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Relation client, Pure players, Pneumatique


Baromètre : 70% d'opinions positives sur la relation client des pure-players du pneumatique

Baromètre : 70% d'opinions positives sur la relation client des pure-players du pneumatique

Baromètre. 70% d'opinions positives sur la relation client des pure-players du pneumatique.  [...] Infographie Baromètre. 70% d'opinions positives sur la relation client des pure-players du pneumatique.  [...] Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. En mai, l'étude concerne les pure-players du pneumatique avec l'analyse de 16.000 verbatims client collectés sur la période du 1er février au 30 avril 2017.  [...]

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Quelle IA pour répondre aux enjeux spécifiques du service client ?

Quelle IA pour répondre aux enjeux spécifiques du service client ?

L'IA est désormais pensée comme une couche technologique au service du développement de tous les domaines. santé, finance, assurance, droit, services à la personne ou encore relation client.  [...] L'intelligence artificielle appliquée à la relation client est un sujet sur lequel certains pure players du marché, comme Eptica, ou encore IBM consacrent une très grande part de leur R&D depuis leur création.  [...] Mot clés. Bot. brand voice. Eptica. French Tech. Intelligence artificielle. Pure player. Service client. intelligence artificielle. ia ventures. eptica normal. technologie cognitive.  [...]

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LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

Inattendu Non, car la création d'un lien fort entre un client et une marque passe par un sentiment d'appartenance et ne nécessite pas forcément un contact physique, répond Ludovic Nodier, p-dg de Viséo conseil, cabinet de conseil en gestion de la relation client. Sur Internet, la relation client se crée notamment grâce à l'intelligence marketing du pure player qui va, par exemple, envoyer à ses clients des e-mails d'offres produits adaptés à leurs besoins et à la saison ou bien mettre à leur disposition des forums de discussions, qu'il héberge lui-même, et où ses clients peuvent échanger informations et bons plans.  [...] Pour capter et maintenir le lien avec ces clients virtuels, les pure players repensent sans cesse leur stratégie de relation client.  [...] Les pure players de l'e-commerce ont-ils l'habitude de confier, à l'instar des acteurs off line, tout ou partie de la gestion de leur relation client à un prestataire extérieur.  [...]

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Baromètre : la relation client des fleuristes en ligne, impactée par le suivi client pour la Fête des Mères

Baromètre : la relation client des fleuristes en ligne, impactée par le suivi client pour la Fête des Mères

Baromètre. la relation client des fleuristes en ligne, impactée par le suivi client pour la Fête des Mères.  [...] Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. En juin, il concerne les pure-players de vente en ligne de fleurs avec l'analyse de 10.000 verbatims client collectés sur la période du 1er mars au 31 mai.  [...] Les verbatims sont analysés automatiquement par la plateforme de text-analytics développée par viavoo, spécialiste de l'analyse de la Voix du Client, selon un procédé linguistique multicanal. Seuls les verbatims publics sont pris en compte. blogs, forums, sites d'avis, réseaux sociaux, stores mobiles.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

Free casse ce que le secteur de la relation client essaie de mettre en place depuis plusieurs années. la valorisation de la qualité et de la formation. Au-delà de la crise chez les opérateurs, Free renie la notion de service et se retrouve destructeur de valeur. Il faut parler de ces problèmes maintenant, se mettre autour de la table et réfléchir à un éco-système équilibré et rationnel pour maintenir les emplois en France et investir sur la qualité.  [...] On remet donc en cause l'expérience, les formations et l'expertise des agents. On se retrouve confronté à un paradoxe. les consommateurs ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client, mais ne veulent pas payer plus cher pour en bénéficier.  [...] Pour établir ce classement des outsourceurs 2011, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2012, un questionnaire à plus de 200 outsourceurs français. Attention. les pure players de l'off-shore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées plusieurs fois par téléphone ou par e-mail.  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

Pour s'assurer de la qualité de sa relation client par téléphone, rien ne vaut une enquête mystère. Mais attention à tirer entièrement profit de cet outil qui, bien expliqué aux équipes, se révèle un réel facteur de progrès.  [...] Sélectionner son prestataire avant d'établir ses objectifs peut être judicieux. Ce dernier a pour mission d'accompagner l'entreprise dans la mise en place de l'enquête mystère. Les sociétés qui proposent ce type de prestation sont nombreuses. Il existe des pure players des clients mystères, des spécialistes de la relation client, des sociétés d'études, etc.  [...] Depuis 2009, Locam, établissement financier qui propose des locations longue durée avec option d'achat, réalise des enquêtes mystères par téléphone de manière récurrente. Nous recevons 5 600 appels par mois. Nous souhaitions mettre en place un indicateur qualité pour mesurer la satisfaction des clients finaux et de nos partenaires qui fournissent et installent le matériel, explique Olivia Rey, directrice de la relation client et du recouvrement de Locam.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

