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Relation, Client, Sephora


SEPHORA

SEPHORA

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Mais l'enseigne s'attache à conserver une approche multicanal. Que ce soient les points de vente, le marketing direct, le téléphone ou le site web, chacun contribue de manière complémentaire au dispositif de relation client, explique Vincent Roussely, directeur marketing client de Sephora Europe. L'enseigne joue sur la complémentarité entre son réseau de magasins (256 points de vente en France) et son site marchand www.  [...] Stratégie multicanal, experts en beauté, conseils... La relation client de Sephora est axée sur des contacts et des services personnalisés.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Vincent Galeraud débute sa carrière en 1998 comme responsable d'équipe SAV chez Bouygues Telecom. Il rejoint ensuite JPG Staples, où il commence au poste de responsable d'équipes commerciales pour finir chef de projet en relation client. En 2004, il devient responsable relation client chez Telemarket.  [...] fr puis chez Sephora. Depuis septembre 2012, il est directeur relation client Europe de Meetic / Match, poste auquel il a notamment redéfini l'identité et le style relationnel de la marque.  [...] =. Ambitions 2016. Unifier la relation client au sein du groupe Match.com, Dallas TX (Match.com US, People Media, Tinder, etc.) en déployant les best practices au sein du groupe, créant des synergies opérationnelles, instaurant une marque et une empreinte relation client.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Sur ce qui se dit de nous sur la Toile, nous regardons de très près la part des réclamations, explique Clarisse Jouenne, responsable de la relation client chez Sephora à l'occasion d'une conférence organisée dans locaux de Webhelp * à Paris. Nous mesurons également les réponses à ces réclamations. les délais, le taux de réponse - qui doit être de 100% - et le taux de rebond.  [...] Grâce à un rapport quotidien des mentions les plus négatives à l'encontre de Sephora, la responsable de la relation client de Sephora est à même de diffuser rapidement l'information en interne aux services concernés. marketing, communication, logistique, etc. Un problème sur le site internet Le service web est alerté.  [...] Mais, précise-t-elle, l'amélioration de l'expérience client passe par une écoute globale et la récolte de toutes les données, qu'elles proviennent de mails, de conversations téléphoniques ou de tchats sur Facebook. Les médias sociaux ont ainsi cette double utilité d'être non seulement un canal pour la gestion de la relation client, mais également un levier pour l'améliorer grâce à l'écoute des internautes.  [...]

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Comment Sephora écoute ses clients et détecte les irritants

Comment Sephora écoute ses clients et détecte les irritants

Chez Sephora, on surveille de près la voix des clients. Clarisse Jouenne, responsable de la relation client, détaille les moyens mis en oeuvre - sur les réseaux sociaux et les canaux traditionnels - pour identifier les leviers d'amélioration de l'expérience client.  [...] Le cadre d'écoute a été conjointement défini avec les équipes de Synthesio et Webhelp. Mon service s'occupe de la veille sur l'expérience et la relation client. Nous utilisons des mots clés comme Sephora, accueil en magasin, mauvaise expérience, service client, vendeuse... En somme, tous les termes qui se rattachent à l'expérience client.  [...] Nos collaborateurs sont en cours de formation sur l'outil et la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux pour savoir. comment réagir face à des publications particulièrement sensibles ou gênantes Ce que l'on peut dire en public En privé Tout cela nécessite un apprentissage.  [...]

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Les idées expérience client (20-24 novembre)

