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Relation client, Personnes, Postes


UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l es personnes sourdes ont de grandes difficultés à l'écrit. communiquer par mail ou par courrier vers les centres de relation client est assez difficile, explique Jean-Char les Correa, président-fondateur de Deafi. C'est pourquoi sa société, investie dans l'aide aux handicapés, et l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) ont lancé la première formation de vidéoconseiller client sourd.  [...] Ce projet, baptisé Deafiline, consiste à former huit sourds ou malentendants au métier de la relation client. Il ré pond à une double problématique. l'accessibilité des clients sourds aux services clients et l'employabilité des personnes sourdes, résume Jean-Charles Correa.  [...] Une fois leurs connaissances validées par un titre d'Etat, ils intégrer ont la plateforme relation client de Deafi pour le compte du groupe Malakoff, groupe paritaire de protection sociale, et SFR qui veulent rendre leurs services clients totalement accessibles. Nous réfléchissons à implanter des groupes dans des centres de relation client en régions pour que les personnes sourdes en province puissent aussi accéder à des postes de conseiller, indique Jean-Charles Correa, qui ajoute.  [...]

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Kaufman et Broad échafaude sa relation client à distance

De plus, c'est le premier maillon d'un recentrage du client dans l'entreprise, explique Jean-Marc Tranchant, responsable du call center. Le promoteur envisageant d'étendre les missions de sa plate-forme à la gestion de la relation client. Car dans l'immobilier, les contacts avec le chaland peuvent s'étaler sur plusieurs années par l'entremise de contrats de garantie, ou d'aide à la revente des biens acquis quelques années auparavant.  [...] Mais, quoi que permanente, la relation ne nécessite pas pour autant une grosse plate-forme. Avec quelque 4 000 clients annuels et 40 000 fiches prospects remplies sur une année, le plateau devrait, à terme, compter une douzaine de postes de travail. Pour l'heure, sept personnes se relaient sur quatre postes.  [...] C'est super le call center de prospect, mais essayez de trouver quelqu'un dans le SAV, ceci est presque impossible. Ils ne rappellent pas non plus... Par e-mail Accusé de réception ok, mais rien de plus. Nous avons les numéros de ligne directe de toute l'équipe, mais nous passons par le standard sinon personne décroche le téléphone.  [...]

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Envol vers la fidélisation

Le centre de relation clientèle, en tant que plate-forme de contact avec les prospects et les clients, regroupe deux activités majeures. le service client et le support technique. Le premier, chargé du traitement des appels prospects et clients, est ouvert six jours sur sept de 9 h à 20 h. Le second, accessible sept jours sur sept de 8 h à 24 h, assiste les clients qui rencontrent des difficultés de connexion ou d'utilisation.  [...] 24 téléconseillers techniques sur le service d'assistance, 11 commerciaux sur le service client, 6 superviseurs techniques, 2 superviseurs commerciaux. Ce qui, avec les postes fonctionnels (formation, analyses, management) représente en tout une soixantaine de personnes pour l'ensemble du centre de relation clientèle.  [...] Une société comme la nôtre est parmi les mieux placées pour développer le Web call center. D'ici moins de six mois, je pense que nous aurons intégré la voix sur IP et les supports chat. Techniquement, c'est possible avec l'infrastructure Lucent. En attendant, nous recevons de plus en plus de mails sur le centre de relation clientèle.  [...]

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Un management, deux marques, trois sites

Situé à Mitry-Mory (77), le centre historique de Viking, qui abrite également aujourd'hui le call center de la Business Service Division, l'unité grands comptes d'Office Depot (une vingtaine de postes), emploie cent soixante personnes. Le centre de relation client d'Office Depot à Noisy-le-Grand rassemble pour sa part quarante-cinq conseillers.  [...] En juin, cent vingt personnes travaillaient déjà à Nîmes, qui traitaient, par équipes dédiées, la relation clientèle des deux marques Viking et Office Depot. La décision d'ouvrir un nouveau site a été prise en mars 2001, raconte Jean-Marie Leconte, directeur des opérations et patron du groupe en France.  [...] L'ensemble des centres de relation client a traité en 2001 environ deux millions d'appels entrants, dont la très grande majorité chez Viking. L'émission, marginale en volume, se concentre sur le rappel (systématique) des clients ayant passé commande de produits complexes ou lourds (mobilier).  [...]

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Asdirekt ouvre un premier centre de service clients

Filiale contrôlée à 100 % par Axel Springer Verlag (ASV), l'une des plus grandes sociétés d'édition européenne, Asdirekt ouvre un nouveau centre de contact clients à son siège social de Hambourg. Il fournira 24 heures/24 et 7 jours/7 un service de réponse aux demandes de parution de petites annonces et d'abonnements aux magazines et journaux du groupe parvenant par téléphone, courrier, fax ou e-mail.  [...] Un second centre doit ouvrir en avril prochain à Berlin. A terme, ce service clients emploiera 250 personnes. La technologie de support des postes de travail repose sur l'intégration d'une application SAP R3 au Relationship Cockpit de TSC Europe, société de conseil. Cette combinaison fournit à l'opérateur des informations telles que l'historique du client, des suggestions d'interactions, des réponses aux questions les plus fréquentes et des liens avec le Web.  [...] La technologie Internet utilisée inclut un CTI, un software de Genesys et un système ACD de Lucent Technologies. La mise en place de ce centre d'appels aura nécessité six mois de travail.   [...]