La relation client par SMS semble encore en retrait et ne devrait pas atteindre plus de 2 % d'ici à 2014. Sur les réseaux sociaux, nous en sommes encore au stade de la mesure de l'e-réputation et non d'une relation client, estime Dominique Decaestecker (Arvato Services). L'avènement du digital dans la relation client se fera au gré de l'évolution du comportement du consommateur et des demandes des clients.  [...] Aujourd'hui, les consommateurs contactent les sociétés en envoyant un SMS, puis rappellent quelques jours plus tard ou finissent par écrire un e-mail, poursuit-il. Outre l'intercanalité, l'outsourceur concentre ses efforts sur la personnalisation de la relation client et surtout sur la réclamation.  [...] Pour réaliser ce classement, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2011, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs, présents en France et éventuellement en off-shore, issus de ses propres fichiers. Attention. les pure players de l'offshore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail.  [...]

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En mode collaboratif 1/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

En mode collaboratif 1/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Nous avons réfléchi à la conception de la relation client avant le lancement de la compagnie,  [...] Aurélie Sutter, directrice déléguée communication et image de marque du groupe Bluelink. Nous avons travaillé pour la première fois avec une agence de communication sur la stratégie de branding. Et dès le départ, nous avons formulé des propositions conjointes, ajoute Sylvie Ramaroson, directrice innovation et marketing du groupe Bluelink, soulignant combien il lui semble essentiel que ce que la publicité véhicule soit cohérent avec le discours client.  [...] Si, pendant de longues années, l'externalisation était synonyme de réduction des coûts, faire appel à un outsourceur consiste à voir plus loin, aujourd'hui. Les prestataires sont des pure players de la relation client. Par rapport aux enjeux et aux évolutions du métier, ils sont en première ligne. Pour eux, ce n'est pas un sujet parmi d'autres, souligne Laurent Uberti, président du SP2C*.  [...] Recrutement, formation, outils informatiques, organisation des plannings, etc. Les outsourc eurs possèdent de nombreuses compétences qui leur permettent d' assurer une gestion de la relation client multicanal, insiste Franck Diego, directeur commercial de Mezzo. De plus, la relation client évolue rapidement, que ce soit d'un point de vue technique ou organisationnel, et une entreprise peut vite se retrouver dépassée.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Une direction de la relation client doit jouer un rôle d'intégrateur. La plupart du temps, elle résulte de l'évolution du service clients. Ce dernier a dû prendre de la hauteur. Dans certains cas, elle découle naturellement de l'adaptation de la branche marketing à l'ensemble des problématiques clients.  [...] Ainsi, les e-commerçants, et en particulier les pure players, sont invités à se soucier davantage de leurs clients. Handicapés par l'absence de point de vente, ils doivent tisser des liens virtuels plus impactants. Nous ne disposons d'aucune relation physique avec nos clients, mus n'avons pas de possibilité de les accueillir.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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Les Galeries Lafayette & la Redoute, les raisons d'une union

Les Galeries Lafayette & la Redoute, les raisons d'une union

C'est pour affiner sa stratégie omnicanal que Les Galeries Lafayette ont acquis la Redoute. Un objectif poursuivi par de nombreuses autres entreprises, et qui s'explique par la nécessité tant pour les pure players que les brick and mortar d'offrir un parcours client sans coutures.  [...] En même temps, les entreprises pure players ont besoin de créer des points de contact avec les consommateurs pour élargir leur clientèle et aussi pour construire une expérience client dans les magasins qui ne peut pas encore être réalisée en ligne. Sans compter que les magasins peuvent devenir des points logistiques fondamentaux pour réduire les coûts de la livraison à domicile à travers le click and collect et pour permettre aux consommateurs le retour des produits dans un lieu physique.  [...] Le nerf de la guerre dans la distribution dans les prochaines années sera la gestion des énormes bases de données qui s'alimentent tous les jours à travers les magasins, le site internet, les pages sur les réseaux sociaux, les blogs... Parfois, les entreprises pure players ont acquis des compétences très fortes dans ces domaines et peuvent apporter ces compétences et technologies à des firmes plus grandes, mais encore trop liées à des modèles traditionnels.  [...]

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