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Relation client, Planification, Panneaux d'affichage


NextAge d'Activox

Activox est née en 1993. En 1998, elle a réalisé un chiffre d'affaires de 20 MF et emploie 20 personnes. Elle est spécialisée dans le centre d'appels et propose des logiciels de CTI, de relation client et de planification ainsi que des panneaux d'affichage lumineux. NextAge Workforce Intelligence est le logiciel dédié à la planification des ressources.  [...] Il permet de prévoir les volumes d'appels puis, en fonction de la souplesse des contrats, d'effectuer la meilleure adéquation entre la présence des téléopérateurs et la qualité de service. Première caractéristique. la planification par compétence. NextAge met en place les différents niveaux de qualification et calcule les meilleures affectations.  [...] NextAge constitue lui-même son historique sous forme de base de données. Activox insiste sur la qualité de l'interface graphique, intuitive et facile d'utilisation. Le logiciel nécessite néanmoins trois jours de formation. Il tourne sous Windows NT et bénéficie d'un lien CTI en temps réel. Sa cible.   [...]

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Discrétion en production

Le groupe suédois dispose, depuis 1995, d'une plate-forme téléphonique à Evry. Deux activités s'y côtoient. la relation client et la VAD.  [...] Pour les renseignements par téléphone IKEA est là. Pour le SAV IKEA est là. Pour la VAD IKEA est encore là. Le groupe suédois, fabricant et distributeur de meubles en kit, est présent là où on ne l'attend pas. La communication autour de son activité de relation client à distance se veut discrète. L'important restant les ventes directes via ses 13 magasins hexagonaux.  [...] Le site d'Evry est équipé d'un PABX Alcatel 4400 (Avaya Index 400 pour celui de Plaisir). Pour le reste, les outils informatiques sont maison, à l'image des applications encyclopédie et logistique ou encore de planification. Les conseillers sont équipés de casques GN Netcom. Des panneaux d'affichage Alcatel donnent l'état de la productivité.  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

Adieu centres d'appels, bonjour centres de contacts multicanaux. L'arrivée massive d'Internet (près de cinq millions d'internautes selon les dernières estimations) a bouleversé la donne en matière de relation client. Un client peut joindre une entreprise par différents canaux de contacts. Il y a quelques années, il utilisait principalement le courrier, le téléphone et un peu le Minitel.  [...] Pour construire ce serveur, les fournisseurs ont développé plusieurs approches. middleware CTI associé à un module Internet, suite logicielle, plate-forme matérielle assortie d'un package de softs. Quelle que soit la solution choisie, ce portail multicanal est un point de passage essentiel dans la stratégie de relation client des nouveaux centres de contacts.  [...] Vocalcom propose une solution basée sur un PCBX. Il s'agit d'une suite logicielle nommée Hermès Pro. Le serveur Vocalcom Media Center (VMC) est basé sur une architecture client/serveur et traite toutes les données. l'affichage des panneaux lumineux, l'impression des fax, les appels téléphoniques, les mails.  [...]

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Activox : résolument vers le multimédia

D'autant que les technologies sont là. Pour preuve, le logiciel LogePal, première solution commercialisée par Activox, passera dès cet été à l'heure du multimédia. A l'affichage des informations sur panneaux lumineux s'ajouteront ceux sur les postes de travail et Intranet. La solution de CRM (Customer Relation Management) Versatily Series, commercialisée depuis 1997, outre ses applications de traitement des appels et des fax, intègre des applications web, la gestion du back office.  [...] .. Lancée en juillet dernier, la plate-forme de routage et d'intégration CTI multisite GeoTel est également adaptée à l'approche multimédia. intégration web et serveur e-mail, téléphonie sur IP... Enfin, le dernier produit, lancé fin 98, NextAge Workforce Intelligence, logiciel de modélisation, permet de planifier les ressources et de donner des objectifs de qualité, quelle que soit la source. téléphone, fax, web, e-mail.   [...] Enfin, la société souhaite mettre en avant son savoir-faire en matière de statistiques, en particulier grâce à GeoTel. Il existe, explique Joseph Kort, une multitude de sources d'où émanent des statistiques. l'ACD, le logiciel de CRM, le SVI, le Web... Il est donc nécessaire de consolider toutes ces informations pour avoir une vue d'ensemble.   [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les rapports historiques peuvent être compilés tous les quarts d'heure. Les données historiques sont stockées d'une façon agrégée qui permet l'accès rapide à la base de données Informix, pouvant être consultée par d'autres applications, en utilisant le protocole (ODBC). D'autres applications comme l'affichage sur des panneaux ou des outils de planification de ressources utilisent également les informations du CMS.  [...] CentreVuCMS prend ainsi en charge plusieurs applications clients, souligne Valérie Mugniot, afin de faciliter l'accès aux informations stockées dans sa base de données et de concevoir et mettre en oeuvre les stratégies du service client. Ces applications comprennent notamment CentreVu Supervisor qui intègre des outils permettant aux gestionnaires de surveiller en temps réel différents domaines de performances du centre de relation client.  [...] Concrètement, la base de données d'Aspect Customer Datamart fusionne les canaux de contacts, et permet à l'entreprise d'optimiser l'organisation de ses ressources pour gérer la relation client avec la même efficacité, que les clients choisissent de communiquer par téléphone, e-mail ou chat sur le Web.  [...]

