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Relation client, Point de vue, Entreprises


Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Une attitude que l'on ne retrouve pas au sein des entreprises allemandes, par exemple, qui n'hésitent pas à écrire noir sur blanc les mesures à appliquer du point de vue de la relation client.  [...] Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...] Par ailleurs, ce poste est à géométrie variable. Dans certaines entreprises, le responsable de l'expérience client n'a qu'un droit de regard sur les relations entretenues par les différentes fonctions avec la clientèle, informations qu'il remonte ensuite à la direction générale. Dans d'autres, au contraire, il s'assure pleinement de la qualité de l'expérience client pratiquée dans chaque service.  [...]

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Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Les différents systèmes équipaient trois grands services. les forces de vente, les centres de contact et le marketing. Ces entités avaient le choix entre une quinzaine d'éditeurs. Avec l'arrivée du digital, le marché a intégré de nouveaux entrants. Ces derniers ont davantage considéré la relation client du point de vue du client final et de ses besoins, par opposition avec la relation client vue du point de vue des entreprises / marques.  [...] Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise. Les collaborateurs doivent avoir conscience que la relation client, l'intimité client, la qualité de service sont essentielles et vitales. Cela ne peut se faire qu'au travers de l'évolution de la culture d'entreprise et du management. et non pas uniquement via un outil.  [...] Le CRM restera un outil partagé mais géré différemment dans tous les services. Il est essentiel de travailler sur la gestion de l'information client et valoriser la vision transverse de sorte que toute l'entreprise ait un point de vue unique du client.  [...]

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Handicall-Center  emploie  80 % de salariés handicapés

Handicall-Center emploie 80 % de salariés handicapés

Allier l'insertion des handicapés et les métiers de la relation client. Tel est l'esprit du projet mené par Xavier Kressmann et Olivier Thomas, les créateurs d'Handicall-Center.  [...] Lancé le 26 avril dernier à Bordeaux, Handicall-Center est un centre d'appels constitué sous la forme d'un atelier protégé, dont 80 % des salariés sont des travailleurs handicapés. Il dispose de 26 positions sur sa plate-forme téléphonique. Notre but est d'employer en CDI des personnes handicapées, de les former et de les faire embaucher ensuite par des centres d'appels plus traditionnels, explique Stéphanie Lepingle, directrice du plateau.   [...] Après quelques mois d'existence, Handicall-Center a d'ores et déjà signé des accords-cadres avec France Télécom, Wanadoo et Orange. Nos prestations concernent le marketing téléphonique, la relation client, les enquêtes, les sondages et la veille concurrentielle, soulignent les fondateurs. Parallèlement aux campagnes d'appels, Handicall-Center propose diverses prestations, comme la mise sous pli de documents, la qualification de fichiers D'un point de vue financier, les entreprises ayant recours à l'atelier protégé peuvent réduire leur contribution financière à l'Agefiph (fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées), comme le prévoit la loi du 10 juillet 1987 instaurant l'obligation d'emploi des travailleurs handicapés pour tous les établissements de plus de 20 salariés (art. L323-1).  [...]

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En mode collaboratif 1/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

En mode collaboratif 1/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Si, pendant de longues années, l'externalisation était synonyme de réduction des coûts, faire appel à un outsourceur consiste à voir plus loin, aujourd'hui. Les prestataires sont des pure players de la relation client. Par rapport aux enjeux et aux évolutions du métier, ils sont en première ligne. Pour eux, ce n'est pas un sujet parmi d'autres, souligne Laurent Uberti, président du SP2C*.  [...] L'expertise est en effet - avec la flexibilité - citée comme critère prioritaire. Experts en relation client, les prestataires sont à même de proposer des solutions qu'il serait impossible pour une entreprise de mettre en oeuvre toute seule en interne.  [...] Recrutement, formation, outils informatiques, organisation des plannings, etc. Les outsourc eurs possèdent de nombreuses compétences qui leur permettent d' assurer une gestion de la relation client multicanal, insiste Franck Diego, directeur commercial de Mezzo. De plus, la relation client évolue rapidement, que ce soit d'un point de vue technique ou organisationnel, et une entreprise peut vite se retrouver dépassée.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Tous les services ont ainsi été concernés par la percée de ce nouveau média, que ce soit le service clients, les supports clients, le marketing relationnel, etc. Néanmoins, il est difficile d'affirmer qu'aujourd'hui, la relation client et le multicanal sont parfaitement connectés. Et bon nombre de spécialistes de la relation client estiment que nous sommes encore dans une phase où les entreprises cherchent à distribuer le plus efficacement possible leurs produits/ services.  [...] Après avoir multiplié les canaux de relation client, les entreprises doivent apprendre à en piloter l'activité et à jouer sur leur complémentarité. Or, la place occupée par le self-service permet aux autres canaux d'être recentrés et utilisés à bon escient, que ce soit dans le domaine de la vente pour la distribution, le conseil et l'assistance pour le service client.  [...] Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires. augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

