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Relation client, Observatoire, Formation


L'AFRC crée un observatoire de la formation

L'Association française de la relation client compte sur son observatoire pour donner aux acteurs publics et professionnels un plan large et détaillé des formations métiers.  [...] L'Association Française de la Relation Client a créé en janvier dernier un observatoire de la formation. En partenariat avec le Groupe Sup de Co Amiens-Picardie pour la logistique, ce dispositif s'appuie sur les membres de l'AFRC constitués en groupe de travail. Le fondement en étant la reconnaissance par les acteurs publics des formations liées aux métiers de la relation client.  [...] Avec l'espoir qu'elles puissent être à l'avenir intégrées aux cursus de formation initiale. Aujourd'hui, la formation est le moteur de la professionnalisation, explique Philippe Riveron, responsable de l'observatoire au sein de l'association. Nous cherchons à proposer aux acteurs publics une vision réaliste du métier.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian. L'objectif clairement affiché était de défendre, de promouvoir les métiers de la relation client et de structurer ce secteur. Nous voulions aussi le professionnaliser, apporter des méthodologies, des process, des idées sur la formation.  [...] E. D. Au départ, les quatre sociétés fondatrices (Chronopost, Quelle, Bouygues Telecom et Intra Call Center) représentaient essentiellement les centres d'appels intégrés, sachant que j'étais le seul outsourceur. Nous avons décidé d'ouvrir petit à petit l'association à d'autres membres parce que toutes les problématiques que nous traitions, au niveau de la relation client et de la défense de ses métiers, concernaient aussi bien les Télécommunications, les offreurs de solutions, l'offre d'implantation, de formation, de conseil Ce que nous surveillons, c'est qu'il existe un pourcentage majoritaire, qui est respecté, de centres internes.  [...] du programme pédagogique et des formations, Philippe Riveron (Learning CRM). des études et du programme des commissions, Sophie Duval (Adiantal). Chargée de mission. Bérénice Carrillo. Commissions. Ressources humaines, Observatoire de la relation client, Collectivités locales, Observatoire de la formation Dwww.afrc.org.  [...]

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Esprit avant-gardiste

Esprit avant-gardiste

L'opérateur télécoms Kertel voit le jour. A 26 ans, Philippe Riveron y crée de A à Z la relation client. Poussée par une croissance forte, la branche passe de cinq personnes à 250 salariés répartis sur deux sites, Amiens et Paris, qu'il doit gérer. Et déjà il est persuadé que la qualité de la relation client peut aider à se différencier.  [...] D'ailleurs, il avoue, non sans fierté, être à l'origine de la création de la norme NF Service Centre de relation client de l'Afnor. Dans le domaine stratégique, le dirigeant se souvient aussi avoir été un précurseur. J'ai montré au groupe PPR qu'un centre d'appels pouvait être un bras armé commercial.  [...] En parallèle, l'homme s'investit dans l'Association française de la relation client (AFRC) avec dans l'idée de mettre un terme à la mauvaise image des métiers de la relation client. Plus tard, il y prendra en charge l'Observatoire de la formation avant d'en devenir vice-président.  [...]

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Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Le constructeur automobile se lance dans un vaste chantier en vue d'améliorer la relation client sur l'ensemble des canaux. Il entame le déploiement d'un projet de formation comportementale dans les concessions avant de le lancer dans les centres de relation client.  [...] Pour accompagner cette évolution, le groupe a mis en place un projet global de formation comportementale baptisé Changeons la relation client. Destiné pour l'instant, aux commerciaux et conseillers services en concessions, il est déployé par Renault Academy, entité en charge de la formation, rattachée à la direction client créée en juillet 2013.  [...] Ce projet recouvre quatre piliers. une formation comportementale de deux jours Changeons la relation client, la mise à disposition d'un serious game pour la partie métier, des séances piqûre de rappel de formation comportementale dans les formations produits, et des journées de team building dans les Renault Store.  [...]

