) la pression!

Enfin, 95% du RGPD reprend les obligations de la Loi informatique et libertés, en les approfondissant pour certaines. Les entreprises devraient donc normalement déjà avoir mis en place (depuis 1978.) un certain nombre de mesures, permettant de garantir la protection des données personnelles qu'elles recueillent et d'en assurer une utilisation transparente.  [...] En relativisant les difficultés liées à l'application du RGPD, en prenant les choses dans l'ordre et en allouant des ressources humaines et financières, chaque entreprise peut être en mesure de mettre sous contrôle son projet de mise en conformité et ce en toute sérénité, conclut Nosing Doeuk, directeur de l'offre conseil en SI protection sociale chez Mc 2 i Groupe.  [...] Le tout étant d'adopter une vision pragmatique des choses. Le cabinet recommande ainsi de passer en mode projet, de travailler en priorité sur les éléments visibles par les clients, prospects, candidats et partenaires de l'entreprise, d'avancer itérativement via des audits et cadrages ciblés, sans oublier de regarder du côté de ses sous-traitants.  [...]

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Comment trouver la bonne compétence

Cette solution n'est valable que pour des clients importants ou en business to business. En effet, outre les problèmes juridiques liés à la loi Informatique et Libertés, un consommateur n'appelle pas toujours du même endroit, et il apprécie peu qu'on lui soutire une information (notamment son numéro de téléphone) à son insu.  [...] Pour réduire le flux des appels tout en étant aussi efficace, de plus en plus d'entreprises utilisent le Web, sous la forme d'e-mails, de chat, en ayant recours à la voix sur Internet ou encore au travail collaboratif sur le Web. Les nouvelles technologies Web call center permettent de transformer l'Internet en canal indifférencié de la relation client.  [...] garder une administration centralisée, pouvoir consolider les statistiques sur l'activité du centre d'appels et prendre en compte l'optimisation de la partie transport, qui entraîne un surcoût. Même si, avec l'utilisation de la voix sur IP, certaines grandes organisations comme EDF ou la SNCF peuvent utiliser leurs propres réseaux informatiques, dont la bande passante est suffisante pour assurer des communications vocales.  [...]

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DES FREINS AUX CONTROLES EFFECTUES PAR LA CNIL

DES FREINS AUX CONTROLES EFFECTUES PAR LA CNIL

Le Conseil d'Etat a annulé le 6 novembre 2009 la sanction infigée par la Commission nationale informatique et libertés (Cnil) à une société opérant par démarchage téléphonique qui ne respectait pas les règles relatives au traitement du droit d'opposition.  [...] La pénalité aurait pu être plus importante, la loi Informatique et libertés fixant son maximum à 150 000 euros (300 000 euros en cas de récidive). Surtout, à la pénalité appliquée par la Cnil pouvaient s'ajouter des sanctions correctionnelles. En effet, le non-respect des obligations posées par la loi Informatique et libertés, même par ignorance ou par imprudence, est passible d'un très grand nombre d'infractions pénales parmi lesquelles figure le traitement, malgré l'opposition de l'intéressé, de données permettant de l'identifier, directement (nom, prénom...) ou par recoupement.  [...] Si la loi Informatique et libertés permet à la Cnil d'effectuer des contrôles sur place, elle subordonne ces contrôles soit à l'autorisation préalable d'un juge, soit à l'absence d'opposition de la personne contrôlée.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

E. D. Au départ, les quatre sociétés fondatrices (Chronopost, Quelle, Bouygues Telecom et Intra Call Center) représentaient essentiellement les centres d'appels intégrés, sachant que j'étais le seul outsourceur. Nous avons décidé d'ouvrir petit à petit l'association à d'autres membres parce que toutes les problématiques que nous traitions, au niveau de la relation client et de la défense de ses métiers,  [...] formation, de conseil Ce que nous surveillons, c'est qu'il existe un pourcentage majoritaire, qui est respecté, de centres internes.  [...] De nous-mêmes, nous sommes allés montrer auprès de la Cnil notre déontologie, notre volonté de structurer ce marché, de gommer l'image déplorable de l'époque. En 2001, nous avons ainsi créé un code de déontologie et, en 2006, nous avons écrit un nouveau code compte tenu des nouveautés de la loi Informatique et Liberté, des nouveaux supports, e-mail, SMS Au niveau formation, lors de la création de l'Association française de la relation client, le diplôme le plus utilisé dans les centres d'appels était le BTS action commerciale.  [...] du programme pédagogique et des formations, Philippe Riveron (Learning CRM). des études et du programme des commissions, Sophie Duval (Adiantal). Chargée de mission. Bérénice Carrillo. Commissions. Ressources humaines, Observatoire de la relation client, Collectivités locales, Observatoire de la formation Dwww.afrc.org.  [...]

