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Relation client, Marques, Beauté, Cosmétique


Guerlain remporte le Trophée Qualiweb

L'édition 2010 des Trophées Qualiweb vient de récompenser la meilleure relation client on-line. Parmi les lauréats, de nombreuses entreprises obtiennent des scores très élevés.  [...] L'Institut Cocedal Conseil vient d'organiser la 12ème édition des Trophées Qualiweb qui récompensent les entreprises pour leur relation client en ligne. Cette année, Guerlain a remporté la première place dans la catégorie Beauté Cosmétique mais aussi parmi l'ensemble des 17 secteurs testés, avec 97 points sur 100.  [...] Cette distinction souligne la qualité de la relation client en ligne des marques de beauté et cosmétique, secteur le mieux noté. En deuxième et troisième place du palmarès général, Nespresso et Daniel Jouvance obtiennent respectivement 93,5 et 92,5 sur 100.  [...]

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Relation client on line : le secteur Mode/Beauté en pointe

Si la relation client on line gagne en professionnalisme, la qualité des échanges apparaît en revanche en baisse. L'un des enseignements du 6e Baromètre QualiWeb, dont le bon élève est, cette année, le secteur Mode/Beauté.  [...] Il s'agissait de déterminer les standards de qualité actuels et d'observer les écarts de performance entre les sites, selon leur nature (marchand, d'information et de contenu) et leur origine économique (click and mortar, e-business, brick and mortar), positionner les différents sites par rapport aux standards de qualité observés et déterminer les secteurs les plus réactifs, les acteurs les plus performants dans chaque secteur en terme de relation client on line.  [...] Les accusés de réception sont également plus généralisés, le plus souvent grâce à un message automatique (48 % sur le site, 16 % par e-mail). En 2000, seuls 15 % des sites le faisaient. Ces évolutions montrent clairement que les sites ont davantage pris conscience de l'importance de relation client on line, même si des progrès sont encore à réaliser et un niveau à maintenir dans la durée.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les produits cosmétiques.  [...] Cette nouvelle infographie, dédiée au domaine de la cosmétique, de la beauté et du maquillage, compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant la cosmétique, 24% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. Dans un secteur où la clientèle est souvent jeune et connectée (consultation de tutos beautés et chaînes YouTube), les réclamations sont principalement gérées par téléphone.  [...]

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[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

L'ère du digital bouleverse l'industrie de la vente... impactant les rôles tant du client que du vendeur. Pascal Toyer, Expert Innovation et Relation client chez Avanade France, définit désormais le commercial comme un conseiller. Simple changement de nom ou nouvelle posture Il donne sa vision.  [...] Le Vendeur n'est plus. Il est Consultant Beauté en Cosmétique, Conseiller en style de vie en Assurance ou Conseiller en amélioration de l'habitat en Bricolage. l'ère du digital a bouleversé l'industrie de la vente. Et si le client connecté a dessiné tôt certains comportements dans son mode de consommation, l'industrie, initialement convertie de force au e-commerce - face aux pure players à succès - commence désormais à assumer et à réinventer son rôle dans le commerce de proximité.  [...] Diplômé de l'IAE Paris, Pascal débute son activité professionnelle en 1993 chez IBM à l'orée du développement du CRM en tant que consultant pour le déploiement de solutions dans les centres marketing d'IBM en Europe. Au fil de son expérience, il se spécialise dans la gestion de la relation client et les centres de contacts multicanaux en tant que consultant et chef de projet.  [...]

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L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Fort d'une stratégie relationnelle omnicanal déjà primée, le groupe de cosmétique français a équipé son service relation client, fournisseur et son help-desk interne, du micro-casque SAVI 400. Un nouveau signe de confiance envers le fabricant Plantronics.  [...] Ayant avant tout bâti son image de marque sur une signature olfactive. ce parfum de Provence, qui est au coeur de sa gamme de produits cosmétiques, L'Occitane en Provence n'en néglige pas pour autant l'audition. Pour son centre de contact européen, le groupe a ainsi fait le choix des micro-casques SAVI 400 de Plantronics.  [...] Autant de fonctionnalités qui servent la stratégie relationnelle ambitieuse de L'Occitane en Provence. Déjà primée, la relation client du groupe, mais aussi sa relation fournisseurs ou bien encore son helpdesk interne, bénéficient ainsi d'un outil adapté à leurs besoins pluriels.  [...]

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Relation clientèle : l'Hygiène-Beauté toujours ?meilleur payeur?

Pour la deuxième année consécutive, le secteur rémunérant le mieux les deux fonctions de la relation client prises en compte dans l'étude Mæsina /Hewitt, est celui de l'Hygiène-Beauté. Devant l'Agroalimentaire.  [...] Au niveau des différents secteurs suivis par l'étude Mæsina /Hewitt, si l'on retrouve, comme en 2002, l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie en tant que meilleur payeur, pour les deux fonctions ici étudiées, la deuxième place est désormais occupée par l'Agroalimentaire, qui devance le secteur Chimie-Parachimie-Plastique.  [...] Les Services Financiers, qui ont occupé la première place dans le passé, sont relégués au quatrième rang pour la fonction de direction, et encore plus loin pour celle de superviseur. A confirmer, ou non, en 2004. La rémunération globale du directeur du service clientèle est par ailleurs de 15 % supérieure à la moyenne tous secteurs confondus en Hygiène-Beauté, et de 13 % en Chimie-Parachimie-Plastique et Agroalimentaire.  [...]

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Relation clientèle : l'Hygiène-Beauté "meilleur payeur" 2002

Depuis deux ans, le secteur rémunérant le mieux les deux fonctions de la relation client prises en compte dans l'étude Maesina/ Hewitt était les Services financiers. Cette année, ils sont devancés par l'Hygiène-Beauté.  [...] Elle est passée, respectivement, de 12 à 10 % et de 10 à 9 %. Au niveau des différents secteurs suivis par l'étude, l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie devient, cette année, le meilleur payeur pour les deux fonctions ici étudiées, devant les Services financiers. La rémunération globale du directeur du service clientèle est d'ailleurs de 15 % supérieure à la moyenne dans le premier secteur et de plus de 8 % dans le second.  [...] A noter qu'en Hygiène-Beauté, le directeur le plus confirmé (+ de 45 ans et plus de 20 personnes managées) passe la barre des 100 KE. En dehors du secteur Agroalimentaire, sur lequel la rémunération du directeur du service clients est encore légèrement supérieure à la moyenne, les quatre autres secteurs étudiés montrent un profil inférieur à cette moyenne.  [...]

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