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Relation client, Marques, Expérience client


[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Ce qui est notamment ressorti de nos échanges, c'est que la notion de relation a fortement évolué en expérience. Tout ce qui va tourner autour de l'expérience est une façon, dans son époque, de faire de la relation client. Cette nouvelle relation client se décline de multiples façons, avec des critères et des enjeux très forts.  [...] Il y a une vraie opportunité pour les marques à travailler sur leurs spécificités. Car la marque pourra être légitime dans sa relation ou son expérience client, là ou des plateformes, compte tenue de la volumétrie gérée, restent encore souvent très généralistes.  [...] Secundo, d'une certaine manière, la relation client a été volée par les directions générales des entreprises. Là où le sujet de la relation client était auparavant cantonné à un département, c'est devenu aujourd'hui un sujet central dans toute l'entreprise. De nombreuses marques commencent leur Comex en écoutant la voix du client ou en passant en revue leur dernière étude consommateur.  [...]

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Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Le salon Relation Clients, qui a lieu du 12 au 14 avril à Paris (Porte de Versailles), en parallèle du salon E-marketing Paris, réunit les professionnels du secteur autour de l'expérience client. Si le thème ne varie pas, le niveau d'attente des consommateurs s'accroît et tous les canaux et les services de l'entreprise convergent pour apporter une satisfaction maximum.  [...] Quelques conférences à noter. La maturité des marques dans le management de l'expérience client. start-up/grandes entreprises, animée par l'AFRC, Mettre à profit sa communauté de client pour innover et Relation client par téléphone. nouvelles interactions. De nombreux prestataires interviendront également pour présenter leurs solutions.  [...] D'autres professionnels interviendront pour exposer la vision de la relation client. David Monserand (directeur Start-up program, Butagaz), Thomas Valeau (directeur de la relation client, JCDecaux Cyclocity), Pierre Villeneuve (chief customer officer, Ikea), Marie-Louis Jullien (délégué général de l'AMARC), Barbara De Labriffe (directrice associée expérience client, Bristol Myers Squibb), et Maître Gérard Haas (président du réseau Gesica).  [...]

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Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l'achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions. La mise en place d'une expérience client réussie passe par le déploiement d'une attention similaire pour le client avant comme après la phase d'achat et donc de faire évoluer sa relation client pour placer le client au centre de l'attention de la marque.  [...] Nous voyons d'ailleurs se développer un nouveau métier au sein des organisations des marques en complément des activités Marketing, Commerciales et de Service client. la ou le directeur de l' expérience client, qui est garant de l' expérience client tout au long de son interaction avec la marque.  [...] Afin de garantir une cohérence de l' expérience quelque soit le canal utilisé par le client, il est nécessaire de repenser entièrement le parcours. Certaines marques ont aujourd'hui décidé d'arrêter les contacts courriers  [...] de niveau 1 sur le digital et ceux de niveau 2 par téléphone, afin d'assurer un niveau de réponse rapide sur les questions simples et de prendre le temps d'humaniser et d'approfondir la relation sur les questions plus complexes.  [...]

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La connaissance client aiguillon de l'innovation

La connaissance client aiguillon de l'innovation

L'instauration d'un dialogue suivi entre les marques et leurs consommateurs, rend désormais possible la mise en oeuvre d'une véritable relation de proximité. Reconnaître le client et ses attentes, pour mieux les satisfaire voire les anticiper, devient le leitmotiv de leurs stratégies marketing. Le moyen de répondre tout à la fois au besoin d'accompagnement et de personnalisation de l' expérience client, largement exprimé par les consommateurs, et de leur proposer une offre en cohérence avec leurs attentes.  [...] Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] L'e-CRM se révèle donc, être un excellent moyen d'échanger et partager avec ses clients pour créer une véritable relation personnalisée, et transformer ainsi les moments clés  [...] la cohérence de la mise en scène de l'offre sur l'ensemble des canaux pour provoquer une expérience client créatrice de sens et d'émotion.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Si les réseaux sociaux permettent aux marques de s'adresser directement aux consommateurs, la réciproque est également de mise. Pour les entreprises, le web social représente alors une vaste source d'information sur la façon d'améliorer leur expérience client et la gestion de leur relation client.  [...] Mais, précise-t-elle, l'amélioration de l'expérience client passe par une écoute globale et la récolte de toutes les données, qu'elles proviennent de mails, de conversations téléphoniques ou de tchats sur Facebook. Les médias sociaux ont ainsi cette double utilité d'être non seulement un canal pour la gestion de la relation client, mais également un levier pour l'améliorer grâce à l'écoute des internautes.  [...] Dans son livre blanc La Voix du Client, la société Webhelp, spécialisée dans la gestion externalisée de la relation client, répertorie et analyse les différentes sources d'informations liées à l'amélioration de l'expérience-client, interne et externe à l'entreprise. Cette publication fournit également des conseils pour optimiser le traitement des données récoltées.  [...]

