Votre recherche :

Relation client, Point de vente, Image


Le point de vente, étape cruciale du parcours client

Le point de vente, étape cruciale du parcours client

L'étude du 6e Podium de la Relation Client souligne l'impact du point de vente sur l'image de l'entreprise. Secteurs les plus performants. l'Assurance, l'Automobile et la Distribution spécialisée.  [...] Pour une réclamation, le point de vente reste un élément déterminant dans la relation client, notamment dans les secteurs de la Téléphonie fixe et FAI et des Services publics. Bien qu'elle soit le motif de visite le moins fréquent (10% des clients s'y rendent pour cette raison), la réclamation s'avère être un facteur déterminant pour l'image de l'entreprise.  [...] D'où l'importance pour les entreprises de gérer au mieux leur relation client sur les différentes étapes en point de vente. En début de processus, l'information et l'achat représentent chacun un impact image positif de 6 points. Et, déjà à mi-parcours, la mise en service et le SAV affichent respectivement +2 et +3 points.  [...]

Lire la suite...
Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Pour la 6e édition du Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres se sont intéressés au rôle du point de vente physique dans la chaîne de la relation client. Un rôle qui ne se dément pas et peut même s'avérer crucial.  [...] A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...] Pierre angulaire de la relation client, le point de vente voit son importance croître dans le cadre spécifque de la réclamation. Son traitement génère en effet un différentiel de... - 21 points, alors que l'information engendre + 6. Le motif de visite le moins fréquent est donc le plus générateur d'image négative.  [...]

Lire la suite...
Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

À l'ère 0 de la relation client, la situation est simple. Le client et la marque sont comme deux acteurs d'une pièce de Molière, dans une même unité de temps, de lieu et d'action. Le client interagit avec le commerçant dans un point de vente. Si le commerçant est agréable, le client revient. La relation client existe bien, mais elle n'est pas encore outillée.  [...] À l'ère 1, le commerçant, conscient de son intérêt à faire revenir la clientèle, monte un programme de fidélité. C'est le temps des cartes à tamponner, qui ouvrent droit à des réductions ou récompenses après un certain nombre d'achats. Toutes les interactions continuent de se dérouler en point de vente, et le vendeur initie et orchestre la relation client.  [...] Il s'agit donc de réinventer un parcours client qui permette de collecter en toute simplicité et confiance des données tout en délivrant la meilleure des expériences. Une nouvelle mécanique de collecte de la donnée dans laquelle les conseillers de vente - en agence, en magasin, en service client à distance - deviennent la force vive d'une relation client efficace, et les acteurs du processus de ré-enchantement de la relation entre la marque et ses clients.  [...]

Lire la suite...
Le Gala de la relation client fête les 10 ans de l'Agora

Le Gala de la relation client fête les 10 ans de l'Agora

Un évènement peut en cacher un autre. A l'occasion de la 5e édition du gala de la relation client, l'Agora des directeurs de la relation client, organisatrice de la soirée, fêtait ses 10 printemps ce lundi 27 juin au Pavillon d'Armenonville. Retour sur les temps forts de la soirée.  [...] Dès lors, c'est une question d'équilibre entre les différents canaux de communication et de relation client interpelle Mercedes Erra. Le digital, la publicité, le point de vente physique... Rien n'est à négliger. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle La Redoute mise en partie sur des points de vente physiques.  [...] Après ces débats animés, les invités ont pu profiter du repas, et assister à la remise du prix coup de coeur décerné par les membre de l'Agora des directeurs de la relation client à Philippe Laulanie, directeur du développement et de l'innovation chez BNP Paribas.  [...]

Lire la suite...

Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Anne Perez. La relation client a toujours été fortement positionnée au sein de France Loisirs, qui fonctionne sur une base d'adhérents extrêmement riche. Cette relation avait été dynamisée il y a dix  [...] la création de structures qui n'existaient pas, et notamment le centre d'appels. Ces dernières années, nous avions entamé un travail énorme au quotidien sur la modernisation de la marque, de son image, en passant notamment par l'offre produits, le catalogue Nous avions une forte capacité à être innovant, des approches marketing très développées.  [...] Nous avons alors fait un arrêt sur image et vu qu'il y avait encore beaucoup de choses à faire. Nous avons donc lancé une stratégie de relation client transverse à l'ensemble de l'entreprise, baptisée Stratégie Contact Client. Avec pour objectif d'avoir un projet qui donne une vraie vision du client où que l'on soit dans l'entreprise et de créer une véritable transversalité entre les canaux vente à distance et points de vente.  [...] Donc, il fallait aller chercher un nouveau souffle, pour nous et nos équipes, donner une dimension autre à leur métier de la relation client. En la rendant cohérente avec les  [...] et déployés des programmes de Management, Vente, et ­Relation Clients à l'attention de toutes les équipes des réseaux VAD et points de vente.  [...]

Lire la suite...
Quatre startups qui réinventent l'expérience client

Quatre startups qui réinventent l'expérience client

Bots, co-création et digitalisation du point de vente étaient au coeur des pitchs de Greenbureau, Braineet, SmartPixels et Adok, des startups invitées à débattre de l'avenir de l'expérience client lors d'une journée organisée par Relation Client magazine sur le sujet.  [...] Les bots sont une nouvelle fois mis au service de la relation client avec la solution proposée par Greenbureau. Mais ils n'entrent ici en contact avec personne, ni le client, ni l'entreprise. ils prennent simplement la place du client dans la file d'attente et rappellent ce dernier quand le service client est prêt.  [...] Spécialisée dans les factures dématérialisées depuis 2011, la start-up s'est tournée en 2015 vers la relation client avec.  [...]

Lire la suite...
Une affaire d'hommes

Une affaire d'hommes

Malgré la progression de cette dématérialisation, il n'en reste pas moins vrai que le contact humain demeure souvent essentiel et ce, à toutes les étapes du parcours client. D'ailleurs, ce n'est pas un hasard si le thème de l'étude qui accompagne traditionnellement le Podium de la Relation Client de BearingPoint/TNS Sofres était, cette année, la relation client sur le point de vente.  [...] Si la relation client est une affaire d' hommes vis-à-vis de l'extérieur, elle l'est aussi en interne. Incarnant le client et sa voix, le directeur relation client - pour simplifier, car nombreux sont les titres qui recouvrent cette responsabilité - a vu son importance croître au fil des ans. Non seulement parce que la discipline a acquis un véritable caractère stratégique, mais aussi parce que ses représentants ont su convaincre en haut lieu.  [...] C'est pour mettre encore davantage en lumière cette fonction que Relation Client s'est associé à l'AFRC, dans le cadre des deuxièmes Palmes de la Relation Client, pour organiser l'élection du Directeur Relation Client de l'Année. La rédaction et l'Association ont établi une liste de dix nommés sur lesquels abonnés du magazine et professionnels sont maintenant appelés à se prononcer.  [...]

Lire la suite...