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Relation client, Marques, Beauté, Cosmétique


Des clientes choyées comme des reines

Des clientes choyées comme des reines

Nous avons donc mis en place, des instituts, dans tous nos magasins. Nos clientes y viennent pour se détendre et profiter des soins d'esthétique et de beauté. Notre site marchand est également très présent dans notre stratégie de marketing relationnel. C'est notre canal le plus riche en termes d'informations et de conseils.  [...] Ce webzine (mi-blog, mi-magazine) aborde tous les sujets susceptibles d'intéresser les femmes. mode, tendance, accessoires, beauté, mais aussi des thématiques culturelles (livres, sorties de films, etc.). Créé en mai 2010, il est régulièrement alimenté par cinq blogueuses salariées d'Yves Rocher. Ces expertes en beauté font part de leurs coups de coeur et invitent les clientes à réagir sur l'actualité de la marque.  [...] En misant sur une double stratégie. faire d'Yves Rocher la marque cosmétique qui propose le meilleur rapport qualité/ prix et entretenir une relation directe, intime et personnalisée avec nos clientes. Les femmes attendent des marques de beauté qu'elles les fassent rêver et que les produits soient efficaces Les clientes attendent surtout de pouvoir se faire plaisir.  [...]

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Relation client on line : le secteur Mode/Beauté en pointe

Relation client on line : le secteur Mode/Beauté en pointe

Si la relation client on line gagne en professionnalisme, la qualité des échanges apparaît en revanche en baisse. L'un des enseignements du 6e Baromètre QualiWeb, dont le bon élève est, cette année, le secteur Mode/Beauté.  [...] Il s'agissait de déterminer les standards de qualité actuels et d'observer les écarts de performance entre les sites, selon leur nature (marchand, d'information et de contenu) et leur origine économique (click and mortar, e-business, brick and mortar), positionner les différents sites par rapport aux standards de qualité observés et déterminer les secteurs les plus réactifs, les acteurs les plus performants dans chaque secteur en terme de relation client on line.  [...] Les accusés de réception sont également plus généralisés, le plus souvent grâce à un message automatique (48 % sur le site, 16 % par e-mail). En 2000, seuls 15 % des sites le faisaient. Ces évolutions montrent clairement que les sites ont davantage pris conscience de l'importance de relation client on line, même si des progrès sont encore à réaliser et un niveau à maintenir dans la durée.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les produits cosmétiques.  [...] Cette nouvelle infographie, dédiée au domaine de la cosmétique, de la beauté et du maquillage, compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant la cosmétique, 24% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. Dans un secteur où la clientèle est souvent jeune et connectée (consultation de tutos beautés et chaînes YouTube), les réclamations sont principalement gérées par téléphone.  [...]

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L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

La marque de produits de beauté L'Occitane en Provence relève le défi d'une relation client multicanale. Réconcilier retail et digital s'avère primordial, relève Mathieu Staat, directeur digital et CRM de L'Occitane.  [...] Le centre d'appel gère tant la boutique que le site d'e-commerce. Après un achat en magasin, les clients ont la possibilité de laisser leur email et de remplir un questionnaire de satisfaction à la suite duquel un score NPS (Net Promoteur Score) est attribué. Cela permet à nos équipes de suivre les scores du magasin et de former les équipes pour améliorer la relation client.  [...] Les réseaux sociaux nous permettent de tracker la connaissance client, mais également à gagner en notoriété. Il est nécessaire de trouver le bon équilibre pour être suivi, entre des offres et des contenus de qualité, comme de belles photos, à l'instar de notre démarche sur Instagram. Pour séduire un public plus jeune et devenir une marque transgénérationnelle, nous nous associons avec des influenceurs ( photo ci-dessous ), tels que Marie, jeune youtubeuse qui anime le blog lifestyle Enjoy Phoenix.  [...]

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[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

L'ère du digital bouleverse l'industrie de la vente... impactant les rôles tant du client que du vendeur. Pascal Toyer, Expert Innovation et Relation client chez Avanade France, définit désormais le commercial comme un conseiller. Simple changement de nom ou nouvelle posture Il donne sa vision.  [...] Le Vendeur n'est plus. Il est Consultant Beauté en Cosmétique, Conseiller en style de vie en Assurance ou Conseiller en amélioration de l'habitat en Bricolage. l'ère du digital a bouleversé l'industrie de la vente. Et si le client connecté a dessiné tôt certains comportements dans son mode de consommation, l'industrie, initialement convertie de force au e-commerce - face aux pure players à succès - commence désormais à assumer et à réinventer son rôle dans le commerce de proximité.  [...] Diplômé de l'IAE Paris, Pascal débute son activité professionnelle en 1993 chez IBM à l'orée du développement du CRM en tant que consultant pour le déploiement de solutions dans les centres marketing d'IBM en Europe. Au fil de son expérience, il se spécialise dans la gestion de la relation client et les centres de contacts multicanaux en tant que consultant et chef de projet.  [...]

