Votre recherche :

Relation client, Plateforme, Contacts


Acticall Sitell adopte le serveur visuel interactif de Dial Once

Acticall Sitell adopte le serveur visuel interactif de Dial Once

L'ambition du partenariat entre le groupe Acticall Sitel dédié à la gestion de la relation client et la plateforme de contacts Dial-Once est de proposer, grâce aux solutions développées par Dial-Once, une nouvelle expérience client en aiguillant les appels entrants vers une interface digitale. Lorsque le client contacte une entreprise, il est automatiquement dirigé vers cette plateforme de contacts intelligente, qui lui permet de retrouver visuellement les menus du serveur vocal interactif mais surtout de qualifier très rapidement sa demande.  [...] En fonction de sa réponse, le client peut être dirigé vers une sélection de contenus de l'entreprise -contenu éditorial sur le site, informations de l'application mobile, chat bot de l'entreprise etc- ou être mis en relation avec les interlocuteurs appropriés.  [...] Ce partenariat a également pour objectifs de rendre les interactions avec le service client plus efficientes en réduisant le coût des appels à faible valeur ajoutée. En répondant rapidement aux demandes relatives aux horaires ou aux formalités administratives ou en permettant la prise instantanée de rendez-vous, l'interface visuelle de Dial-Once renforce l'autonomie des consommateurs.  [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

Lire la suite...

Neocase propose sa version 11 et Dynamics CRM 4.0 de Microsoft en mode SaaS

Neocase Software, spécialiste en matière de solutions de service clients pour centres de services partagés et de support clients, annonce aujourd'hui la disponibilité de sa solution de service clients pour Microsoft Dynamics(tm) CRM 4.0 en mode SaaS (Software as a Service). La combinaison des solutions de Neocase et de Microsoft offre désormais une solution CRM très complète et totalement disponible en mode SaaS.  [...] Microsoft Dynamics(tm) CRM 4.0, solution de gestion de la relation client, offre les outils et les fonctionnalités indispensables à un suivi personnalisé, dès les premiers contacts marketing jusqu'à la relation après-vente et ce, tout au long du processus commercial. Cette plateforme puissante et évolutive permet de refléter l'approche client propre à chaque entreprise, quels que soient sa taille et son secteur d'activité.  [...] Neocase Software apporte à Microsoft Dynamics CRM une solution de service clients collaboratif, intégrant un portail self-service, une base de connaissances interactive, des tableaux de bord métiers et les best practices d'un service clients.  [...]

Lire la suite...
« Nos objectifs en 2012 : sortir une plateforme cross-canal et nous développer à l'international »

« Nos objectifs en 2012 : sortir une plateforme cross-canal et nous développer à l'international »

L'éditeur de solutions pour centres de contacts a réalisé une levée de fonds de 2 millions d'euros. Malik Fadel, directeur général d'Akio, explique que son entreprise veut proposer une plateforme cross-canal intégrant l'ensemble des canaux nécessaires aux métiers de la relation client.  [...] L'objectif consiste à permettre au client de contacter l'entreprise via un canal et de recevoir la réponse sur un média différent s'il le souhaite. De cette façon, ce dernier bénéficiera d'un accompagnement sur l'ensemble de son parcours, quel que soit le canal utilisé. Cela permettra d'optimiser la relation client en one to one, d'autant que nous intégrerons un historique de toutes les interactions.  [...] Depuis 2007, nous avons accompagné la montée en puissance de différents canaux en les intégrant à notre plateforme. cobrowsing, visio, SMS, web self-service, click to call, etc. Sans apporter de réelle innovation en termes de solutions, nous proposons néanmoins une plateforme unique, 100 % dédiée aux métiers de la relation client.  [...]

Lire la suite...
Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile confie depuis six mois une partie de sa relation client aux meilleurs ambassadeurs de la marque sur un forum dédié. FAQ, blog, plateforme, les outils mis à disposition des clients font le buzz et dopent l'attractivité pour la marque.  [...] Au-delà d'enrichir la relation avec une marque, la création d'une communauté peut aussi servir un objectif de satisfaction client. Plateforme,blog, fan page, fil twitter, autant d'espaces d'échange qui peuvent aider à désengorger un centre d'appels, relayer des FAQ ou répondre en quasi temps-réel aux interrogations des consommateurs de la marque.  [...] Après une première tentative infructueuse et mal cadrée, l'équipe de Virgin Mobile a construit une nouvelle plateforme user centric avec trois objectifs. diminuer le taux de contact du centre d'appels, assurer la promotion de la marque et développer la satisfaction client. Avec ce nouveau dispositif, nous récoltons de la matière client qui nourrit tous les services de l'entreprise, précise Agathe Robiaud, responsable de la relation client digitale de Virgin Mobile.  [...]

