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Relation client, Outil, Fidélisation


Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

La fonction devient stratégique. le levier de différenciation n'est pas le produit, mais l'expérience. Exit la fonction support ou limitée au SAV. Les titres changent. au responsable du service client succède un directeur de la relation client ou de l'expérience client, ajoute Étienne Turion.  [...] La place du patron de la relation client dans l'organisation semble, néanmoins, dépendre de la taille de l'enseigne et de sa maturité. La relation client n'est reconnue en tant qu'outil d'aide à la vente et de fidélisation par les poids lourds de l'e-commerce que depuis quelques années, résume Franck Diego, directeur commercial et marketing de Mezzo.  [...] Les petits sites méconnaissent la fonction ou l'associent au SAV. Dans les sites de taille moyenne, qui gèrent entre 50 et 500 commandes par jour, la fonction n'existe pas encore. La relation client est toujours assimilée à un dysfonctionnement du site, ajoute l'outsourceur.  [...]

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IKEA aménage sa relation client à distance

, explique Martial Le Hiress. Objectif. créer un outil de fidélisation plus pointu et professionnaliser la relation client. Mais sans pour autant devenir agressif en matière de vente à distance. Il ne faut pas que nous devenions un concurrent interne des points de vente, rappelle Gabrielle Lutz-Martin.  [...] Super. Je raconte mon histoire, elle me dit. vous allez être recontactée pour passer votre commande. Je vous pose la question. est-il utile de prendre la peine d'examiner au préalable un dossier afin de préparer son entretien avec son client (sinon vous pouvez d'ores et déjà changer votre logiciel de suivi de réclamation, qui n'a pas l'air d'une clarté efficiente, à moins que ce soit le responsable en question qu'il faille reformater).  [...] Pour finir en beauté, le mercredi 31 Décembre Ikéa m'appelle en me disant que je ne pourrai pas être livrée l'après-midi le 02 Janvier. Je leur ai répondu assez amusée que j'avais de toute manière demandée à être livrée le matin et non l'après-midi... Ikéa a donc de gros efforts à fournir en Relation Clientèles.  [...]

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Nabab, une relation client à l'aise

La nouvelle banque de placements, filiale à 100 % de la Société Générale, offre ses services aux actifs aisés avec un ticket d'entrée fixé à 10 000. Elle tient à développer une relation client personnalisée en faisant de son centre d'appels un outil de fidélisation, bien qu'il soit pour le moment voué à la prospection.  [...] Dans un tel contexte, Nabab cherche à développer une relation client multicanal (téléphone, Web, face to face) et fidélisante via la personnalisation. Une dernière mission dévolue au centre d'appels, même si au départ son objectif était tout autre. Lors de la création de Nabab, en décembre 2000, nous pensions faire du centre d'appels un outil de prospection commerciale.  [...] La constitution de ces trinômes permettant de pallier les absences mais aussi de répondre à l'objectif de fidélisation par une individualisation de la relation. Une volonté que l'on retrouve dans la mise à disposition d'espaces de rencontre. Cela permet aux clients de visualiser leur banque. C'est également plus convivial et confidentiel, notamment pour certaines affaires comme la réalisation d'un bilan patrimonial, explique le directeur de la relation clientèle.  [...]

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Le retour de la prospection

Le retour de la prospection

Récupérer le coût du contact sur le panier moyen, ce n'est pas facile. Néanmoins, cette nouvelle tendance à la prospection peut difficilement être séparée de la démarche de fidélisation. Selon Jean-Pierre Godard, en VPC, par exemple, des campagnes destinées à placer une offre promotionnelle auprès de clients inactifs participent en même temps à la démarche de satisfaction client.  [...] D'ailleurs, la prospection peut s'avérer un outil de fidélisation efficace. Le retour sur investissement des centres d'appels est plus facile à estimer que celui des programmes à points et autres procédés de fidélisation. Tandis que la rentabilité de la gestion de la relation client classique est atteinte à plus long terme et que son estimation est loin d'être évidente.  [...] La téléprospection peut être utilisée à des fins de conquête. La relation client sert à fidéliser et à générer des ventes additionnelles. L'une et l'autre utilisent des appels sortants. Mais les cellules affectées à ces activités traitent aussi bien des appels entrants pour des prises de rendez-vous.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Pour faire de la relation client un outil de fidélisation, j'ai transformé le centre de contacts en centre de relation client. Les 200 personnes en rapport avec la clientèle en dehors des magasins y travaillent en autonomie, tout en étant connectées à l'ensemble du réseau, précise-t-il. Le centre de contacts réalise aussi des enquêtes pour mesurer la satisfaction de la relation client.  [...] Avec près de 3 millions d'adhérents, France Loisirs fait face à un enjeu de taille. fidéliser ses membres. Dès lors qu 'il y a une notion de club, cela renforce la dimension de relation client à développer. Cela représente un enjeu d'autant plus stratégique que nous sommes fortement soumis à la pression concurrentielle, assure Anne Perez.  [...]