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Les 4 commandements du RGPD

Les 4 commandements du RGPD

Le RGPD, un séisme de magnitude 9 pour les marques Si vous suivez déjà les principes de la loi relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés de 1978, vous êtes sur la bonne voie pour la mise en conformité au règlement sur la protection des données personnelles, rassure Clémence Scottez, chef du service des affaires économiques de la Cnil.  [...] Les marques se doivent notamment de fournir à leurs clients/prospects, au moment où les données à caractère personnel sont collectées, les informations sur l ' identité et les coordonnées du responsable de traitement (et le cas échéant, du représentant du responsable de traitement ou du DPO ) et les finalités du traitement auquel sont destinées les data - ainsi que la base juridique du traitement -, les destinataires des données à caractère personnel et si le responsable du traitement a l ' intention d ' effectuer un transfert de ces données vers un pays tiers ou une organisation internationale.  [...] Les marques ont dorénavant l'obligation d'informer les consommateurs sur l'existence d'un droit à la portabilité de leurs données... et à leur effacement. L'entreprise doit offrir un système qui permet à ses clients de récupérer leurs informations personnelles dans un format lisible, structuré et exploitable, précise la chef du service des affaires économiques de la Cnil.  [...]

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Sécuriser son portefeuille de données personnelles

Sécuriser son portefeuille de données personnelles

Toute entreprise qui collecte ou reçoit des données personnelles, qu'il s'agisse d'informations sur ses clients, ses fournisseurs ou ses salariés, doit se soumettre aux obligations de la loi du 6 janvier 1978, dite Loi informatique et libertés, modifiée par la loi du 6 août 2004, et à son décret d'application du 20 octobre 2005, récemment modifié par le décret du 25 mars 2007.  [...] La Loi informatique et libertés interdit de recueillir et de traiter certaines données sensibles (origine raciale, opinions politiques, philosophiques ou religieuses, appartenance syndicale, santé et vie sexuelle), sauf exceptions. Ce texte pose aussi un principe de transparence et de consentement de la personne concernée.  [...] Enfin, certains traitements sont dispensés de toute formalité déclarative en vertu d'une décision expresse de la Cnil ou en cas de désignation d'un correspondant Informatique et Libertés dans l'entreprise.  [...]

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L'AFRC et la Cnil proposent un code de bonne conduite

L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) devrait rendre public fin novembre un code de déontologie relatif à l'exploitation des centres d'appels. Pas vraiment une charte de plus puisque ce code a été élaboré communément par l'AFRC et la Cnil, et qu'il reçoit de ce fait le label de la Commission nationale de l'informatique et des libertés.  [...] Nous sommes sans cesse, en tant que responsables de centres d'appels, interrogés par nos clients. A-t-on le droit d'enregistrer les conversations entre les conseillers clientèle et les clients, pour quel type d'usage Il s'agissait pour nous d'apporter des réponses et de nous engager à respecter un certain nombre de règles, explique Bruno Dunoyer de Segonzac, responsable de ce projet au sein de l'AFRC et responsable du service clients particuliers de Bouygues Telecom.  [...] Il précise que les annuaires inversés ne doivent pas être utilisés pour des actions commerciales. Il rappelle un certain nombre de règles, comme la nécessité de prévenir le client lorsque des écoutes sont envisagées. Il s'agit d'un document que nous avons voulu simple, avec un rappel des lois. Il n'a aucune valeur coercitive.  [...]

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114 : prévention contre le racisme "ordinaire"

114 : prévention contre le racisme "ordinaire"

Mis en place par l'Etat, le 114 a deux finalités. l'information des appelants, victimes ou témoins de racisme, et le signalement des situations discriminatoires auprès des pouvoirs publics. Le service, dont le rôle a été défini par deux circulaires ministérielles, émanant des ministères de la Justice et de l'Emploi et de la Solidarité, travaille en liaison avec les Codac (Commissions Départementales d'Accès à la Citoyenneté), chargées des traitements et suivis des situations signalées.  [...] lorsque l'appel porte bien sur un cas de discrimination, si l'appelant accepte d'être identifié et de voir son cas traité sous l'égide de la Codac. Une fiche nominative est alors établie, comportant des informations détaillées sur la nature des discriminations et les coordonnées de l'appelant. Ce dernier recueille l'engagement ferme d'une prise de contact sous deux semaines par la Codac.  [...] aucune saisie informatique des données n'est assurée, mais des démarches ont été engagées auprès de la Cnil afin de respecter les dispositions de la loi Informatique et libertés. La communication auprès du grand public a été assurée dans la presse écrite et depuis septembre des affiches et des dépliants sont diffusés dans les lieux d'accueil relevant des services publics.  [...]

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