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Relation client, Offre, Commerciale, Petites et moyennes entreprises


Carthago s'offre aux PME-PMI

L'éditeur français de progiciels de gestion de la relation client développe une offre commerciale à destination des petites et moyennes entreprises.  [...] Par rapport à leur marché et à leur taille, elles ont besoin d'une solution rapidement opérationnelle, ergonomique et intuitive, avec des coûts d'investissement faibles, commente Etienne Falise, directeur général de Carthago. Partant de ce constat, l'éditeur lance une offre commerciale. Score New Business (SNB).  [...] S'adressant en priorité aux entreprises qui ont entre 10 et 50 personnes en relation avec la clientèle, le pack de l'éditeur tourne autour du progiciel Score. L'outil CRM, disponible dans sa version client/serveur ou dans sa version web, s'accompagne d'une prestation de personnalisation et d'une formation au produit.  [...]

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En bref

GeniusTel a été étudié, conçu et développé avec et pour les centres d'appels, quel que soit le nombre de positions. Parmi ses fonctionnalités, la solution permet de définir et gérer les profils utilisateurs, de rentabiliser et dynamiser les actions télémarketing et les équipes, de croiser et analyser les campagnes (par téléacteurs, périodes, ou par clients), etc.  [...] Avec Cegid Business CRM, Cegid a choisi d'enrichir et de compléter son offre. Cet outil, destiné aux petites et moyennes entreprises, devrait permettre à ces dernières d'optimiser leur relation client. Dans cette optique, il dispose de trois modules distincts. administration des ventes, marketing et service client.  [...] Ce processus de nouvelle marque, effectif depuis le 1 er janvier 2007, sera renforcé par le lancement d'un site web début avril. Tous les nouveaux produits porteront la marque Jabra et les produits GN Netcom existants migreront progressivement vers cette marque dans les dix-quinze prochains mois. Toutes les gammes seront entièrement commercialisées sous la marque Jabra d'ici fin 2008.  [...]

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Com Network met les PME en contact avec les clients internautes

Com Network, éditeur français de logiciels de service client par Internet, lance Call Operator Suite, une offre logicielle multicanal dédiée aux PME leur permettant  [...] temps réel avec les visiteurs de leurs sites internet. Les internautes ayant besoin d'une assistance ou d'un renseignement sur un produit ou sur la société, peuvent choisir le mode de contact qui leur convient le mieux.  [...] chat (messagerie instantanée), web call back (rappel téléphonique) et phone call (co-navigation avec un interlocuteur téléphonique). La solution e-CRM de Com Network comprend un certain nombre de fonctionnalités complémentaires. reconnaissance automatique des visiteurs et historique des appels, base de connaissances permettant d'assister les opérateurs du site, paramétrage d'une base de données visiteurs avec profils, module de reporting visiteurs / opérateurs / conversation, export des données vers n'importe quelle application de marketing direct ou base client.  [...] Logiciel autonome fonctionnant en circuit fermé entre le site internet et l' entreprise - ce qui écarte les coûts récurrents, mensuels ou à l'utilisation -, la solution comporte par ailleurs des modules de gestion multiopérateur avec base d'information partagée sur réseau LAN et de gestion intelligente des files d'attente avec routage des appels vers l'opérateur le plus disponible, de supervision permettant de contrôler en temps réel l'activité des opérateurs.  [...]

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[Témoignage] Jean-Loup Savigny (Arval) : "Impliquer les managers de proximité et les commerciaux" | Dossier : [Enquête] ...

[Témoignage] Jean-Loup Savigny (Arval) : "Impliquer les managers de proximité et les commerciaux" | Dossier : [Enquête] ...

Jean-Loup Savigny, directeur général du pôle moyennes et petites entreprises du prestataire de LLD Arval, revient sur la segmentation clients opérée à l'occasion de la réorientation de la politique commerciale d'Arval.  [...] Lorsque la société Arval a réorienté sa politique commerciale vers les moyennes et petites entreprises, elle s'est appuyée sur ses dix agences régionales et sur la force de vente terrain. Nous avons expliqué la nouvelle stratégie lors d'un séminaire, puis nous nous sommes donné quatre à cinq mois pour réussir le changement, explique Jean-Loup Savigny, directeur général du pôle moyennes et petites entreprises de la société.  [...] Par ailleurs, nous avons créé des postes de management intermédiaires, permettant aux commerciaux d'évoluer, précise Jean-Loup Savigny. Cette nouvelle segmentation est devenue un vrai projet d'entreprise, porté par les agences et qui, grâce à la rémunération valorisante et aux nouvelles perspectives d'évolution, a permis de mener à bien le changement, mais aussi de réduire le turnover des vendeurs.  [...]

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Les PME mettent en chantier leur relation client

Les PME mettent en chantier leur relation client

Le marché de la relation client continue de progresser. Et, si les grands comptes restent, bien sûr, le terrain privilégié des constructeurs, éditeurs et autres prestataires de services, le mid market commence à susciter les convoitises. Plusieurs raisons expliquent cette tendance. Les petites et moyennes entreprises (PME) sont plutôt actives dans la construction de leur stratégie de relation client.  [...] Sur le plan organisationnel, elles rencontrent des difficultés similaires à celles auxquels les grands groupes font face. Les PME n'identifient pas toujours la relation client comme une fonction de l'entreprise. Cette dernière est partagée entre la direction commerciale, la direction marketing ou logistique, les affaires générales et le standard, constate Antoine Dumas, directeur général et président d'Acemis Conseil.  [...] En outre, les entreprises orientées grand public s'inscrivent aussi dans cette tendance, essentiellement parce qu'elles ont des problématiques de conquête, de fidélisation et d'industrialisation de process de relation client. Pour certaines sociétés, gérer le cycle du client (ventes, marketing, fidélisation, traitement de demande, suivi de dossiers) est devenu un passage obligé, poursuit Olivier Savouret.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Les PME, une cible convoitée

