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Relation client, Relation commerciale, Entreprise


QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La personnalité et le parcours de ces directeurs ont également été des critères de choix significatifs, tout comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels la relation client s'exerce aujourd'hui. Tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse au sein, et à l'extérieur, de leur entreprise.  [...] Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Depuis l'arrivée des nouveaux médias, la relation client revient en force dans les entreprises, et ce, par l'intermédiaire des consommateurs qui ont repris le pouvoir. La grande question Savoir ce que les Français attendent de cette révolution digitale. Avec la crise chez les opérateurs, on a tendance à se demander ce que les clients vont choisir.  [...] Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie). Il n'est pas aisé de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.  [...] Avec la venue de ces médias, les frontières entre la relation client, le marketing et le commercial devraient exploser. A terme, les réseaux sociaux vont faire éclater les responsabilités et l'organisation de l'entreprise. La relation client reprend le lead, car structurée, elle peut s'exprimer au nom de la marque, développe Julien Nicolas, directeur relation client de Voyages-sncf.com.  [...]

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Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

La relation client ne date pas d'hier, ni d'avant-hier, puisqu'elle existe naturellement lors du lancement de toute activité commerciale. Difficile donc de fixer avec précision un point de départ. Il ne faut pas oublier que, bien avant les années soixante-dix, certaines enseignes de proximité délivraient des carnets à souche dans le but de fidéliser les clients de quartier, rappelle Emmanuel Jusserand, responsable des activités CRM chez Accenture France.  [...] En outre, les acteurs de ce secteur avaient tendance à miser davantage sur la fabrication que sur la relation client. Désormais, et même en B to B, les entreprises souhaitent professionnaliser leur activité commerciale et mettre en place des systèmes, des process, des organisations pour toucher leurs clients de la manière la plus efficace possible, indique Eric Falque, responsable mondial de l'activité CRM chez BearingPoint.  [...] Finalement, les programmes relationnels intéressent aujourd'hui, de près ou de loin, toutes les entreprises. Toute entreprise qui dispose d'une force commerciale est amenée à créer une cellule de  [...] C'est une tendance de fond. Et il devient courant, aujourd'hui, de voir des cellules composées de deux, trois ou cinq personnes dédiées à des tâches uniques de relation client, constate Sophie Essouain, responsable marché et opérations commerciales dans les métiers de la relation client chez Randstadt.  [...]

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L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

Les statistiques établissant que 3 % de la population active française pourrait être concernée par cette activité. Après une première phase consistant à réaliser une étude d'opportunités, commencée fin 99 auprès des entreprises, afin d'identifier le type d'emploi et le niveau de qualification requis, une expérimentation a été lancée sur trois sites pilotes (Lille, Nice, Toulouse).  [...] L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...] Notre attente pour ce type de formation concerne avant tout le discours avec une dimension commerciale et les méthodes de gestion de la relation client. A savoir, comment réagir face au client C'est primordial, indique Jean-François Blant, directeur du site Cegetel de Toulouse. Du coup, de nombreux échanges entre le formateur et l'entreprise ont permis de bien identifier les attentes de l'employeur surtout en ce qui concerne le profil et les aptitudes nécessaires au métier.  [...]

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Club Med fait monter en gamme sa relation client

Club Med fait monter en gamme sa relation client

Pour assurer sa montée en gamme, le Club Med a entrepris un projet de refonte totale de sa relation client. multiplication des canaux, acquisition d'une plateforme omnicanale, formation des équipes, suivi de la satisfaction, rattachement à la direction commerciale, etc.  [...] Le Club Med a donc réagi. Côté organisation, une partie de la relation client (suivi du séjour) était rattachée au marketing et l'avant-séjour à la direction commerciale. Désormais, une direction unique de la relation client appartient à la direction commerciale.  [...] Côté opérationnel, l'entreprise a déployé trois axes. la digitalisation de la relation client au travers d'un FAQ et d'un formulaire de réclamation sur Cludmed.fr et Facebook, le monitoring et le suivi de la qualité via la gestion des commentaires sur Tripadvisor, Twitter et Facebook, et enfin, l'acquisition d'un CRM multicanal (Oracle Service Cloud) pour gérer les demandes clients (agences, villages, centre de relation client, réseaux sociaux).  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