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L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Fort d'une stratégie relationnelle omnicanal déjà primée, le groupe de cosmétique français a équipé son service relation client, fournisseur et son help-desk interne, du micro-casque SAVI 400. Un nouveau signe de confiance envers le fabricant Plantronics.  [...] Ayant avant tout bâti son image de marque sur une signature olfactive. ce parfum de Provence, qui est au coeur de sa gamme de produits cosmétiques, L'Occitane en Provence n'en néglige pas pour autant l'audition. Pour son centre de contact européen, le groupe a ainsi fait le choix des micro-casques SAVI 400 de Plantronics.  [...] Autant de fonctionnalités qui servent la stratégie relationnelle ambitieuse de L'Occitane en Provence. Déjà primée, la relation client du groupe, mais aussi sa relation fournisseurs ou bien encore son helpdesk interne, bénéficient ainsi d'un outil adapté à leurs besoins pluriels.  [...]

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Relation clientèle : l'Hygiène-Beauté toujours ?meilleur payeur?

Pour la deuxième année consécutive, le secteur rémunérant le mieux les deux fonctions de la relation client prises en compte dans l'étude Mæsina /Hewitt, est celui de l'Hygiène-Beauté. Devant l'Agroalimentaire.  [...] Au niveau des différents secteurs suivis par l'étude Mæsina /Hewitt, si l'on retrouve, comme en 2002, l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie en tant que meilleur payeur, pour les deux fonctions ici étudiées, la deuxième place est désormais occupée par l'Agroalimentaire, qui devance le secteur Chimie-Parachimie-Plastique.  [...] Les Services Financiers, qui ont occupé la première place dans le passé, sont relégués au quatrième rang pour la fonction de direction, et encore plus loin pour celle de superviseur. A confirmer, ou non, en 2004. La rémunération globale du directeur du service clientèle est par ailleurs de 15 % supérieure à la moyenne tous secteurs confondus en Hygiène-Beauté, et de 13 % en Chimie-Parachimie-Plastique et Agroalimentaire.  [...]

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Relation clientèle : l'Hygiène-Beauté "meilleur payeur" 2002

Relation clientèle : l'Hygiène-Beauté "meilleur payeur" 2002

Depuis deux ans, le secteur rémunérant le mieux les deux fonctions de la relation client prises en compte dans l'étude Maesina/ Hewitt était les Services financiers. Cette année, ils sont devancés par l'Hygiène-Beauté.  [...] Elle est passée, respectivement, de 12 à 10 % et de 10 à 9 %. Au niveau des différents secteurs suivis par l'étude, l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie devient, cette année, le meilleur payeur pour les deux fonctions ici étudiées, devant les Services financiers. La rémunération globale du directeur du service clientèle est d'ailleurs de 15 % supérieure à la moyenne dans le premier secteur et de plus de 8 % dans le second.  [...] A noter qu'en Hygiène-Beauté, le directeur le plus confirmé (+ de 45 ans et plus de 20 personnes managées) passe la barre des 100 KE. En dehors du secteur Agroalimentaire, sur lequel la rémunération du directeur du service clients est encore légèrement supérieure à la moyenne, les quatre autres secteurs étudiés montrent un profil inférieur à cette moyenne.  [...]

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Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

La marque de cosmétiques a choisi viavoo Smarter Feedback pour analyser l'ensemble des commentaires émis par les consommateurs sur la marque, ses produits, son service clients sur l'ensemble des canaux susceptibles de réceptionner des avis.  [...] Les directions du digital et de la qualité de Nuxe ont choisi viavoo Smarter Feedback pour récolter les verbatim client en continu des marques Nuxe et Bio-Beauté by Nuxe. La solution va opérer sur différents canaux d'interaction. e-mail, site nuxe.fr où sont déposés des avis, Web, réseaux sociaux (blogs, forums, sites d'avis, Facebook, Twitter...).  [...] Grâce à la technologie viavoo, la marque va pouvoir repérer dans chaque verbatim les situations exprimées par le consommateur sur le parcours client telles que la commande, la livraison, le service client, mais aussi les opinions formulées sur les produits (composition, texture, odeur, parfum, packaging, utilisation, sensations, effets).  [...]

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Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique. voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.  [...] L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l' Excellence client pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques.  [...] 33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée care -beauté, optique, sport, home et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.  [...]

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