Il distingue deux catégories de petites et moyennes entreprises. les PME structurées (à partir de 50 personnes), dotées de responsables techniques et financiers, qui ont une véritable approche en termes de stratégie et d'infrastructure, et les petites sociétés, souvent familiales, dont les besoins ne sont pas clairement identifiés.  [...] Si l'effort en direction de la cible PME est réel, en particulier en matière commerciale, Alcatel eND va travailler sur une offre véritablement pensée pour les petites et moyennes entreprises. Le concurrent Nortel Networks est, lui, en train de mettre en forme cette solution dédiée aux petites entreprises.  [...] Les petites et moyennes entreprises sont le segment en croissance sur le marché des centres de relation client. Nous avons donc dû revoir notre discours, qui consistait à proposer des solutions complètes et complexes, alors que les PME sont plus sensibles au retour sur investissement que les grands comptes, détaille Dominique Mouchet.  [...]

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Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Marché D'un statut embryonnaire au début des années 2000, le segment des petites et moyennes entreprises représente désormais un poids significatif qui ne laisse plus indifférents les acteurs de la relation client.  [...] Et, de l'autre, des PME dont le centre de contacts est considéré comme le coeur de métier. C'est le cas notamment des entreprises de vente par correspondance. Dans les deux cas, la question essentielle reste identique. comment améliorer la relation avec les clients en plaçant un centre de contacts au centre de sa stratégie Face à une concurrence toujours plus intense, les petites et moyennes entreprises souhaitent être plus proactives et plus agressives commercialement, en assurant une meilleure qualité de service, notamment au niveau de la hot line ou en essayant d'acquérir de nouveaux clients, explique Joseph Kort, président du directoire d'Activeo.  [...] Depuis quelques années, les solutions en ASP fonctionnant directement chez l'opérateur ou l'intégrateur rencontrent un certain succès, confirme Olivier Savouret. Les entreprises se contentent de payer un forfait contre une offre de services globale liée à la relation client. Il semblerait, en outre, que le mode d'acquisition sous forme de licence ait du plomb dans l'aile.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

De nous-mêmes, nous sommes allés montrer auprès de  [...] création de l'Association française de la relation client, le diplôme le plus utilisé dans les centres d'appels était le BTS action commerciale.  [...] Nous avons lancé la Journée nationale des métiers de la relation client qui, de 2003 à 2005, s'est déroulée dans une vingtaine de villes. notre objectif étant, pour 2007, de faire un tour de France à destination des petites et moyennes entreprises en s'appuyant sur les clubs régionaux. Toujours  [...] s'engager, aux côtés de six grandes entreprises françaises, pour recruter des jeunes provenant des Missions locales.  [...] E. D. Nous allons vers une AFRC 2.0. Nous voulons faire prendre à l'association le virage de l'innovation dans la relation client. En faisant réfléchir nos membres sur  [...] les bonnes idées qui existent dans notre secteur et dans d'autres, et en les mettant en commun. Parce que demain, c'est le client lui-même qui va décider de ce qu'il veut voir dans la relation client, de la façon dont il veut être cocooné, être compris Les entreprises françaises adorent dire Il faut mettre le client au centre du 360°, mais ont-elles vraiment pris conscience de l'évolution du consommateur Quelle va être l'attitude d'un consommateur qui vient de créer sa page 2.  [...]

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[Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

[Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

Base de toute démarche commerciale, la segmentation de vos clients et prospects permet de différencier vos cibles et d'adapter ainsi votre force de vente et votre discours commercial. Un redécoupage qui va bien au-delà du seul critère du chiffre d'affaires.  [...] 2 - [Témoignage] Jean-Loup Savigny (Arval). Impliquer les managers de proximité et les commerciaux Jean-Loup Savigny, directeur général du pôle moyennes et petites entreprises du prestataire de LLD Arval, revient sur la segmentation clients opérée à l'occasion de la réorientation de la politique commerciale d'Arval. Lire.  [...] 7 - Étape 4. choisir le moment opportun La mise en place d'une nouvelle segmentation clients ne doit pas intervenir à n'importe quel moment. Son arrivée doit correspondre à un cap important dans l'entreprise, et être précédée d'une phase de test. Lire.  [...]

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Allegiance : gestion unifiée du CRM

Allegiance Telecom, fournisseur américain de services de communication voix/données spécialisé dans l'accès Internet pour les petites et moyennes entreprises, rationalise l'exploitation de son centre de relation clients en intégrant une solution complète et multicanal produite par Clarify. Situé à Dallas, le centre d'appels de l'opérateur gère l'ensemble des demandes de la clientèle.  [...] L'entreprise a fait le choix d'un service reposant sur une vue unifiée des clients, quels que soient les niveaux de traitement des dossiers en cours. Ainsi, il est possible aux agents du centre de proposer un service en ligne de vente et d'assistance pour les 80 000 lignes installées par l'opérateur au premier trimestre 99.  [...] Rien n'est plus frustrant pour un client que d'avoir à expliquer son problème plusieurs fois de suite. A tout moment, plus de 300 agents Allegiance peuvent accéder, instantanément et simultanément, à l'historique du client sur l'Intranet. Si le problème n'est pas résolu, l'agent peut le faire passer à l'échelon supérieur et continuer à suivre le dossier, commente Jerry Sklar, vice-président en charge des systèmes chez Allegiance.  [...]

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