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Relation client, Parcours, Clients


5 clés pour déployer le Customer effort score

5 clés pour déployer le Customer effort score

Au lieu de vouloir à tout prix enchanter vos clients, si vous minimisiez déjà leurs efforts dans leur relation avec votre marque Né du constat qu'il est plus rentable, en termes de fidélisation, de faire bien et simple tout au long du parcours client, plutôt que de vouloir en faire trop en surpassant les attentes des consommateurs, le Customer effort score (CES) fait partie de ces nouveaux indicateurs qui révolutionnent l'univers actuel de la relation client.  [...] Dès lors, on comprend pourquoi l'AFRC, Association française de la relation client, a réalisé dès 2013 son premier baromètre sur l'effort client. L'édition 2015 a démontré que 60% des Français trouvent le parcours client plus simple qu'en 2014. Et quid de vos clients Tour d'horizon des bonnes pratiques à adopter pour déployer avec succès un tel indicateur, aussi stratégique que complexe.  [...] de la collecte des pièces demandées Du manque de clarté des explications fournies par le conseiller C'est pourquoi la connaissance des parcours est essentielle. Elle pourra être obtenue par une étude ad hoc, par observations ou entretiens, en recourant, le cas échéant, au web analytics, explique Patrice Mazoyer, président de Colorado Groupe, cabinet de conseil en relation client.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Titulaire d'un DESS gestion industrielle de la qualité Stéphane Bourrier a rejoint l'UCPA il y a une quinzaine d'années. Responsable de la réclamation clients pendant six ans, il devient directeur qualité en septembre 2006. Depuis décembre 2013, il est directeur qualité et relation client d'UCPA.  [...] À ce poste, Stéphane Bourrier est notamment en charge de la mise en oeuvre d'une politique qualité tournée vers la performance et la satisfaction client et manage la relation client grand public, grands comptes et vacances solidarité (85 % de clients satisfaits du pôle relation client). Il est également porteur de la voix du client dans les instances de l'exécutif.  [...] =. Ambitions 2016. Développement des canaux digitaux, mise en place de marqueurs relation client sur les parcours clients en fonction de leurs typologies, davantage de proximité et de conseil clients, management par la symétrie des attentions, etc.  [...]

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[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

Pour cette première édition, la rédaction a mis en lumière 50 directeurs de la relation client selon plusieurs critères. parcours, projets, distinctions, implication au sein de leurs réseaux... Voici leurs portraits ci-dessous.  [...] Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'énergie, de la distribution et de la Banque-Finance-Assurance. Pour voir les personnalités du secteur sélectionnées par la rédaction, cliquez ici.  [...] Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des télécoms/FAI, du tourisme et des transports. Ici, le portrait des personnalités sélectionnées.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Diversification des canaux, multiplication des points de contact et complexification des parcours clients. le cocktail de la relation client du XXIème siècle.  [...] La diversification des canaux a entraîné une complexification des parcours clients. Le comportement omnicanal en est la meilleure illustration. les consommateurs passent leur temps à sauter d'un canal à l'autre, débutant par exemple leur parcours d'achat sur mobile pour finaliser leur commande sur ordinateur avant venir récupérer leur colis en magasin.  [...] Tâche aux entreprises d'éviter les ruptures entre canaux. La méthodologie de cartographie des parcours client permet aux entreprises d'offrir à leurs clients une expérience client uniforme et homogène, gage de satisfaction client.  [...]

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[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

Pour la compagnie, la culture client repose sur une des trois valeurs de la marque, l'attention. Cette relation attentionnée s'incarne au travers de cinq attitudes. personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser, précise Florence Desert. La mission de la direction de la culture et du parcours client se décline autour de trois axes.  [...] mettre le client au coeur du comex, réussir l'acculturation des collaborateurs et s'assurer que la relation attentionnée soit une réalité à chaque étape du parcours client. Pour faire entrer le client dans le comex, Florence Desert et son équipe ont mis en place un tableau de bord client (comprenant des indicateurs comme le NPS, la satisfaction ou encore le réachat) qui est présenté chaque mois aux membres du comité exécutif.  [...] Elle ­diffuse également cette relation attentionnée auprès de services éloignés des clients, comme les ressources humaines ou le centre de contrôle des opérations. Quant à la cohérence du parcours client, la direction travaille surtout sur l'empowerment, à savoir la prise d'initiatives des agents au plus près du client.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Cette thématique, qui est déjà bien installée dans le paysage des entreprises et des professionnels de la relation client, sera illustrée par des témoignages. McDonald's, EDF, Europ Assistance, Butagaz, Michelin ou encore JC Decaux, Darty, La Poste, MAIF, Carglass, IKEA viendront évoquer, lors des conférences plénières, leurs projets et initiatives pour favoriser l'expérience de leurs clients.  [...] Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles connectés accompagnent la majorité des clients. Applications, sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile, dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l'expérience du client Comment s'intègrent-ils aux parcours.  [...] A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l'expérience attendue par le client Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone Comment évolue la fonction de téléconseiller Comment le téléphone s'inscrit-il dans l'omnicanal.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La personnalité et le parcours de ces directeurs ont également été des critères de choix significatifs, tout comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels la relation client s'exerce aujourd'hui. Tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse au sein, et à l'extérieur, de leur entreprise.  [...] Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons dans les pages qui suivent les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les nominés, ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel.  [...] Cette évolution s'inscrit logiquement dans son parcours, la communication et la relation client étant très liées chez Darty. Pour lui, cette collaboration apparaît comme la clé du succès.  [...]

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L'effort client augmente sur le digital

L'effort client augmente sur le digital

Premier enseignement de ce baromètre. pour 60% des Français, la relation client rime avec simplicité et facilité. Un résultat en baisse puisque, en 2013, 65% des consommateurs avaient jugé simple leur parcours client. Mais les chiffres sont quand même bons, nuance Simon Pioche, CEO de GN Research. Six Français sur 10 estiment qu'ils font peu ou pas d'effort.  [...] Si l'effort client est en hausse, cela est encore plus vrai sur le digital. En 2014, ce sont 36% des Français qui disent devoir faire un effort sur le digital, contre 28% en 2013. Soit une hausse de 8 points, alors que l'effort ressenti en boutique reste stable. Cela veut dire que la révolution digitale n'est pas adaptée à tout le monde ni à tous les parcours clients, analyse Simon Pioche.  [...] Le Baromètre pointe d'ailleurs que 96% des clients estiment que l'humain est un facteur important de la relation client. Les Français sont demandeurs de cet accompagnement humain. Mais à un moment donné du parcours client, pas tout le temps ni partout, observe Simon Pioche.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les achats alimentaires?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.  [...] Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant les achats alimentaires, 35% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. À noter, les clients ayant connu les pires expériences ont multiplié les contacts par mail et par téléphone.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les produits cosmétiques.  [...] Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 La Valeur de l'expérience client, basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant la cosmétique, 24% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. Dans un secteur où la clientèle est souvent jeune et connectée (consultation de tutos beautés et chaînes YouTube), les réclamations sont principalement gérées par téléphone.  [...]

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