L'entreprise a également mis l'accent sur l'accueil des personnes handicapées dans ses boutiques et sur des services gratuits adaptés aux personnes mal voyantes et mal entendantes. Dans ses centres de relation client, EDF a également mis en place une politique de responsabilité sociale. Elle se traduit, notamment, par le recrutement de 160 jeunes issus des quartiers sensibles, des contrats d'alternance pour 620 jeunes et une formation en alternance et l'intégration de 27 personnes handicapées en 2009.  [...] Les centres de relation client ont reçu le Label de Responsabilité Sociale en 2006 et 2008 comme entreprise intégrée et en 2009 en tant que donneur d'ordres.  [...] La Palme Spéciale de l'AFRC, récompense la voix du client, c'est-à-dire l'entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client TNS Sofres/BearingPoint.  [...]

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CRM : les intentions sont là, pas les budgets

Le groupe DPCo a interrogé pour le Baromètre de la relation client, par téléphone et par mail, 265 directeurs généraux, responsables marketing, communication, vente et informatique d'entreprises de plus de 200 salariés sur leur perception et leurs intentions en matière de gestion de la relation client.  [...] 92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.  [...] 65,9 % des dirigeants affirment que leur entreprise a déjà investi ou a l'intention de le faire pour améliorer sa relation client. Investir, certes, mais dans quoi Dans une offre logicielle pour 25,8 %, dans des programmes de fidélisation pour 12,1 %, dans des sites web marchands pour 9,1 % et dans la création d'une base de données pour 9,1 %.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

La relation client est certes un poste important dans le budget de fonctionnement d'une entreprise. Mais, comme l'explique Chantal Louis, directrice commerciale et service client de Conrad.fr, c'est surtout un pôle de profit, plus qu'un pôle de dépense. Car il permet de rationaliser l'activité et d'augmenter son efficacité.  [...] Il n'existe donc pas de relation client figée. Nous sommes en train d'essayer de doter nos outils d'équipement de centres d'appels d'une intelligence complémentaire, susceptible d'aider le téléacteur à faire des propositions commerciales pertinentes, même quand le produit recherché par le consommateur n'est pas disponible.  [...] C'est à la fois un outil commercial et un outil majeur dans nos relations avec les clients. Nous utilisons également beaucoup le SMS, mais toujours avec prudence et dans une démarche de relation client cohérente et en synergie avec tous nos canaux. Même si, de par notre côté club, nous ne sommes pas touchés dans notre activité commerciale par la crise comme d'autres acteurs, nous demeurons très vigilants car notre problématique principale reste celle de notre fichier clients.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

En réalité, les entreprises cherchent à simplifier leur discours autour de la relation client afin d'être visibles par un plus grand nombre de personnes, comme le confirme Christian Virmaux, créateur et dirigeant de la société de conseil en relation client ISPE2M. Nous avons assisté, à la fin des années quatre-vingt-dix, à une prolifération des numéros à base de 0 800 au sein d'une même société.  [...] Communiquer sur sa relation client est certes une démarche qu'il convient de saluer, mais encore faut-il posséder un niveau de maturité élevé quant à l'intégration de tous les canaux en interne. En effet, à quoi bon communiquer sur ses différents points d'entrée lorsque les services ne possèdent pas de liens ou de ponts efficaces pour les relier Dans la grande majorité des cas, les agents de clientèle sont incapables de savoir si le consommateur est déjà entré en contact avec l'entreprise via un autre canal, confirme Benoît Bourla.  [...] Comment ne pas conclure sur le paradoxe qui existe entre la communication des entreprises sur leur relation client en phase de conquête et leur communication en phase de fidélisation Les sociétés n'hésitent pas à communiquer davantage sur des offres de prix/ services plus intéressantes pour attirer les prospects que sur celles que possèdent les clients existants.  [...]

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