Votre recherche :

Relation client, Marque, Clients


DE LA RELATION CLIENT A LA «SOCIAL RELATION»

la gestion de la relation client dans son modèle vertical - issu de l'image même de la relation publicitaire d'une marque avec ses clients - a vécu. C'est une relation d'égal à égal qui naît sous nos yeux, une relation où la marque ne communique plus avec son client en lui adressant sa bonne parole, mais plutôt en l'écoutant, en sachant lui faire confiance, en acceptant ses reproches et ses conseils.  [...] Un enjeu ensuite. comme les réseaux sociaux changent profondément les rapports des marques avec leurs clients, la relation client nécessite d'être extrêmement pragmatique et surtout réaliste et simple. Les clients n'attendent pas que les marques intègrent leur quotidien via les réseaux, rien de pire qu'une intrusion sans contenu, non expérientielle et donc sans valeur ajoutée.  [...] Et c'est précisément sur ce dernier point que la marque se doit de réinventer la relation qu'elle entretient avec ses clients. Apprendre à accepter les coups, savoir être réactif en cas d'attaque directe mais aussi lorsque le client, acteur de sa consommation, propose à la marque idées et conseils. Ce dernier point, aujourd'hui peu exploité ou même rarement prouvé par des cas concrets, reste un territoire à développer, car une partie importante de la valeur à créer y résidera un jour ou l'autre.  [...]

Lire la suite...
Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile confie depuis six mois une partie de sa relation client aux meilleurs ambassadeurs de la marque sur un forum dédié. FAQ, blog, plateforme, les outils mis à disposition des clients font le buzz et dopent l'attractivité pour la marque.  [...] Virgin Mobile a ouvert depuis 6 mois une communauté de marque pour son service de relation client, en partenariat avec l'agence conseil digitale CRM, The Social Client. L'attractivité autour de la marque doit aussi servir un objectif business. On peut attendre de la performance de cette communauté, explique Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice de The Social Client.  [...] Après une première tentative infructueuse et mal cadrée, l'équipe de Virgin Mobile a construit une nouvelle plateforme user centric avec trois objectifs. diminuer le taux de contact du centre d'appels, assurer la promotion de la marque et développer la satisfaction client. Avec ce nouveau dispositif, nous récoltons de la matière client qui nourrit tous les services de l'entreprise, précise Agathe Robiaud, responsable de la relation client digitale de Virgin Mobile.  [...]

Lire la suite...
Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 5 - Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client Lire.  [...]

Lire la suite...

Renault passera à la vitesse supérieure en 2002

Renault connaît la relation à distance depuis plus de trente ans. Une première cellule de réclamations avait été mise en place dans les années 70. A dominante technico-juridique, les réponses apportées ne suffisaient pas à établir une relation entre la marque et le client. En 1995, la question est posée.  [...] comment organiser cette relation Dès lors le constructeur automobile s'inscrit dans une vision transversale de son portefeuille clients et met à disposition des ressources dédiées à la relation à distance sans, toutefois, tout révolutionner. Renault bascule, en douceur, de l'univers de la réclamation à celui de la relation clients.  [...] 62 personnes intégrées à la marque y sont directement affectées. Si le plateau a pour objectif final de fidéliser les clients à la marque, son utilité en matière d'opération commerciale n'est pas laissée pour compte. Progressivement, les agents profiteront de leur relation avec le client pour faire du rebond commercial.  [...]

Lire la suite...
Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

S'appuyant sur quatre métiers, la direction de la relation clients de Renault participe à la stratégie client du constructeur dont la finalité est de renforcer l'attachement à la marque. Et ce, à travers une démarche de plus en plus multicanal.  [...] Notre réseau reste le premier canal de la relation client. Les valeurs de la marque, sur lesquelles nous communiquons actuellement - Proche, fiable et enthousiaste -, reflètent d'ailleurs bien l'importance du réseau. Au-delà, la part des contacts par téléphone reste majoritaire. Sur l'ensemble de nos plateformes, nous recevons un million de contacts par an.  [...] Il faudrait également informer les Syndicats du pourquoi les ventes baissent-elles camarades Actuellement, les marques qui ont le plus de difficultés sont également les marques qui ont soit une qualité de construction laissant à désirer, soit un Service Relation Client nul, soit les deux. Le Service Relation Client d'OPEL n'est pas plus à l'écoute des clients que celui de Renault aujourd'hui, OPEL a aussi des soucis à se faire.  [...]

