Votre recherche :

Relation client, Renault


Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

QUID du Service Relation Client de RENAULT. L'impression que peut donner ce Service auprès de certains Consommateurs est bien souvent négatif. On peut se poser la question. - les interlocuteurs de ce Service font-ils partie du personnel RENAULT (et donc motivés pour l'avenir de la Marque) ou sont-ils prestataires extérieurs de services et seraient-ils payés au rendement Cette question vient naturellement lorsque l'on signale une panne non courante (et se répétant) et que le Service Relation Client de RENAULT réponde dès le surlendemain de l'envoi du courrier du Consommateur par une fin de non-recevoir.  [...] Ceci sans prendre contact avec le Concessionnaire ou rechercher plus avant (surtout sur une LAGUNA.) L'impression du Consommateur. le personnel de ce Service Relation Client de RENAULT semble être payé au nombre de dossiers traités et doit peut-être recevoir une prime pour les réponses négatives auprès du Consommateur (profit immédiat.  [...] J'ajoute qu'il faut faire savoir par un courrier au Service Commercial de Renault que l'on vient de changer sa Renault par une autre marque (ainsi qu'au sympathique Service Relation Client, et ça peut faire du bien  [...] n'est qu'au moment des comptes que le Constructeur s'aperçoit qu'il y a un problème quelque part et c'est peut-être trop tard pour lui.  [...]

Lire la suite...
Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Les deux objectifs que nous poursuivons au travers de ce programme sont le changement de la relation client et l'augmentation du business. Pour cela, nous avons mis en place plusieurs dispositifs destinés à être appliqués dans la durée, car la formation ne peut être efficace que si elle s'intègre en continu, note Hervé Vialle, directeur de Renault Academy.  [...] Ce projet recouvre quatre piliers. une formation comportementale de deux jours Changeons la relation client, la mise à disposition d'un serious game pour la partie métier, des séances piqûre de rappel de formation comportementale dans les formations produits, et des journées de team building dans les Renault Store.  [...] Changeons la relation client se présente plus comme une discipline dans la mesure où elle vise à développer une relation client de qualité qui s'appuie sur l'estime et la confiance réciproque entre le vendeur et le client. Nous souhaitons, de cette façon, instaurer de nouveaux standards de comportements et non des comportements standards, souligne le directeur de Renault Academy.  [...]

Lire la suite...
Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser ...

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser ...

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client. Dossier. Conseillers clients. comment favoriser leur motivation.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Au moment où il arrive chez Renault, la direction de la relation client devient la direction du marketing client. Avant mon arrivée, la relation client était rattachée à la direction du service où sont traitées principalement les problématiques après-vente. Il nous a fallu faire évoluer ce positionnement en y intégrant l'ensemble des leviers du marketing, et bien évidemment, la relation client.  [...] Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...]

Lire la suite...
« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

Renault dispose, depuis 1999, d'un service relation client. Rattaché en France à la direction commerciale du constructeur, et dirigé par Noël Ferre, il crée une proximité directe avec la marque. Une approche devant aboutir, à terme, sur des opportunités de ventes.  [...] Il rejoint par la suite la direction commerciale France où il prend en charge les stratégies réseaux. En 1990, il devient responsable des actions clients au sein du service marketing France. Cinq ans plus tard, il prend la tête du projet CRM de Renault. Enfin, en 1999, il devient chef du service relation client.  [...] L'équipement du service clients de Renault est réduit à son plus simple appareil. Il comprend un PABX Alcatel 4400 pour gérer la téléphonie et un outil de gestion de la relation client Siebel. Les options CTI, Workflow, ne sont pas intégrées. Un SVI existe, mais il n'est utilisé que lors de pointes de trafic.  [...]

Lire la suite...

