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Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF. Assurer la relation client entre le numérique et l'humain.  [...] Notre positionnement est d'être le partenaire du bien-être durable de nos clients dans leur habitat. À travers cela, nous souhaitons pouvoir offrir une relation client qui soit à la fois numérique et humaine pour répondre de façon simple et personnalisée à l'ensemble des demandes que les clients peuvent nous adresser.  [...] Cette évolution du métier de conseiller client est à accompagner. Nous avons créé sur l'ensemble de nos centres de relation client des digital corners, qui sont des lieux dédiés à la connaissance du numérique. Nous sommes sur des espaces de vie pour que les conseillers puissent s'approprier le numérique, connaître nos offres sur le digital ou les applications et, de manière plus générale, mieux appréhender l'univers numérique de nos clients.  [...]

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Comment rendre les consommateurs plus fidèles à sa marque ?

Comment rendre les consommateurs plus fidèles à sa marque ?

Objectif. mettre en lumière l'évolution des relations entre les marques et leurs clients. Mais, aussi, donner quelques clés de lecture aux entreprises pour les aider à (re)construire une relation de loyauté à leur marque et une expérience client qui ait du sens. Car, le numérique a changé la donne dans la relation client, et l'intelligence artificielle, en vogue, pourrait bien, à nouveau, rebattre les cartes.  [...] Comment entretenir une relation sur le long terme avec ses clients 59 % des participants de l'étude déclarent que la simplicité du parcours d'achat est l'aspect le plus important lors de l'achat d'un produit ou d'un service (un chiffre qui atteint les 62 %, en France). De plus 40 % des consommateurs souhaitent entretenir une relation avec une marque qui s'adapte à leurs souhaits et à leurs besoins.  [...] Face à la variété du choix, une marque peut aussi espérer sortir du lot grâce aux avis de ses clients. Ainsi, 51 % des répondants indiquent qu'ils seraient enclins à acheter les produits d'une marque dont ils n'auraient jamais entendu parler, si les commentaires en ligne sont positifs. Pour Adobe, l'intelligence artificielle joue un rôle central dans la stratégie de fidélisation.  [...]

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METRO Cash & Carry renouvelle le dialogue avec ses fournisseurs et ses clients sur Internet

METRO Cash & Carry renouvelle le dialogue avec ses fournisseurs et ses clients sur Internet

Spécialiste de l'approvisionnement en produits alimentaires et en équipements à destination des professionnels, METRO Cash & Carry France lance une plateforme numérique à l'attention de l'ensemble de ses interlocuteurs. Intitulée VOUS & METRO, cette dernière se veut un espace de rencontre entre le grossiste et ses clients et fournisseurs, à la lisière entre relation client et la communication.  [...] En ligne depuis quelques semaines, le site Internet propose dès sa page d'accueil un contenu riche et varié, qui inclue des témoignages de professionnels - restaurateurs, chefs de rayon fruits et légumes... -, des fiches conseil, mais aussi la présentation des offres METRO.   [...] Ainsi que le décrypte Pascal Peltier, directeur marketing et communication de METRO Cash & Carry France, ce programme relationnel est le fruit d'un véritable engagement qui anime toutes les forces au sein de l'entreprise, dont l'objectif est de se montrer encore plus proche de nos clients, plus performants et plus attractifs.  [...]

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Accor étoffe son programme de fidélité

Accor étoffe son programme de fidélité

Le groupe hôtelier annonce l'ajout de privilèges à son programme de fidélité Le Club Accorhotels. Celui-ci prévoit notamment plus d'avantages lors de l'accueil, des points supplémentaires pour les membres dès le premier statut et la possibilité de déduire les points du montant de la réservation.   [...] Dans un secteur où la montée en puissance du numérique modifie fortement les usages en matière de consommation hôtelière et fait des Big Datas un enjeu stratégique fort, le programme Le Club Accorhotels est le premier levier dont nous disposons pour mieux connaitre les préférences de nos clients, mieux cibler les offres que nous leur envoyons et mieux répondre à leurs attentes, explique Isabelle Birem, directrice relation client et fidélisation d'Accor.  [...]

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5e Gala de l'Expérience Client sous le signe du numérique

5e Gala de l'Expérience Client sous le signe du numérique

Coup d'envoi de la 5e édition du Gala de l'Expérience Client. Plus de 200 participants sont attendus au Pavillon d'Armenonville lundi 27 juin. Au programme de ce rendez-vous parisien. la relation client à l'ère du numérique.  [...] Les enjeux de la transformation de l'expérience client à l'ère numérique, voici le thème retenu par les organisateurs de l'annuel Gala de l'Expérience Client. L'évènement, qui a lieu lundi 27 juin au Pavillon d'Armenonville, rassemble plus de 200 acteurs de la relation client, pour une soirée de networking autour d'un diner, mais aussi pour débattre de la thématique de l'année lors d'une table-ronde en compagnie de personnalités.  [...] Mercedes Erra, fondatrice de BETC et présidente exécutive d' Havas Worldwide, Nathalie Balla et Eric Courteille, co-présidents de La Redoute, et Denis Jacquet, président de l'association Parrainer la Croissance. Notons que cette année, le Gala de la Relation Client est devenu celui de l'Expérience Client.  [...]