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La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

Tous les métiers de la relation client requièrent un minimum de formation, que ce soit celui de téléconseiller, de manager ou de superviseur. Deux types d'apprentissage sont envisageables. Le premier - la formation initiale - s'applique généralement après le cursus scolaire afin d'acquérir un savoir-faire adapté à l'univers de la relation client.  [...] - Réalisé par l'AFRC, l'Observatoire de la formation, Sourcea et Philippe Riveron, le Guide des métiers et formations à la relation client à distance 2008 devrait sortir avant la fin de l'année. Il est destiné à toutes les personnes qui s'intéressent aux métiers de la relation client, avec une présentation des acteurs de la formation, des témoignages de salariés d'entreprises et des dispositifs de formation.  [...] Il ne faut pas oublier que la formation en face-à-face est la meilleure, mais la plus chère. Or, dans les métiers de la relation client où le besoin de continuité de production est très important, il est délicat de retirer dix personnes d'un plateau sans avoir anticipé cette situation.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Une formation, d'accord, mais pour quoi faire Les métiers de la relation client n'ont, il faut le croire, pas encore acquis leurs lettres de noblesse. Du moins, sur le secteur des formations initiales où prévaut toujours l'idée selon laquelle les qualités requises pour faire un bon téléopérateur se définissent par défaut.  [...] L'AFRC, qui a créé, l'année passée, un Observatoire des métiers de la relation client, chargé de définir toutes les fonctions que l'on peut y rencontrer, réfléchit désormais aux moyens de créer des modules de formation qui pourraient venir se greffer en option sur des cursus, déjà existants. Ce qui aurait, au minimum, l'avantage de sensibiliser des jeunes talents, de formations diverses, aux carrières des centres d'appels.  [...] A cela, s'ajoute une autre difficulté. la profusion des offres de formation possibles. Difficile dans ce cas de s'y retrouver. C'est pourquoi l'AFRC tente de mettre en place une démarche qualité, via l'obtention d'un label pour les organismes de formation. Son obtention devrait faire référence au nombre de formateurs spécialisés dans la relation client ainsi qu'au niveau de réussite des stagiaires qui auront ainsi réussi à trouver un emploi.  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels.  [...] D'ailleurs, pour avoir l'assurance que le centre de relation client est situé en France, 66% assurent être prêts à payer plus cher. Ils s'accordent à débourser en moyenne plus 7% que le prix initial.  [...]

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Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Quelles sont les grandes tendances en matière de formation dédiées au métier de la relation client Zoom sur les nouveaux enjeux des programmes pédagogiques qui sont construits pour répondre aux contraintes des collaborateurs et les aider à optimiser leur parcours professionnel.  [...] L'annonce de la rentrée est aussi synonyme de formation pour les collaborateurs de la relation client. Mais quelles sont les nouveautés parmi les formations proposées Voici les derniers outils et méthodes pédagogiques observés par les professionnels de la formation, en accord avec les besoins des entreprises.  [...] Une fois n'est pas coutume, les professionnels de la formation s'attardent encore, cette année, sur le caractère digital qu'empruntent de plus en plus de programmes dédiés au métier de la relation client. Pour Sandrine Knellesen, directrice générale de l'Institut du contact client (IDCC), il s'agit surtout de former les collaborateurs à la culture digitale.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Bac + 2 à bac + 4, le profil des agents est plutôt orienté commercial, avec une connaissance du secteur automobile. La formation initiale des agents est répartie sur trois semaines. la première est consacrée à la marque, aux valeurs, aux stratégies, à l'organisation et aux concessions. La deuxième, liée à la partie opérationnelle, relève davantage d'Acticall, puisqu'elle est dédiée au traitement des appels, à la compréhension des métiers de la relation client.  [...] La dernière semaine est, quant à elle, consacrée à une formation, sur site, au logiciel E-Deal CRM. En outre, une fois tous les 15 jours, une formation est dispensée en demi-groupe par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France, sur la technique de relation client ou la gestion des demandes.  [...] Les formations des agents sont suivies de très près par le constructeur. Une formation est notamment dispensée, une fois tous les 15 jours, par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France (sur la photo), en demi-groupe. Ce dernier met l'accent sur les techniques de relation client et la gestion des demandes.  [...]

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[Etude] La formation au service de la relation client

[Etude] La formation au service de la relation client

Relation Client Magazine, CSP et OpinionWay lancent une vaste étude sur la place de la formation dans la relation client. Les résultats seront dévoilés en avant-première aux lecteurs de Relation Client magazine. A vous de participer.  [...] Quelles sont v os priorités pour renforcer la relation client Comment accompagnez-vous vos commerciaux dans cette démarche Grâce à quels outils Afin de faire le point sur les pratiques des entreprises françaises en matière de formation, Relation Client Magazine, CSP et OpinionWay lancent une vaste étude.  [...] La rédaction vous invite donc à participer à cette étude, de manière très simple. 10 minutes suffises pour répondre à quelques questions et l es résultats seront dévoilés en avant-première à vous, lecteurs, de Relation Client magazine.  [...]

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