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Relation client, Sephora, Programme de fidélité


SEPHORA

SEPHORA

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux.  [...] Le programme de fidélité, déployé en France en juin 2003, propose trois cartes différentes aux clients. Gratuites, les cartes White, Black et Gold correspondent à trois niveaux de fidélité qui structurent la relation du client avec l'enseigne. En Europe, Sephora compte plus de 8 millions de porteurs de carte de fidélité.  [...]

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Welcome Real-time sort une solution de fidélisation en magasin

Avec sa solution The Loyalty Impact. At Store, le fournisseur de solutions de fidélisation et de relation client propose aux points de vente de générer plus de trafic et de fidéliser leur clientèle.  [...] Welcome Real-time, éditeur de solutions de relation client, sort une nouvelle offre intégrée au terminal de paiement. The Loyalty Impact. At Store est destinée à créer plus de trafic en magasin. Elle est commercialisée aux banques, qui proposent, ensuite, aux enseignes de bénéficier de cette solution.  [...] Avant de proposer au client d'intégrer un programme de fidélité dès son premier achat, il peut le faire revenir plusieurs fois. Après trois ou quatre passages en magasin, il peut rentrer dans une véritable relation client en intégrant le consommateur à son programme de fidélité, explique Philippe David, président de Welcome Real-time.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.  [...] 18% des programmes de fidélité étudiés par le cabinet conseil Vertone, spécialisé dans le marketing et la relation client, utilisent ce modèle. Nous constatons d'ailleurs une plus grande volonté de mieux matérialiser les bénéfices perçus par les clients. Plus le bénéfice est intéressant, plus le programme est aspirationnel, commente Xavier Ducurtil, directeur de Vertone.  [...] Depuis son repositionnement centré sur la famille en 2007, la qualité de la relation client de Corsairfly ne cesse d'être primée. La raison de ce succès Un programme de fidélité fort de 35000 adhérents.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Distinctions. Pour Yves Rocher, Podium de la Relation client (2010, 2011 et 2012), numéro 1 de la relation client (Baromètre AACC) de 2004 à 2009, Trophée Qualiweb 2012. pour Docteur Pierre Ricaud (groupe Yves Rocher) Élu Service Clients de l'Année 2008 et 2010.  [...] Parcours. Diplômée de l'Essec, Aude de Laval commence chez Accenture, en tant que manager. Elle rejoint ensuite Boston Consulting Group comme consultante avant de créer, en 2000, Creamano, site internet dédié aux loisirs créatifs. En 2005, elle devient directrice de la relation client d'Yves Rocher puis de CDiscount (2013) et enfin, en juillet 2014, de Conforama.  [...] Membre du comité de direction, elle a créé la direction de la relation client et est en charge du programme Happy Client, qui a pour objectif d'augmenter la fidélité des clients et de développer une culture client dans toute l'entreprise.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

La prise de conscience des enjeux de la relation client sur la performance de l'entreprise passe d'abord par l'interne. Selon le concept développé et breveté par l'Académie du Service sous le terme de symétrie des attentions, le management doit prendre soin de ses propres collaborateurs pour que ceux-ci prennent ensuite soin des clients.  [...] Des progrès peuvent encore être réalisés, notamment pour sensibiliser l'ensemble des effectifs à la culture client. Certaines entreprises ne forment que les collaborateurs en contact direct avec les clients. Or, la relation client est une somme de détails parfois très minimes, qui se détectent par une vigilance à tous les niveaux de l'entreprise.  [...] C'est cette somme de détails bien exécutée qui fait une relation client agréable et fluide, et qui devient un vecteur majeur de fidélisation, bien plus puissant qu'un programme de fidélité, affirme Nathalie Gonzalez.  [...]

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Les Galeries Lafayette adopte le solution Comarch CLM pour son programme de fidélité

Les Galeries Lafayette adopte le solution Comarch CLM pour son programme de fidélité

Fondées en 1894, les Galeries Lafayette ont choisi Comarch, éditeur et intégrateur de solutions IT, pour lancer son nouveau programme de fidélité. Baptisé Mes Galeries, celui-ci est accessible aux clients depuis le 9 septembre 2017.  [...] Comarch CLM est une solution omnicanal de gestion de la fidélité, intégrée à la Comarch Retail Suite. Elle permet aux Galeries Lafayette de digitaliser la relation avec les clients, renforcer la fidélité des clients actuels, moderniser le programme et l'approche client tout en augmentant le niveau de connaissance du client sur tous les points de contact.  [...] Cette approche globale permet de gérer le programme de fidélisation clients (gestion des offres/promotions, segmentation, récompenses,...), de personnaliser les offres, d'augmenter l'engagement client avec la gamification et d'analyser les données grâce aux outils de business intelligence.  [...]

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L'outsourcing, la combinaison gagnante

L'outsourcing, la combinaison gagnante

Le marché de la relation client externalisée n'est plus à conquérir. Poussé par  [...] de 10% par an dans les années 2000 et atteint son plus haut niveau en 2011, à 2,2 milliards d'euros (1) en France. À titre de comparaison, le secteur du BPO (Business Process Outsourcing) pèse plus de 117 milliards d'euros dans le monde en 2016 (2).  [...] Malgré tout, beaucoup de nouveaux acteurs commencent à développer l'outsourcing, explique Dominique Decaestecker, directeur général des centres de contacts d'Arvato. Quelques marchés jusque-là très fermés, comme la banque en ligne et l'assurance, s'ouvrent à l'externalisation de la relation client. De même, le secteur de l'e-commerce doit gérer une croissance extrêmement forte et les e-marchands commencent à représenter des volumes importants.  [...] Mais la pénétration de l'outsourcing dans la gestion de la relation client interroge. Elle est estimée à environ 30% (1), un chiffre étonnamment bas, rapporté à ses tarifs très compétitifs. Le prix est généralement moitié moindre par rapport au coût engendré par un traitement en interne au sein des entreprises, estime Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink (créé il y a 25 ans par Air France pour gérer la relation avec les adhérents de son programme fidélité, l'acteur se positionne comme un gestionnaire de la relation client et non comme un outsourceur).  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 1 5838 Centre de contacts clients, établie en décembre 2009 (norme européenne qui remplace l'ancienne norme française NF 345- NF Service Centre de relation client ). Le plus de la norme européenne par rapport à son aînée réside dans ses exigences en matière de management et de performance, incluant la notion de responsabilité sociétale.  [...] La question du choix dépend de la stratégie de l'entreprise, car la certification qualité n'est pas une fin en soi. ISO 9001 est basée sur une certification de système de gestion de la qualité et répond à des problématiques transversales, qui concernent de multiples acteurs, explique Emmanuel Richard, directeur business consulting d'Activeo, cabinet de conseil en management de la relation client.  [...] Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme de fidélité, service consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...]

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