Renault passera à la vitesse supérieure en 2002

Renault connaît la relation à distance depuis plus de trente ans. Une première cellule de réclamations avait été mise en place dans les années 70. A dominante technico-juridique, les réponses apportées ne suffisaient pas à établir une relation entre la marque et le client. En 1995, la question est posée.  [...] comment organiser cette relation Dès lors le constructeur automobile s'inscrit dans une vision transversale de son portefeuille clients et met à disposition des ressources dédiées à la relation à distance sans, toutefois, tout révolutionner. Renault bascule, en douceur, de l'univers de la réclamation à celui de la relation clients.  [...] Notre budget est lié au volume de contacts que nous traitons, explique Noël Ferré, responsable du service relation clientèle France de Renault. Ceci explique-t-il cela Quoi qu'il en soit, le service clientèle devrait sortir de l'anonymat dès 2002, date à laquelle le numéro d'accès à la plate-forme téléphonique du constructeur devrait être largement communiqué.  [...]

Lire la suite...
LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Quand on parle d'abonnement, dans la réalité il n'y a qu'un seul traitement, celui du courrier. En revanche, cela me paraît complètement réducteur par rapport au traitement multicanal d'aujourd'hui. La relation client est faite de visio, de téléphone, de SMS, de fax, etc. C'est donc important d'avoir une posture multicanal et de satisfaire le client quel que soit le canal.  [...] Je fais partie de ceux qui pensent que la relation client est une histoire humaine avant d'être une technologie. J'ai également appris que la relation client reste une école d'humilité. Il y aura toujours une proportion de clients insatisfaits et, dans ce cas, il faut construire en permanence et se dire que rien n'est jamais acquis dans notre métier.  [...] C'est avant tout une grande satisfaction collective. Depuis quatre ans, les équipes ont réalisé beaucoup d'efforts et fait preuve de mobilisation et d'intelligence. Ce prix leur revient, car le service relation client représente près de 10 000 personnes de qualité, dotées d'une grande conscience professionnelle.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Les résultats de cette élection seront rendus publics le 4 octobre prochain lors de la soirée des Palmes de la Relation Client et, bien sûr, dans le numéro de Relation Client Magazine qui lui succédera.  [...] Responsable de la gestion des abonnements pour Le Point en 1977, Florence Lescuyer devient responsable de la coordination informatique liée à la gestion des abonnés pour Canal + en 1984. En 1991, elle rejoint France abonnements comme adjointe au directeur commercial, puis comme directrice de la relation client.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

Lire la suite...

DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Ce fut il y a peu le cas chez Diac, organisme de crédit du constructeur automobile Renault, qui a récemment engagé un processus de polarisation de son service clients. En matière de centre d'appels, nous revenons de très loin, résume en un clin d'oeil Jean-Pierre Franqueville, directeur de la relation clientèle de la Diac.  [...] les agences dites de relation clientèle et celles dites du contentieux. L'organisme ne comptait plus dès lors que dix structures sur l'ensemble du territoire, soit autant que de directions régionales Renault. Trois ans plus tard, en 1999, le constructeur décide de réduire de 10 à 7 le nombre desdites directions régionales.  [...] L'entreprise, qui a déjà investi environ 5 millions de francs dans la seule refonte téléphonique, devrait d'ailleurs bientôt investir dans un système prédictif. Renault va développer un grand projet de relation, clientèle. Nous nous y inscrirons de manière très nette, souligne le directeur du service clientèle.  [...]

Lire la suite...

Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Danone et l'agroalimentaire confirment

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Toujours les mêmes dix centres sur cet item, mais avec beaucoup de changements derrière Danone. Evian, Perrier et Nestlé progressent significativement, tandis que Renault abandonne cinq places, Coca-Cola et la BNP deux.  [...] Fait à signaler pour cette nouvelle édition du CAQ 40*. à de très rares exceptions près, on retrouve, sur l'ensemble des Tops concernant les différents items, les mêmes centres de relation client que lors du CAQ réalisé en avril dernier. Avec une tendance globale à une légère baisse des notations. Néanmoins, dans le cadre du classement général, 11 centres se sont vu attribuer une note moyenne supérieure à 15, contre dix lors de l'édition précédente.  [...] Et même cinq dans le Top 10 général, avec la septième place de Coca-Cola, en retrait. La BNP passe de la quatrième position à la sixième, en perdant 0,5 point, et est désormais devancée par Renault, dont la note est stable. On remarquera enfin que plus aucun centre de relation client ne dispose d'une note en dessous de 11.  [...]

Lire la suite...