Lire la suite...
Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

A nouvelle stratégie de marque, nouvelle stratégie de relation client. Le site de décoration et d'ameublement delamaison, propriété du groupe Adéo depuis juin 2012, fait évoluer sa stratégie de marque autour d'une promesse de sélectionneur inspirant de la maison. La nouvelle équipe dirigeante, à l'oeuvre depuis janvier 2016, a mis le client au coeur de sa stratégie et fait de la relation client un chantier omniprésent.  [...] La relation client était jusqu'à présent envisagée sous un angle très fonctionnel et les réponses étaient d'ailleurs apportées en temps et en heure. Nous voulons désormais permettre aux clients de vivre leur relation avec la marque avec plus d'empathie et que les échanges soient l'occasion de faire remonter davantage d'informations afin d'améliorer notre offre et nos services, explique Pierre-Marie Desbazeille, directeur de l'expérience client.  [...] La relation client de la marque, outsourcée de longue date à Madagascar, va revenir en France en 2017. Le niveau 2 de la relation client était déjà situé dans l'hexagone. Un appel d'offres, actuellement en cours, doit se conclure d'ici la fin de l'année. L'objectif consiste à monter en puissance progressivement tout au long de 2017 pour réussir à traiter les quelque 25 000 actes mensuels actuellement gérés par le call-center.  [...]

Lire la suite...

SeCA 2006 : les premières tendances

Et, parallèlement, la représentativité des régions françaises s'est encore accrue, puisque le salon couvrira l'ensemble du territoire national. Cette double caractéristique correspond aux évolutions des mentalités des donneurs d'ordres. A travers l'analyse des projets des visiteurs inscrits aux rendez-vous d'affaires, poursuit Corinne Zarzavatdjian, on sent une maturité croissante en matière d'implantation.   [...] On voit, par exemple, un retour des projets en régions, les donneurs d'ordres faisant désormais bien la part des choses entre ce qu'ils veulent garder sur le territoire et ce qu'ils veulent confier à l'off-shore. Au niveau des visiteurs préinscrits, on remarque en particulier la présence marquante de grosses PME, du secteur Santé et de nombreux acteurs du e-commerce.  [...] Remise précédée d'une conférence plénière sur le thème 2010, l'Odyssée de la relation client, qui donnera notamment la parole aux agences conseils et à leurs clients, et mettra l'accent sur l'intégration de la relation client dans les stratégies de marque François Rouffiac * Du 4 au 6 avril, à la Porte de Versailles, Hall 4.  [...]

Lire la suite...
LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] C'est avant tout un état d'esprit partagé par tous et qui nous amène à nous demander en permanence comment transformer une réclamation client en satisfaction. La règle d'or des services clients est. un client satisfait est un client fidèle qui deviendra un client prescripteur de la marque. La direction de la satisfaction client est un élément différenciant qui porte la garantie de l'attachement à la marque.  [...] Je fais partie de ceux qui pensent que la relation client est une histoire humaine avant d'être une technologie. J'ai également appris que la relation client reste une école d'humilité. Il y aura toujours une proportion de clients insatisfaits et, dans ce cas, il faut construire en permanence et se dire que rien n'est jamais acquis dans notre métier.  [...]

Lire la suite...

Jean Wieviorka Directeur des ventes directes au Commercial France d'Air France

Des canaux de distribution et de contacts dont le poids change, des mutations technologiques, une politique d'adaptation de l'activité, de la mobilité interne... La relation client chez Air France est en évolution constante. Au service et avec le support de la marque.  [...] Nous avons fait des enquêtes, il y a un an et demi/ deux ans, pour savoir comment les clients voyaient la valeur des différents métiers de contact commercial. Nous avons vu qu'ils projettent énormément la marque. La qualité de la relation client doit donc être le reflet de la marque. Les interviewés disaient C'est bien d'avoir des gens en uniforme.  [...] c'est un avant-goût du voyage. Le design de vos agences est blanc, comme les avions d'Air France. etc. Le rapport à la marque est vraiment très fort. Donc, nous, nous devons valoriser cette marque - la relation client doit être du niveau de qualité de la marque - et en même temps, cette marque nous apporte énormément.  [...]

Lire la suite...
Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

1) Sur les réseaux non brandés, la relation client reste marginale. Peu de clients pensent à Facebook quand ils ont une demande ou une réclamation à faire. Twitter est sans doute plus utilisé, typiquement dans des situations d'urgence. Le client - très souvent un hyper connecté, bien au fait des pratiques des réseaux sociaux - teste en quelque sorte la marque, ou alors la dénonce face à une situation qu'il juge inacceptable.  [...] L'espace de réclamation devient ainsi une plateforme spécialisée, partagée par les marques, pour la plus grande commodité des clients. La relation client communautaire brandée, où les clients travaillent pour les marques, pourrait trouver son double inversé. une plateforme sur laquelle les clients demandent aux marques de se mettre à leur service.  [...] C'est évidemment une toute autre histoire à la fois sur la force de l'engagement et sur le business modèle de la relation. Ainsi, après avoir été désintermédiées sur les prix, sur les avis clients, les marques pourraient voir une partie de leur relation client, un des derniers bastions où la marque tient son client, de se faire à son tour désintermédier.  [...]

Lire la suite...