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[Customer Relationship & Marketing Meetings] La relation client, source active de différenciation

En B2B comme en B2C, le client est l'actif le plus précieux de l'entreprise. De sa relation passée avec votre marque, vous pouvez anticiper l'avenir, de ses demandes, détecter des leviers d'amélioration... Le client doit être au centre de toute votre stratégie. Les marques, quelle que soit leur activité doivent chercher à comprendre, analyser, exploiter les attentes individuelles de chaque client afin de lui proposer, à chaque point de contact une expérience nouvelle, riche et engageante.  [...] Cette quête d'apprentissage perpétuel est un défi quotidien d'autant que la relation client s'inscrit aujourd'hui dans un contexte d'omnicanalité. L'intelligence artificielle et ses algorithmes puissants sont l'une des réponses à cette exigence croissante, car elle est seule, en mesure d'orchestrer des milliers de contenus personnalisés pour proposer une expérience client pertinente.  [...] Frédéric CAVAZZA, influenceur majeur de l'internet français, avec ses quelques 156000 followers sur Twitter prendre la parole lors des Customer Relationship& Marketing Meetings, aux côtés d'intervenants tels que Jérémie CLEVY, Président, Meltygroup, David JAMIN, Chef de Produit Expérience Client, HOP AIR France et Christophe REHEL, Digital IT Regional Product Engagement leader, Johnson Johnson.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Nous pourrons ainsi profiter des retours d'expérience d'acteurs tels que le directeur de la relation client de Koné, spécialisée dans les ascenseurs. Il exposera la façon dont les quelques 2 500 techniciens de terrain travaillent main dans la main dans des situations souvent anxiogènes pour les clients.  [...] Le deuxième temps fort de l'événement, c'est la conférence consacrée à l'aspect protéiforme de la relation client. Vous l'avez intitulée Adopter et dépasser les nouveaux standards de l'expérience client. Sur quels témoignages vous appuierez-vous.  [...] Les cinéphiles réservent leurs places via Internet, les bornes, leurs téléphones et il faut maintenir un lien physique avec eux. Il exposera les dispositifs mis en place et les difficultés rencontrées. Stéphanie de la Roncière, Responsable Marketing et relation client pour la compagnie aérienne Corsair, évoquera la stratégie déployée pour proposer aux clients une expérience nouvelle, dans une industrie challengée par la concurrence du low cost notamment.  [...]

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Les idées expérience client (20-24 novembre)

JustFab, Sephora et Walmart, champions de l'expérience client personnalisée.  [...] Sephora arrive en tête de la personnalisation de l'expérience client, selon la première édition de l'Index Retail Personalization publié par Sailthru. L'étude classe 100 marques en fonction de la qualité et du degré de personnalisation et examine la relation entre expérience sur mesure et satisfaction client.  [...] Les cinq vainqueurs sont, dans l'ordre, Sephora, JustFab, Walmart, Net-a-porter et Ebay, ex-æquo avec Nordstrom et REI.   [...]

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Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

En France, 55% des marques sont classées médiocres sous le prisme de l'expérience client. Le Customer Experience Index (CXI) de Forrester vient de livrer ce triste résultat. La MAIF, Yves Rocher et le Crédit Mutuel Assurance sont tout de même les mieux notées avec une mention acceptable.  [...] Au Royaume-Uni, 87% des marques sont notées acceptables et médiocres. En Allemagne. 84% sont dans l'une de ces deux catégories. Se classent cette année comme les leaders de l'expérience client. Nationwide Building Society, M&S Bank et American Express au Royaume-Uni et ING-DiBA, DKB, et DocMorris en Allemagne.  [...] (1) Sur la base d'un sondage réalisé auprès de 13 451 consommateurs européens, le CXI mesure et classe 203 marques européennes dans huit secteurs d'activité au Royaume-Uni, six en Allemagne et sept en France, selon la qualité de leur expérience client et son impact sur la fidélité du consommateur. Les prestataires de services financiers et les pure players du e-commerce se placent en tête de liste.  [...]

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Le nouveau rendez-vous des professionnels de l'expérience client

Le nouveau rendez-vous des professionnels de l'expérience client

Le media Relation Client vous donne rendez-vous le 19 juin 2018 pour la première édition du grand événement de l'expérience Client. CX Paris. Les inscriptions sont ouvertes.  [...] A l'heure où l'expérience client est devenue un élément incontournable dans la stratégie des marques, Relation Client magazine vous propose de vivre un événement unique sous le signe de l'insight et de l'innovation.  [...] S'informer sur le futur de l'expérience et du parcours client. Découvrir les technologies et solutions du moment. Echanger et partager leurs best practices.  [...]

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