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Relation client, Réussite, Entreprise


Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Pour ces six grands groupes, la qualité de la relation client est une priorité parce qu'elle conditionne la réussite de leur entreprise et constitue un facteur de différenciation durable.  [...] Pascal Mitsch, responsable des services à la clientèle. En 2007, BMW Group a lancé le programme Number One. L'un de ces piliers est dédié à l'orientation client. nous devons proposer la meilleure technologie et le meilleur service possible du secteur de l'automobile. Nous ne livrons pas juste une voiture, nous offrons une palette de services et devons nous assurer d'un haut niveau de satisfaction du client tout au long de son expérience avec nos marques.  [...] Mot clés. Relation client digitale. Relation client multicanal. relation client omnicanal. satisfaction client. Bmw. Enquête de satisfaction. Relation client.  [...]

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GRC

Dans ce livre, l'auteur explore toutes les facettes de la relation client. le marketing one to one, à la base du CRM dans les secteurs B to C, le marketing interactif, mais aussi l'organisation des BDD, source d'une meilleure connaissance client, ainsi qu'une panoplie complète de solutions informatiques.  [...] Il réconcilie des approches trop souvent compartimentées et propose une synthèse prenant en compte l'entreprise, ses processus et la conduite du changement indispensable à la réussite de projets globaux. CRM, Gestion de la relation client, par Dominique Moisand. Editions Lavoisier, 224 pages, 50 E.  [...] Mot clés. Informatique. résumé. processus. projet. orquesta nacional de españa. customer relationship management.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La personnalité et le parcours de ces directeurs ont également été des critères de choix significatifs, tout comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels la relation client s'exerce aujourd'hui. Tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse au sein, et à l'extérieur, de leur entreprise.  [...] Le principe est de déterminer les trois dirigeants dont la stratégie et l'action en matière de relation client ont contribué à l'émergence ou la réussite d'une marque ou d'une entreprise.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La personnalité et le parcours de ces managers ont également été des critères de choix significatifs, comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels s'exerce aujourd'hui la relation client. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins. mais tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse, au sein de leur entreprise mais aussi vis-à-vis de l'extérieur.  [...] Le principe est donc de déterminer le dirigeant dont la stratégie et l'action en matière de relation client ont contribué à la réussite d'une marque ou d'une entreprise.  [...]

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La Maif: un engagement humain en faveur de la relation client

A la Maif, toute l'entreprise est tournée vers le sociétaire, De quoi favoriser la relation client et expliquer la réussite de l'assureur dans ce domaine.  [...] En parallèle, l'assureur affine une gestion multicanal. Pour construire la relation client, il est indispensable de mettre en place une stratégie multicanal pour avoir une approche globale du sociétaire et non par types de médias ou par types de produits, indique Gilbert Nasarre. Les visites au sein des délégations départementales constituent les échanges les plus importants même si la Maif compte sept centres d'appels et possède le deuxième site Internet d'assurance le plus visité.  [...] Bonjour, Sans service dédié à la relation client, je suis curieux de savoir comment la MAIF gère et comptabilise les contentieux. Mutualiste depuis plusieurs années, tout allait très bien. Suite à un différent concernant la (non) prise en charge d'un sinistre, je me retrouve aujourd'hui à la merci du bon vouloir de mes (seuls) interlocuteurs de l'agence qui gèrent mon dossier et je n'ai aucun recours pour exprimer mon mécontentement.  [...]

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Règlement et méthodologie de l'élection du directeur relation client de l'année

L'AFRC et Relation Client Magazine organisent un évé nement intitulé L'Election du Directeur de la Relation Client de l'Année.  [...] La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné 13 personnalités de l'univers de la relation client, dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d'activité et quelle que soit la taille de l'entreprise. Différents facteurs ont été pris en compte, tels que l'optimisation de la stratégie client, la qualité des pratiques sociales, l'organisation multicanal ou encore des choix technologiques innovants et efficaces Le principe est de déterminer les trois dirigeants, dont la stratégie et l'action en matière de relation client ont contribué à l'émergence ou la réussite d'une marque ou d'une entreprise.  [...] Ce dossier sera analysé à huis clos par un jury composé de personnalités indépendantes et représentatives du monde de l'entreprise. Les votes de ce jury compteront pour 50 % dans le classement final.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Aucune entreprise, aucun service public, aucune marque, quelle que soit la nature de son activité, ne nie aujourd'hui la place prépondérante de la relation client dans sa stratégie. Les directions générales ont enfin pris conscience du rôle-clé que cette entité joue dans l'entreprise et dans son business.  [...] Depuis l'arrivée des nouveaux médias, la relation client revient en force dans les entreprises, et ce, par l'intermédiaire des consommateurs qui ont repris le pouvoir. La grande question Savoir ce que les Français attendent de cette révolution digitale. Avec la crise chez les opérateurs, on a tendance à se demander ce que les clients vont choisir.  [...] Avec la venue de ces médias, les frontières entre la relation client, le marketing et le commercial devraient exploser. A terme, les réseaux sociaux vont faire éclater les responsabilités et l'organisation de l'entreprise. La relation client reprend le lead, car structurée, elle peut s'exprimer au nom de la marque, développe Julien Nicolas, directeur relation client de Voyages-sncf.com.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Soit le directeur de la relation client est recruté en interne. il est promu pour diriger le service relation client ou il vient d'un autre service à un poste du même niveau hiérarchique. Soit il arrive de l'externe. d'une entreprise prestataire en relation client ou d'un poste équivalent dans une autre organisation.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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E-commerce : jamais sans mon centre d'appels

E-commerce : jamais sans mon centre d'appels

Le dynamisme du secteur est évident et l'encourage à soigner sa relation client, maillon indispensable de sa réussite. Toute la démarche de construction du lien entre l'entreprise et ses clients passe par la définition et la construction d'une stratégie multicanal. Le client a repris le pouvoir, parce qu'il a le choix du canal, souligne Marc Lolivier, délégué général de la Fevad.  [...] Il s'agit, en fait, d'offrir le meilleur service possible en tenant compte des prix. Les centres d'appels, qui ont acquis une expertise encore plus importante, tentent alors d'impliquer et d'inscrire la relation client dans la stratégie de l'entreprise. Ils réutilisent l'information collectée pour enrichir leur connaissance clients.  [...] Pour assumer la délégation d'une partie de la relation client, le pilotage est une des clés de la réussite. Nous suivons quotidiennement les résultats, organisons des débriefings quinzomadaires, menons en permanence des analyses, raconte Valérie Noble. En prise de commandes, ce contrôle se justifie largement, dans la mesure où il s'agit de s'assurer de l'efficacité de la force de vente.  [...]

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CRM, les clés de la réussite

Une méthode et un plan d'action pour mettre en place une gestion de la relation client cohérente et efficace. Cet ouvrage présente les quatre leviers de la réussite - la connaissance client, la valeur client, le multicanal, l'organisation et la culture - en s'appuyant sur l'analyse, détaillée et réussie, d'implantations CRM de cinq entreprises.  [...] Par Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos. Editions d'Organisation, 272 pages, 26 E.   [...] Mot clés. levier. analyse. customer relationship management.  [...]

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