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COMMENT REUSSIR SA CAMPAGNE DE TELEMARKETING ? LES DIX ETAPES D'UNE OPERATION EFFICACE

COMMENT REUSSIR SA CAMPAGNE DE TELEMARKETING ? LES DIX ETAPES D'UNE OPERATION EFFICACE

Outil de conquête et de fidélisation, le télémarketing s'inscrit de plus en plus au coeur de la relation client Si l'outsourceur est le maître d'oeuvre des opérations, l'entreprise joue néanmoins un rôle capital dans la conception et le suivi des campagnes téléphoniques, grâce à sa connaissance des produits et de son environnement.  [...] C'est un moyen de conquête et de fidélisation mesurable, efficace et économique, résume Bertrand Delamarre, président de Call Expert. C'est, en outre, un des rares médias qui permet d'aller plus loin dans la connaissance du consommateur. Un élément décisif, lorsqu'on veut travailler la relation client, ajoute Axel Ducros, directeur du développement chez Phone Marketing.  [...] up selling et cross selling. welcome call et même nursing call, la nouvelle tendance dans la reconnaissance du client. A l'heure de la banalisation des produits, la différenciation entre les marques se fait de plus en plus par la relation client, note Etienne Turion, directeur de business unit chez Webhelp.  [...]

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KDP + Micro Concept = Vente Partner en CTI

KDP Informatique vient de conclure un partenariat avec Micro Concept de manière à créer une solution CRM, dédiée aux PME ou aux petites structures de services clients, intégrant le CTI. En faisant interopérer son outil Vente Partner et la solution Phone PC de Micro Concept, KDP offre des fonctionnalités de couplage téléphonie informatique et ce, directement à partir de la version 5.  [...] 5 s'adresse à la fois aux centres d'appels, services clients, forces de vente ou technique itinérantes, marketing. Compatible avec les PABX Alcatel, Ascom, Elmeg, Matra, Siemens, le logiciel d'intégration téléphonie informatique Phone PC fonctionne sous Windows. Il présente deux modes de connexion. en first party (lorsqu'un poste téléphonique est assigné à un seul ordinateur), en third party (directement sur le réseau).  [...] Vente Partner 5.5 recouvre des fonctionnalités exploitables dans un contexte de personnalisation au fil des différentes étapes de la relation avec le client ou le prospect. conquête, fidélisation, valorisation du portefeuille et génération de chiffre d'affaires additionnel. L'outil s'inscrit dans un environnement multicanal et intègre la circulation de l'information via Internet ainsi qu'au travers des plugs in pour les échanges avec le Palm, MS Outlook, Lotus Notes.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Nous tentons de maintenir les fondamentaux de la relation client au téléphone. Nos clients metttent à notre disposition leurs bases de données et nous travaillons sur l'ensemble du cycle de vie du client final, explique Frédéric Russo. Son expérience, arvato la tire notamment du travail de fidélisation que l'outsourceur réalise pour le compte d'un des acteurs de l'industrie automobile.  [...] En termes de relation client, un e-mail sur deux étant sans réponse, une solution de gestion des e-mails entrants (cf. CA n° 52, p.54), permet de garantir un délai de réponse, de maintenir un niveau de qualité uniforme, et de collecter de l'information utile au programme de fidélisation.  [...] Parler de fidélisation suppose de suivre les attentes des consommateurs, notamment en ce qui concerne la préférence d'utilisation des canaux. Une tendance, mise en évidence lors du dernier Podium de la relation client, se dégage. Dans le secteur bancaire, les résultats démontrent la très grande importance qu'accordent les consommateurs aux services de gestion du compte client, et notamment ceux proposés sur Internet, souligne l'étude.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Son rôle est de servir nos valeurs. La politique de retours, par exemple, fait partie intégrante de la relation client. Le SAV est un véritable outil de fidélisation, qui ne doit pas être considéré comme un centre de coûts. La simplicité également, à la fois au niveau de l'achat et de la relation avec nos clients.  [...] Dans chaque magasin, il existe un département Caisse, services et relation client, avec un ou deux responsables, membres  [...] de responsables. Ils sont, avec les directeurs, mes relais et mes interlocuteurs privilégiés aussi bien au niveau de l'amélioration de l'expérience d'achat et de visite que des outils dédiés à la relation client, tels que les caisses rapides ou le service Aidez nous à nous améliorer qui permet aux clients de donner leur avis sur leur expérience du jour.  [...] L'analyse de ces Verbatim contribue à améliorer la relation au quotidien. L'ensemble de l'encadrement des magasins est également impliqué dans des groupes, baptisés Promesse client, au sein desquels est fait le lien entre ce que l'on attend de la relation client et les autres départements. L'objectif est de trouver les solutions pour aider la vente à vendre, les architectes intérieurs à mieux positionner la signalisation, la logistique à mettre les bons produits au bon endroit.  [...]

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ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC), vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2. 0, sa plateforme de fidélisation et de relation client, utilisée dans près de 1000 points de vente indépendants, franchisés ou succursalistes.  [...] Loyalty Operator 2.0 permet également aux commerçants de lancer des campagnes de coupons, instantanément, sur les canaux disponibles (e-mail, mobile, Facebook). Depuis l'automne 2010, Adelya propose un site promotionnel grand public mettant à la disposition des consommateurs les fonctions suivantes. portefeuille électronique de cartes de fidélité, wall coupons et promotions, ainsi que divers outils de découverte de produits, de viralité et d'enquêtes clients.  [...] Des questionnaires et enquêtes de satisfaction sont également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d' Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété.  [...]

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