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Relation client, Sephora, Programme de fidélité


SEPHORA

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Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux.  [...] Le programme de fidélité, déployé en France en juin 2003, propose trois cartes différentes aux clients. Gratuites, les cartes White, Black et Gold correspondent à trois niveaux de fidélité qui structurent la relation du client avec l'enseigne. En Europe, Sephora compte plus de 8 millions de porteurs de carte de fidélité.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.  [...] 18% des programmes de fidélité étudiés par le cabinet conseil Vertone, spécialisé dans le marketing et la relation client, utilisent ce modèle. Nous constatons d'ailleurs une plus grande volonté de mieux matérialiser les bénéfices perçus par les clients. Plus le bénéfice est intéressant, plus le programme est aspirationnel, commente Xavier Ducurtil, directeur de Vertone.  [...] Depuis son repositionnement centré sur la famille en 2007, la qualité de la relation client de Corsairfly ne cesse d'être primée. La raison de ce succès Un programme de fidélité fort de 35000 adhérents.  [...]

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Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Selon la troisième édition du benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, 60% des entreprises considèrent le programme de fidélité comme un levier pour développer le chiffre d'affaires. En parallèle, elles visent aussi l'augmentation de la durée de vie et de l'acquisition de connaissance client.  [...] Pour certaines entreprises, les réseaux sociaux deviennent un canal de relation client. C'est le cas d' Hilton, qui propose d' adhérer à son programme de fidélité directement sur Facebook. De son côté, Air Miles Canada invite ses clients à consulter leur solde de points et leurs avantages directement sur le réseau social.  [...] Encore aujourd'hui, une majorité des programmes concerne l'ensemble des clients. Seuls 30% d'entre eux sont ciblés - par exemple, le programme Mozaic du Crédit Agricole s'adressant aux jeunes - ou segmentés - en fonction de la valeur client comme le programme de Sephora. Parmi les tendances émergentes, l'étude détecte la dématérialisation des cartes de fidélité au travers d'applications dédiées ou non à la fidélisation.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Distinctions. Pour Yves Rocher, Podium de la Relation client (2010, 2011 et 2012), numéro 1 de la relation client (Baromètre AACC) de 2004 à 2009, Trophée Qualiweb 2012. pour Docteur Pierre Ricaud (groupe Yves Rocher) Élu Service Clients de l'Année 2008 et 2010.  [...] Parcours. Diplômée de l'Essec, Aude de Laval commence chez Accenture, en tant que manager. Elle rejoint ensuite Boston Consulting Group comme consultante avant de créer, en 2000, Creamano, site internet dédié aux loisirs créatifs. En 2005, elle devient directrice de la relation client d'Yves Rocher puis de CDiscount (2013) et enfin, en juillet 2014, de Conforama.  [...] Membre du comité de direction, elle a créé la direction de la relation client et est en charge du programme Happy Client, qui a pour objectif d'augmenter la fidélité des clients et de développer une culture client dans toute l'entreprise.  [...]

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WELCOME REAL-TIME SORT UNE SOLUTION DE FIDELISATION EN MAGASIN

. Welcome Real-time, éditeur de solutions de relation client, a sorti une nouvelle offre intégrée au terminal de paiement. The Loyalty Impact. At Store est destinée à créer plus de trafic en magasin. Elle est commercialisée auprès des banques, qui proposent ensuite aux enseignes de bénéficier de cette solution.  [...] Le principe Lors du passage en caisse, le client reçoit, en plus de son ticket de carte bleue, un bon pour obtenir une réduction ou un avantage lors de son prochain achat. Sur le portail de The Loyalty Impact. At Store, le commerçant détermine s'il fait bénéficier tous ses clients. il choisit aussi la période, le montant minimal et la nature de l'avantage.  [...] Avant de rentrer dans une véritable relation client en intégrant le consommateur à son programme de fidélité, il peut attendre plusieurs passages en magasin de ce dernier, explique Philippe David, président de Welcome Real-time.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