Lire la suite...
SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

Notre but est que le client obtienne une réponse adaptée quel que soit ce canal, précise Ségolène Bonnefond-Fournil, responsable du département self care chez SFR Service Client. Car depuis août 2009, SFR propose à ses clients une application mobile, baptisée Mon compte. Ce nouvel outil, issu de la plateforme Smart Contact Center, a été conçu par l'opérateur spécialisé en relation client InDIGO.  [...] Grâce à ce nouvel outil, SFR entend accroître l'autonomie de ses clients sur des requêtes à faible valeur ajoutée. L'opérateur de téléphonie mobile songe d'ailleurs à mettre en place un système d'informations sur la première page de l'application. Celle-ci diffuserait un certain nombre d'informations choisies en fonction de l'actualité et des problèmes rencontrés par les autres clients.  [...] Ce type de service, déjà mis en place sur le site internet de SFR, permet ainsi d'anticiper le appels entrants pour des questions (basiques. En rendant notre client plus autonome, nous pouvons libérer du temps pour nos téléconseillers, au profit de réponses plus complexes et plus personnalisées, argumente Ségolène Bonnefond-Fournil.  [...]

Lire la suite...
Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Avec des critères d'évaluation basés sur les temps de traitement des demandes adressées ou encore la pertinence des réponses apportées, les professionnels de la relation client doivent pouvoir gérer efficacement les demandes émanant de canaux hétérogènes. Dans un premier temps, pour pallier l'urgence et apporter une réponse à leurs clients, les centres de contacts ont adopté une stratégie à court terme visant à s'outiller de solutions successives pour gérer les flux de demandes entrantes.  [...] Face à ces changements, les professionnels de la gestion de la relation client plébiscitent désormais une approche intégrée leur permettant de s'appuyer sur une plateforme de traitement unique. L'approche ERP de la relation client semble donc prévaloir sur un marché porté par l'unification du système d'information.  [...] Notons que, dans le contexte de l'optimisation de la gestion de la relation client, les notions d'interfaçage entre les outils de gestion de contacts et les plateformes CRM sont d'une importance stratégique et doivent être aisément réalisables. Il s'agit d'avoir une vision intégrale du client au travers d'un seul espace unifiant toutes les données liées à son profil et ses demandes.  [...]

Lire la suite...
Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Les marketers ne jurent plus que par l'émotion. Elle envahit leurs discours sur la Relation Client. Ce qui compte dans la Relation Client, c'est avant tout l'émotion, vous dit-on. Peut-être. Mais à une condition, bien plus exigeante qu'il n'y paraît. la sincérité.  [...] Que faites-vous réellement pour ne pas provoquer chez vos clients ces émotions soi-disant négatives qui ne sont, au fond, que la conséquence des promesses que votre marque ne tient pas Oui, je le répète, la dimension émotionnelle est au coeur de la Relation Client, mais quels moyens concrets mettez-vous en oeuvre pour que votre Service Client cesse d'être une machine à fabriquer de l'insatisfaction et de l'irritation Qu'avez-vous mis en place pour que chaque contact vous en apprenne davantage sur vos clients et fasse progresser l'ensemble de votre organisation.  [...] C'est tout dire. Il recommandait aux marques de prendre 20% de leur budget pub et marketing pour les injecter dans des projets de Relation Client des projets allant de l'adoption d'une vraie plateforme de Service Client, pour reconnaître les clients et les enchanter à chaque contact, à la mise en place d'outils de selfcare intelligents.  [...]

Lire la suite...

«LE SALON STRATEGIE CLIENTS S'ELARGIT A TOUS LES METIERS ET A TOUS LES CANAUX»

L'intérêt pour le visiteur est évident. il aura à sa disposition, en un seul lieu et au même moment, une plateforme d'exposition sur la relation client globale et le marketing multicanal.  [...] Parmi les exposants, nous accueillerons, outre les outsourceurs et les prestataires techniques, matériels, technologiques, etc., plusieurs grandes entreprises spécialisées dans le CRM dédié à la relation client, des sociétés de conseil, des sociétés de conseil et d'analyse des informations données sur le Web.  [...] Le visiteur aura à sa disposition, en un seul lieu et au même moment, une plateforme d'exposition sur la relation client globale et le marketing multicanal.  [...]

Lire la suite...
Amaguiz veut réduire la distance

Amaguiz veut réduire la distance

Chez l'assureur, toutes les étapes du parcours client s'effectuent exclusivement sur Internet. Pour humaniser cette relation, les équipes d'Amaguiz ont choisi la plateforme Kiamo de Conecteo.  [...] Depuis mai dernier, Amaguiz propose également une assurance habitation. Son objectif d'ici 2012. passer de 25 200 à 100 000 contrats. Unique canal de vente et principal média de relation client devant le téléphone, le site Amaguiz.com nécessitait une plateforme commerciale complète. Au lancement d'Amaguiz, nous nous sommes interrogés sur ce que les clients préféraient dans la relation en face-à-face.  [...] Nous avons réalisé que le principe du conseiller dédié était apprécié et humanisait la relation client, explique Régis Broc'h, responsable organisation. La plateforme a donc été conçue de façon à ce que chaque conseiller possède son propre portefeuille clients et qu'il puisse le suivre, de l'assistance pendant le devis à la souscription du contrat, en passant par l'offre de nouveaux produits.  [...]

Lire la suite...