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Relation client, Niveau, Qualité de service, Centres


Intra Call Center certifié Afnor

Publiée par l'Afnor en juillet 2003, la norme NF X 50-798 Service Centre de Relation Client vise à garantir le niveau de qualité de service des centres de contacts, niveau régulièrement contrôlé par Afnor Certification. Les indicateurs mesurés concernent aussi bien l'accueil et le traitement de la demande que le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel.  [...] Sont également visés le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client. Cette norme a été élaborée dans le cadre de travaux réalisés avec l'AFRC, Association française des centres de relation client, et le Cned, Centre national d'enseignement à distance. Président de l'AFRC, Eric Dadian montre donc l'exemple.  [...] Rassurer nos clients donneurs d'ordres sur le dispositif que nous mettons en place pour garantir un service de qualité auprès de leurs clients nous a semblé capital. L'audit et les actions correctives associées ont permis à l'outsourceur d'optimiser son organisation et ses process de production.  [...]

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Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia, à travers le Sedif (le service au potable du syndicat des eaux d'Ile de France), et Call One ont obtenu, respectivement en juin et en août derniers, la norme NF Service Centres de Relation Client. Si le premier a choisi de postuler à l'obtention de la certification, c'est essentiellement dans l'optique d'améliorer la qualité de son service.  [...] Au niveau de la démarche, Veolia possédait, avant la mise en place de la norme, une charte définissant ses engagements et un observatoire de la qualité de service. De plus, l'opérateur a fait appel à Activeo pour effectuer un audit. Ainsi, des plans d'action et axes d'amélioration ont été définis pour permettre à Veolia de répondre aux exigences de la norme.  [...] Veolia a postulé à l'obtention de la certification NF Service Centres de Relation Client pour améliorer la qualité de son service.  [...]

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CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

Donner aux 2500 salariés de Speedy une culture homogène du client et, ainsi, faire de Speedy le garagiste préféré des Français. C'est l'ambition de Julien Dubois, qui cumule les casquettes de directeur marketing, communication et relation client. J'ai rejoint l'entreprise pour m'occuper du marketing et de la communication.  [...] Mais très vite, j'ai pris en charge la relation client. Pour moi, tout cela forme un ensemble cohérent, affirme-t-il. Dans les métiers du service, la qualité est vitale. C'est ce sur quoi nous souhaitons nous différencier par rapport à nos concurrents. Julien Dubois et son équipe client managent les 30 conseillers du call center et sont également en charge de l'animation de la relation client et de la qualité de service dans les 500 centres Speedy, qui emploient divers types de profils.  [...] Le directeur de la relation client revoit, enfin, les processus afin d'améliorer la satisfaction et la conversion commerciale. Ainsi, tout client insatisfait est rappelé sous 48 heures, ce qui permet de faire baisser les réclamations et litiges mais aussi de transformer certains clients détracteurs en promoteurs.  [...]

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Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Bonjour, Vous mettez ici en lumière plusieurs points cruciaux qui garantissent à mon sens une relation client de qualité. * Mettre le client en confiance. Pour ce faire, il faut former le personnel et le sensibiliser à la philosophie du service client de l'entreprise. Comme dans le luxe, il faut une continuité dans le service au niveau de l'ensemble de l'organisation * S'intéressser au client.  [...] Il faut récolter un maximum d'informations sur le client pour pouvoir lui proposer le service le plus adapté (proposer un rafraichissement, s'intéresser à son voyage...). Ce sont autant d'informations qui pourront par la suite être utiles pour reconnaitre son client. * D'où la 3ème clé. Reconnaitre son client.  [...] Le client déjà converti a encore plus de potentiel qu'un nouveau client, il demande moins de temps à capter et sera enclin à payer plus qu'un client ordinaire. Alors, avis aux entreprises, inspirez vous du luxe, ils ont compris l'importance de la relation client.  [...]

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Sorry as a service : l'externalisation des mots d'excuse

Sorry as a service : l'externalisation des mots d'excuse

S'il n'est pas toujours possible d'éviter les incidents dans la relation avec ses clients, la moindre des choses est de reconnaître ses erreurs et de s'en excuser. C'est en tous cas ce que défend Sorry as a service, une start-up estonienne qui propose aux marques d' externaliser la gestion des incidents et réintroduit de l'humain la gestion de la relation client.  [...] Proposée sous forme d' abonnement, Sorry as a service est compatible avec tous les grands logiciels de relation client (Salesforce, Zendesk...). La solution se plugge sur le CRM de l'entreprise, ce qui lui donne accès aux coordonnées mail et courrier des clients. La solution fait remonter les incidents et génère automatiquement des réponses avec de petits cadeaux envoyés par la poste à ceux qui ont subi un désagrément.  [...] Alors que beaucoup de sociétés disposent déjà de solutions assez similaires, pourquoi opter pour l'externalisation Le challenge consiste à offrir un bon niveau de personnalisation et de qualité sur une grande échelle, mais aussi à introduire à moindre coût dans ses outils de relation client une solution agile, note Martin Mc Gloin, président de Sorry as a service.  [...]