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Deafi ouvre un centre de relation client dans le Nord-Pas-de-Calais

Deafi ouvre un centre de relation client dans le Nord-Pas-de-Calais

Deafi, prestataire en relation client dédié aux personnes sourdes et malentendantes, ouvre un nouveau bureau à la Madeleine, à côté de Lille.  [...] Dans son processus de recrutement, Deafi a créé une formation au métier de la relation client pour les personnes sourdes et malentendantes. Il s'agit d'un apprentissage d'une durée de quatre mois impliquant 12 semaines dans les locaux de l'AFPA, ainsi que six semaines de stage en entreprise. A l'issue de cette formation, ils pourront prétendre à un poste chez Deafi.  [...] Avec plus de 4 millions de personnes malentendantes et sourdes en France, Deafi s'accorde à mettre en place une expérience client adaptée aux personnes sourdes et malentendantes. Que ce soit via l'embauche de vidéo-conseillers en langue des signes française, ou via la mise en place d'une e-relation client instantanée par tchat, tous les moyens sont bons pour faciliter la vie de ces millions de clients.  [...]

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Nominations

Alain Fargeon est nommé directeur de l'innovation et du marketing de CCA International. Après plus de 12 ans d'expertise dans la relation client au sein de cabinets de conseil spécialisés, Alain Fargeon a rejoint CCA International en 2008, en qualité de directeur conseil. Il devient directeur de l'innovation et du marketing pour accompagner le développement d'un département consacré à l'innovation.  [...] Alain Ducrocq devient directeur général de Coriolis Service, activité de gestion de la relation client du Groupe Coriolis. Il était précédemment directeur général de Ajilon Sales & Marketing, spécialiste de l'externalisation commerciale Auparavant, il a occupé les postes de directeur commercial et marketing de Finaref et directeur des ventes de Saint-Louis Sucre.  [...] Alain Dufour devient directeur relation client de Coheris, poste récemment créé par l'éditeur de logiciels En charge de la direction relation client, il prend la responsabilité de la stratégie client. Expert de la relation client, Alain Dufour a occupé différents postes au sein de sociétés comme La Banque de l'Union Occidentale (Axa banque), Computer Sciences Corporation et MetLife - anciennement Alico, où il était dernièrement directeur des opérations de l'entité marketing direct.  [...]

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B2s franchit une nouvelle étape

Rennes complètera le dispositif opérationnel du centre d'appels du Mans dont le principal client, Noos, vient d'investir dans un programme de formation des téléopérateurs.  [...] 2 outils de mesure pour Trajectoire La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité.  [...] La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité. Et le CallManagement analyse en temps réel son efficacité.  [...]

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Quelles rémunérations dans la relation client?

Quelles rémunérations dans la relation client?

Dans la dernière édition du baromètre Expectra des salaires cadres, le responsable relation client bénéficie de la meilleure progression de salaire de la filière commercial & marketing avec une hausse de 4,5 % et un salaire médian national de 40 390 ¬. Ces postes font apparaître des écarts assez importants entre les régions.  [...] Les responsables de service client ont vocation à évoluer vers des postes de directeur de la relation client, dont les rémunérations peuvent varier entre 60 et 130 K¬ bruts en fonction de l'ancienneté, selon les chiffres de l'étude de rémunération 2017 de PageGroup. Sur ces profils, on constate plutôt une pénurie de postes.  [...] La hausse des rémunérations n'est pas toujours l'élément le plus important pour certains profils de la relation client. Pour attirer les compétences ou les fidéliser, il faudra sans doute revenir sur les baromètres sociaux, favoriser des méthodes de management plus bienveillantes et plus transparentes, l'émulation liée aux challenges.  [...]

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[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

Donner aux 2500 salariés de Speedy une culture homogène du client et, ainsi, faire de Speedy le garagiste préféré des Français. C'est l'ambition de Julien Dubois, qui cumule les casquettes de directeur marketing, communication et relation client. J'ai rejoint l'entreprise pour m'occuper du marketing et de la communication.  [...] Mais très vite, j'ai pris en charge la relation client. Pour moi, tout cela forme un ensemble cohérent, affirme-t-il. Dans les métiers du service, la qualité est vitale. C'est ce sur quoi nous souhaitons nous différencier par rapport à nos concurrents. Julien Dubois et son équipe client managent les 30 conseillers du call center et sont également en charge de l'animation de la relation client et de la qualité de service dans les 500 centres Speedy, qui emploient divers types de profils.  [...] Le directeur de la relation client revoit, enfin, les processus afin d'améliorer la satisfaction et la conversion commerciale. Ainsi, tout client insatisfait est rappelé sous 48 heures, ce qui permet de faire baisser les réclamations et litiges mais aussi de transformer certains clients détracteurs en promoteurs.  [...]

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