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IAdvize et Deafi s'associent pour répondre aux demandes des consommateurs malentendants

IAdvize et Deafi s'associent pour répondre aux demandes des consommateurs malentendants

Deafi, spécialisé dans la relation client adaptée pour les personnes sourdes ou malentendantes, noue un partenariat stratégique avec iAdvize, acteur du marketing conversationnel. Dans le cadre de La loi pour une République numérique, qui vise à garantir l'accessibilité des services clients aux personnes sourdes ou malentendantes, Deafi optimise sa stratégie commerciale.  [...] Grâce à la solution iAdvize, implantée sur le site internet de Deafi, les prospects de la société seront mis en relation avec des vidéo-conseillers interprètes, formés par Deafi. De plus, lorsque des personnes sourdes ou malentendantes iront sur l'espace accessibilité d'un site d'une entreprise cliente, elles pourront directement échanger par chat ou vidéo avec un video-conseiller maîtrisant la langue des signes (LSF).  [...] D'ores et déjà disponible, l'assistance iAdvize apporte un soutien aux entreprises qui souhaitent obtenir des informations sur la mise en conformité de leur service client, au regard de La Loi pour une république Numérique. La collaboration avec iAdvize est aussi l'occasion pour Deafi d'avoir accès aux 2500 sites partenaires de la plateforme de marketing conversationnel.  [...]

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Conseiller clients : quel profil et quelles perspectives face au digital?

Conseiller clients : quel profil et quelles perspectives face au digital?

Présenté lors de la conférence des 24 heures de la Relation Client organisée par l'AFRC*, le 8 octobre dernier, le baromètre social Randstad de la relation client 2015 propose un tour d'horizon d'une profession prête à s'adapter aux nouvelles règles imposées par le digital.  [...] 85 %. C'est le pourcentage de conseillers clients qui voient l' avancée du digital comme incontournable, d'après le baromètre social Randstad de la relation client 2015. Or, ils sont 83 % de salariés à n'être pas formés au numérique (alors que 74% souhaiteraient l'être). Des progrès restent à faire.  [...] * La conférence des 24 heures de la Relation Client s'inscrit dans le cadre de la semaine de la Relation Client En Fête, proposée par l' AFRC.  [...]

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Forum CXP "Le numérique au service des métiers"

Forum CXP "Le numérique au service des métiers"

Le groupe CXP, cabinet d'analystes spécialisé dans le choix de solutions pour la transformation numérique, organise à Paris, le jeudi 11 juin 2015 son 13ème Forum annuel sur le thème Le numérique au service des métiers. Cette manifestation, dont Relation Client Magazine est partenaire, s'adresse à la plupart des métiers de l'entreprise. commercial, marketing, DSI, finance, DRH.  [...] - 15 conférences animées par des experts CXP et PAC sur des thématiques diverses. expérience clients, marketing digital, data management, gestion de l'innovation.  [...] - Une session plénière animée par le cabinet McKinsey & Company.   [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Chaque collaborateur récolte pendant deux semaines des questions auprès des clients, explique Martial Le Hiress, pour qui la relation client doit impliquer toutes les équipes. Un programme de formation spécifique, destiné à tous les départements en magasin, a d'ailleurs été mis en place. Le centre de contacts a pris une nouvelle tournure.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...] La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné neuf personnalités de l'univers de la relation client dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d'activité et quelle que soit la taille de l'entreprise. Différents facteurs ont été pris en compte, tels que l'optimisation de la stratégie client, la qualité des pratiques sociales, l'organisation multicanal ou encore des choix technologiques innovants et efficaces.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] Je fais partie de ceux qui pensent que la relation client est une histoire humaine avant d'être une technologie. J'ai également appris que la relation client reste une école d'humilité. Il y aura toujours une proportion de clients insatisfaits et, dans ce cas, il faut construire en permanence et se dire que rien n'est jamais acquis dans notre métier.  [...] Certainement l'image dégagée par Nespresso et par l'expérience client de son Club, notamment avec son réseau de boutiques. A partir de 2008, nous avons fluidifié le parcours client des boutiques avec pour volonté d'être encore plus en phase avec l'univers du luxe. Outre le réseau boutiques, les efforts en matière de relation client portent également sur l'ensemble des canaux afin d'apporter une certaine cohérence.  [...]

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