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SeCA 2000 : le programme

En parallèle au SeCA, vitrine des solutions centres d'appels, quatre journées de conférences et séminaires sont organisées. Le mercredi 22 mars - Placez votre centre d'appels au coeur de votre relation client, avec les interventions de France Télécom, Datamonitor Europe, Alcatel et Groupama. Suivi de deux sessions en parallèle.  [...] Le jeudi 23 mars - Valorisez les métiers de la relation client, avec les interventions de Plus Intérim, Mondial Assistance et France Télécom Mobiles Services. Suivi de deux sessions en parallèle. Comment motiver son personnel, avec Hilti, Ernst & Young et Comareg et Comment optimiser son centre d'appels, avec Transcom Europe, Supmediacom, Intra call Center.  [...] - Savoir traiter la relation difficile au téléphone ou comment développer cet avantage concurrentiel. Animée par Catherine de Pesquidoux (cabinet Communication-Qualité), cette journée concerne les responsables de centres d'appels, de services clients, les superviseurs et les téléconseillers. - Le service client sur Internet.  [...]

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Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

Nos activités se répartissent à parts égales entre Service Client et Télévente. La localisation de nos centres et la diversité de nos activités nous permettent de gérer des opérations aussi bien en inshore qu'en offshore. Nous pouvons ainsi répondre aux demandes diverses de nos clients. Nous avons également développé une forte compétence multilingue, ce qui nous permet aujourd'hui de traiter des campagnes d'appels entrants et sortants dans plus de 9 langues.  [...] Votre client Yves Rocher vient d'être doublement récompensé pour la 7ème édition du Podium de la Relation Client 2010... Comment se passe la reprise des sites et votre partenariat avec Yves Rocher.  [...] Nous sommes fiers de ces distinctions obtenues qui démontrent l'engagement du groupe Yves Rocher en matière de qualité de service et de maîtrise de la Relation Client. L'intégration des centres de relation clientèle du Groupe Yves Rocher se passe bien, avec un objectif de mariage des deux cultures et un nivellement par le haut.  [...]

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LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

Pour son édition 2010, le salon Stratégie Clients s'est intéressé de près à la relation client 2.0, à l'ordre du jour de  [...] les termes communautés, interactions, forums, réseaux sociaux ou encore CRM collaboratif ont été cités de nombreuses fois lors de ces interventions présentées par des professionnels de la relation client, avec à l'appui de nombreux témoignages d'entreprises qui se sont déjà engagées sur la voie du 2.0.  [...] Qui dit relation client 2.0, dit plateforme communautaire de consommateurs. C'est ce qu'ont adopté, entre autres, Bouygues Telecom et Décathlon. Ces deux entreprises, aux activités bien différentes, ont décidé de convier leurs clients à échanger directement sur leurs sites officiels. Ainsi, que ce soit pour parler des fonctionnalités d'un nouveau téléphone mobile ou encore d'un vélo fraîchement débarqué sur le marché, les prospects et les clients peuvent échanger avec d'autres utilisateurs, donner leur avis ou consulter celui des autres.  [...] Sur ces plateformes, pas de modérateur, mais une mine d'informations pour les entreprises en vue d'améliorer leur connaissance clients. Auparavant, nous étions axés sur le service après-vente. Désormais, nous pouvons écouter le client sur la qualité des produits et capter sa demande en amont pour être plus innovants, commente Martine Coupet, directrice des centres de relation client de Décathlon.  [...]

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L'habilitation par l'Afnor

L'AFRC (Association française des centres de relation client) travaille avec l'Afnor à la définition d'une norme NF, référentiel public de qualité de service qui a le mérite de bénéficier en France d'une grande notoriété et d'une vraie reconnaissance. Ce label constituerait, bien sûr, de fait un critère d'appréciation pour les professionnels des centres d'appels (centres internalisés comme prestataires de services et fournisseurs de solutions), mais serait également, comme le soutient Eric Dadian, président de l'AFRC, un référent de légitimité pour toute une activité auprès des leaders d'opinions, des pouvoirs publics et des médias.  [...] Ce qui, lorsque l'on connaît l'image des centres d'appels en France, ne serait pas du luxe. La norme pourrait porter sur un nombre important de critères qui restent à arrêter. délais de traitement des contacts, temps de décrochés, ergonomie, rapports agents/superviseurs, absentéisme... Pour l'heure, l'AFRC décide avec l'Afnor du type d'acteurs susceptibles d'intervenir dans la mise en place de cette norme.  [...] constructeurs, conseils, intégrateurs, consommateurs, outsourcers, entreprises, centres de formation, médias... Le projet devrait aboutir d'ici fin 2001. Concernant par ailleurs le projet Bac + 1 assistance, conseil, vente à distance (voir Centres d'@ppels n° 20, p. 94), il poursuit sa phase d'expérimentation dans 17 lycées de France.  [...]

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