En partenariat avec Gicam Conseil, Relation Client Magazine présente les résultats d'une étude quali réalisée auprès de 50 directeurs de la relation client pour connaître leur métier, leurs missions et leurs enjeux. Zoom sur une fonction qui se révèle de plus en plus stratégique pour l'entreprise.  [...] Aujourd'hui, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ils coordonnent les actions de prestation des contacts, véritables moments de vérité, mesurent la performance du point de vue du client et de l'entreprise, favorisent en interne le changement de posture multicanal des collaborateurs orientation numérique et travaillent à l'unification des points de contact sur l'ensemble du parcours client, analyse Gina Gsegner, cofondatrice, avec Camille Canque, de Gicam Conseil.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Le courrier est historiquement le premier média de contact sortant destiné aux prospects et aux clients. Mais l'Internet et l'e-mail sont devenus en quelques années des supports de communication incontournables pour les entreprises. La spontanéité, l'interactivité, la capacité de personnalisation des messages et les faibles coûts associés à ces nouveaux modes de communication électroniques ouvrent de nouveaux horizons aux entreprises, tant du point de vue de l'acquisition que de la fidélisation ou de la relation client en général.  [...] L'entreprise doit apporter une réponse. A ce niveau, l'e-mail entrant occupe une place de choix au sein de la relation client. C'est aussi une problématique de taille. Selon IDC, le volume de messages électroniques explose littéralement avec 25 milliards de messages par jour en 2005, contre 16,2 milliards en 2002.  [...] Les bonnes pratiques La majorité des sites web d'entreprise proposent un point de contact par e-mail. Mais beaucoup de messages ne sont pas traités ou reçoivent des réponses tardives et souvent inadéquates. Voici les best pratices pour pallier les principaux écueils de la gestion des mails entrants et améliorer l'interaction client.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients, illustration des progrès à faire dans la symétrie des attentions. Ce principe que nous avons théorisé, a montré sa viralité, et témoigne de la prise de conscience grandissante des professionnels de la relation client.  [...] A noter également, la Relation Client en Fête de l'AFRC qui présentait, cette année, le baromètre de l'effort client (Customer Effort Score). Ce nouvel indicateur montre le focus nécessaire sur le parcours client vu du point de vue du consommateur. J'ajoute à cela les 24h de la Relation Client qui récompensaient une conseillère et une équipe opérationnelle, un autre signe qui prouve que la symétrie des attentions est en marche.  [...] Je crois que les marques commencent à intégrer plus fortement l'esprit de service et la relation client comme insight. C'est une bonne nouvelle car cela veut dire que les fonctions marketing, communication, RH, digital, jusqu'au top management et aux actionnaires, peuvent réfléchir ensemble à la meilleure manière de représenter la stratégie de service d'une entreprise, et la valoriser.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

A l'évidence, il y a des différences entre un client B2B et un client B2C. Le client B2C est un consommateur final, un particulier. Le client B2B est une entreprise. Il en découle des différences dans le traitement de la relation clients et dans le marketing. Une entreprise qui s'adresse à des clients B2B aura toujours moins de clients (et même beaucoup moins) qu'une entreprise B2C.  [...] D'autres études aboutissent aux mêmes constatations. C'est le cas de celle produite l'année dernière (en 2016) par Wavestone et l'Association française de la relation client. 88% des sondés considèrent l'expérience client comme un enjeu stratégique, mais moins de la moitié des entreprises interrogées ont développé l'expérience client.  [...] Moderniser les outils, les interfaces et les points de contact. Pour certaines entreprises, un des chantiers prioritaires est la modernisation du site internet (du point de vue de l'ergonomie et des fonctionnalités). On constate également que nombre d'entreprises B2B utilisent de vieux outils. Un autre chantier pourrait consister à moderniser les outils utilisés, notamment ceux du dialogue client (marketing automation, CRM, gestion des abonnements).  [...]

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[Etude] La formation au service de la relation client

[Etude] La formation au service de la relation client

Relation Client Magazine, CSP et OpinionWay lancent une vaste étude sur la place de la formation dans la relation client. Les résultats seront dévoilés en avant-première aux lecteurs de Relation Client magazine. A vous de participer.  [...] Quelles sont v os priorités pour renforcer la relation client Comment accompagnez-vous vos commerciaux dans cette démarche Grâce à quels outils Afin de faire le point sur les pratiques des entreprises françaises en matière de formation, Relation Client Magazine, CSP et OpinionWay lancent une vaste étude.  [...] La rédaction vous invite donc à participer à cette étude, de manière très simple. 10 minutes suffises pour répondre à quelques questions et l es résultats seront dévoilés en avant-première à vous, lecteurs, de Relation Client magazine.  [...]

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