La prise de conscience des enjeux de la relation client sur la performance de l'entreprise passe d'abord par l'interne. Selon le concept développé et breveté par l'Académie du Service sous le terme de symétrie des attentions, le management doit prendre soin de ses propres collaborateurs pour que ceux-ci prennent ensuite soin des clients.  [...] Des progrès peuvent encore être réalisés, notamment pour sensibiliser l'ensemble des effectifs à la culture client. Certaines entreprises ne forment que les collaborateurs en contact direct avec les clients. Or, la relation client est une somme de détails parfois très minimes, qui se détectent par une vigilance à tous les niveaux de l'entreprise.  [...] C'est cette somme de détails bien exécutée qui fait une relation client agréable et fluide, et qui devient un vecteur majeur de fidélisation, bien plus puissant qu'un programme de fidélité, affirme Nathalie Gonzalez.  [...]

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" Le service est au coeur de la vocation d'American Express " | Dossier : American Express vise l'excellence de la relat...

" Le service est au coeur de la vocation d'American Express " | Dossier : American Express vise l'excellence de la relat...

Le service est au coeur de la vocation d'American Express. Dossier. American Express vise l'excellence de la relation client.  [...] - Le service client. au total 400 collaborateurs sur 4 départements et le service conciergerie, dans la relation client en France. 20 000 collaborateurs dans le monde, dédiés à la relation client.  [...] Mot clés. Expérience client. Satisfaction clients. directeur général. Relation client. Service client. Programme de fidélité.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 1 5838 Centre de contacts clients, établie en décembre 2009 (norme européenne qui remplace l'ancienne norme française NF 345- NF Service Centre de relation client ). Le plus de la norme européenne par rapport à son aînée réside dans ses exigences en matière de management et de performance, incluant la notion de responsabilité sociétale.  [...] La question du choix dépend de la stratégie de l'entreprise, car la certification qualité n'est pas une fin en soi. ISO 9001 est basée sur une certification de système de gestion de la qualité et répond à des problématiques transversales, qui concernent de multiples acteurs, explique Emmanuel Richard, directeur business consulting d'Activeo, cabinet de conseil en management de la relation client.  [...] Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme de fidélité, service consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

Elle pointe les limites du self care quel qu'en soit le canal (Web, téléphone, bornes interactives, etc.). Les attentes de base des consommateurs concernent l'efficacité de la relation client et la compétence des conseillers. Or, le self care ne répond pas à ces demandes essentielles. C'est pourquoi l'étude recommande aux entreprises d'organiser leur relation client autour de ces deux points.  [...] 3. Mieux maîtriser son intensité commerciale. Attention, une forte pression peut détruire la qualité de la relation client. Les clients sont en effet demandeurs de propositions personnalisées et adaptées à leur situation. Pour beaucoup, un acte ou un service gratuit, cassant la vision mercantile de l'entreprise, peut se révéler plus efficace qu'un programme de fidélité onéreux.  [...] Après deux études sur la vision dirigeant de la relation client pour l'Association française de la relation client (AFRC), Nexstage a, cette fois, prêté attention aux consommateurs. Le cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal a interrogé sur Internet 1 118 individus représentatifs de la population française, âgés de 18 à 65 ans.  [...]

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Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

L'importance d'un client ne se limite plus à son volume d'achats pour Natalys. La chaîne de magasins spécialisée dans les articles pour bébé a donc adapté son programme de fidélité pour mieux correspondre aux attentes de sa clientèle.  [...] En novembre 2015, la marque d'articles de puériculture Natalys se dote d'un nouveau programme de fidélité. La mécanique de cumul de points suivant le volume d'achats fonctionnait, mais il manquait la dimension d' accompagnement du client, explique Béatrice Mariton, responsable e-commerce pour Sergent Major et Natalys.  [...] Les gains aussi ont été repensés. Jusqu'à présent prévalait une mécanique qui déclenchait l' obtention d'un bon d'achat à chaque palier de 200 euros de commande. Des avantages purement monétaires qui n'incluaient pas la notion d' expérience client et n'engageaient pas véritablement la marque. Depuis novembre dernier, le programme de fidélité Natalys, qui reconnaît trois niveaux d' engagement des clients sous la forme de cartes dématérialisées - white, pink et gold -, offre des activités en plus de réductions de prix.  [...]

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