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Avec les solutions Quick Business, Viacom Outdoor soigne sa relation client

Avec 64 000 faces commercialisées au travers de sept directions régionales et 40 agences réparties sur le tout le territoire, Viacom Outdoor se positionne comme l'un des principaux réseaux d'affichage en France. Pour 2004, la société s'est fixée comme objectif d'améliorer sa relation client. A ce titre, elle s'est tournée vers deux solutions de l'éditeur Yellowstone Software.  [...] Selon Isabelle Amanou. L'application nous a permis d'acquérir une méthodologie de travail et de bien identifier les différentes étapes d'une campagne de téléprospection. Désormais, nous sommes en mesure de voir comment se passent les opérations et, le cas échéant, de les ajuster. En centralisant tous les contacts et les diverses actions menées, nous sommes en mesure de faire du reporting en exportant les données via Microsoft Excel dans notre outil Business Objects.   [...] Au sein du département commercial de Paris, une dizaine d'utilisateurs travaillent avec Quick Business Pro qui leur permet, notamment, de gérer leurs agendas, grâce aux planifications des rendez-vous et les actions à mener auprès des prospects. Enfin, Viacom Outdoor envisage d'étendre l'accès de la solution à d'autres utilisateurs au sein du service marketing et des commerciaux pour les agences.  [...]

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Générale des eaux : les salariés acteurs du changement

Opérationnel depuis le 6 décembre dernier, le service clients de la Générale des Eaux basé à Saint-Maurice (94) a pour vocation de rationaliser le traitement des appels jusqu'alors pris en charge par 16 agences, sur 144 communes de la banlieue parisienne. Les chargés de clientèle recevaient fin décembre 1999 en moyenne entre 700 et 800 appels quotidiens, alors que les équipes ne fonctionnaient encore qu'en demi-effectif.  [...] Le centre de service clients de la Générale des Eaux à Saint-Maurice est équipé d'une solution Lucent comprenant. un ACD PABX G3i v6, un SVI Conversant, un Audix interne, un serveur de statistiques (suivi temps réel et historique de l'activité) CMS CenterVu, un système temps réel d'affichage sur panneaux lumineux, un système de taxation.  [...] Le CTI est assuré par des couches logicielles Lucent et par des développements spécifiques sous VB et NSDK. L'application client/serveur métier de gestion clientèle a été réalisée avec l'outil Natstar. Les chargés de clientèle sont dotés de microcasques GN Netcom et disposent de PC 350 Mhz 64 Meg et d'écrans plats 17 Nokia.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

A partir d'un simple contact téléphonique, généré par de multiples canaux (télévision, radio, panneau d'affichage, mailing, e-mail, site web, fax, téléphone, Minitel, courrier simple ou vente à domicile), le progiciel de CRM va permettre à l'entreprise de réunir, dans une seule et unique base de données, les informations relatives au client.  [...] enfin, celle de l'an 2000, avec le client et les technologies de traitement de l'information. Autrefois, le produit standardisé était commercialisé selon une approche traditionnelle (télévision, panneaux de publicité...). aujourd'hui, le client constitue le coeur du marché et exige de plus en plus un produit sur mesure.  [...] Il gère essentiellement la comptabilité, les salaires, les ressources humaines, les relations avec les différents partenaires (constructeurs, sociétés de transport, techniciens...) et la facturation client. L'EAI (Enterprise Application Integration, couche logicielle intermédiaire entre front-office et back-office) et le SCM (Supply Chain Management, chaîne d'approvisionnement entre le back-office de l'entreprise et ses partenaires) permettent d'élargir la qualité de service à la gestion des stocks, l'enregistrement de la commande, le déclenchement de la livraison et le lancement de la facturation.  [...]

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Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Pour une opération à Nice, une application sur smartphone a permis de tester l'interactivité et la chaleur des messages, ainsi qu'une fonction Messenger grâce à laquelle le client pouvait contacter son responsable clientèle.  [...] Chaque région a créé ses propres rituels. Les clients peuvent par exemple être pris en photo avec leur acte de réservation. Lors de la livraison, les équipes envoient des cartons d'invitation, affichent des panneaux de bienvenue, installent des tapis rouges, décorent le bureau de livraison, posent de la signalétique personnalisée vers le logement du client, offrent un cadeau.  [...] Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière, chez Carrefour puis Bouygues Telecom où elle a occupé différents postes opérationnels et fonctionnels pendant 16 ans. responsable qualité, directrice de centre de relation client, chargée d'un projet pilote sur les formations... Directrice de la relation client de Bouygues Immobilier depuis janvier 2015, elle a mis en place le plan 100 % clients.  [...]

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#NRF17 Les meilleurs concept stores de New York (2/2)

L'expérience client dans les concept stores Ray Ban et Warby Parker est résolument construite pour faciliter l'acte d'achat de la paire de lunettes. depuis le site de la marque, le consommateur organise sa prise de rendez-vous. À l'intérieur du point de vente, un panneau d'affichage précise quand il serez pris en charge.  [...] En attendant, il peut choisir librement sa paire de lunette parmi une sélection importante.   [...]

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