JustFab, Sephora et Walmart, champions de l'expérience client personnalisée.  [...] Sephora arrive en tête de la personnalisation de l'expérience client, selon la première édition de l'Index Retail Personalization publié par Sailthru. L'étude classe 100 marques en fonction de la qualité et du degré de personnalisation et examine la relation entre expérience sur mesure et satisfaction client.  [...] Les cinq vainqueurs sont, dans l'ordre, Sephora, JustFab, Walmart, Net-a-porter et Ebay, ex-æquo avec Nordstrom et REI.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La personnalité et le parcours de ces directeurs ont également été des critères de choix significatifs, tout comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels la relation client s'exerce aujourd'hui. Tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse au sein, et à l'extérieur, de leur entreprise.  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Pour monter ce projet, un guide opérationnel a été créé pour communiquer les sept étapes de construction de la relation client interne, invitant les collaborateurs à identifier leurs clients au quotidien et à savoir comment se challenger. Anne Perez a lancé cette initiative lorsqu'elle a pris en charge le développement de la stratégie globale, qui consistait en une approche complémentaire et cohérente entre la VAD et le point de vente.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Quand on parle d'abonnement, dans la réalité il n'y a qu'un seul traitement, celui du courrier. En revanche, cela me paraît complètement réducteur par rapport au traitement multicanal d'aujourd'hui. La relation client est faite de visio, de téléphone, de SMS, de fax, etc. C'est donc important d'avoir une posture multicanal et de satisfaire le client quel que soit le canal.  [...] La satisfaction du client étant évaluée a posteriori. La relation mise en place par l'assureur se décompose en quatre phases. Une séquence Accueil dans laquelle le client se présente au siège boulevard Haussmann. une séquence Ecoute où ce dernier exprime son problème à une chargée d'accueil. une séquence Compréhension qui permet une mise en relation en visio-téléphonie avec un spécialiste de la relation client, de type réclamation.  [...] Le 5 octobre 2009, plus de 400 professionnels de La relation client se sont donné rendez-vous au Théâtre Edouard VII, à Paris, pour la soirée de remise des deuxièmes Palmes de l'AFRC. Images souvenirs.  [...]

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Livres

Les notions de valeur perçue et de va leur apportée au client correspondent à un domaine mal connu et encore peu exploré. Exposant les comportements d'achat en B to B, cet ouvrage donne sa place au risque, explicite le rôle de la confiance et précise comment les choix en matière d'éthique peuvent donner du sens à la gestion de la relation client.  [...] Sous-titré Ecouter - Comprendre - Servir, ce Livre Blanc sur la relation client, proposé par l'EBG (Electronic Business Group), a été réalisé avec le soutien d'Orange Business Services, SAS France et Teletech International. Sous la plume de Jérôme Delacroix, journaliste et consultant dans le domaine des NTIC, plus de 35 sociétés, dont Sony, Barclays, Aéroports de Paris, Sephora, Fnac, Ikea, Carglass, témoignent de leur expérience en la matière.  [...] Cinq grands thèmes sont développés. la relation client. contrainte ou chance à saisir, client, qui es-tu, comment être en relation, les projets CRM et pour aller plus loin. Le tout accompagné d'un Focus juridique. Ouvrage également téléchargeable sur le site de l'EBG.  [...]

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E-mail : tendance à la professionnalisation

Le huitième baromètre Qualiweb de la relation client on line met en avant l'amélioration du contenu des mails et leur traitement plus pertinent et personnel.  [...] Source de différenciation et de fidélisation mais aussi véhicule de l'image des entreprises, le mail suit une évolution positive et professionnelle de son contenu. C'est ce qui se dégage de la huitième édition du baromètre Qualiweb de la relation client on line, réalisée par le cabinet Cocedal Conseil auprès de 234 sites, répartis sur 15 secteurs d'activité, grâce à l'envoi de 1 170 e-mails mystères au cours du dernier trimestre de l'année 2005.  [...] La plupart des réponses analysées s'avèrent ainsi quasiment toutes pertinentes et bien rédigées. L'évolution la plus remarquable concerne la forme. Un effort de personnalisation et un traitement plus officiel ont été les premiers signes de ce changement. Au niveau des sites eux-mêmes, le trophée de la meilleure relation client on line a été attribué cette année à Sephora, suivie d'Auchan, Habitat et de l'e-marchand Amazon.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Beaucoup de sociétés font de la relation client sans le savoir. Lorsqu'elles la formalisent en installant un centre d'appels, par exemple, les dirigeants sont souvent très surpris par le nombre de contacts que leur entreprise perdaient. C'est à ce moment-là qu'ils prennent réellement conscience du poids de la relation client, souligne Pierre-Alexandre Fuhrmann, directeur général délégué d'estra.  [...] L'objectif est donc de réduire le nombre d'appels et de vendre selon une approche industrielle. De leur côté, les directeurs de la relation client se battent pour faire comprendre que si les investissements sont faibles, le client risque de partir. Il faut donc investir dans les opportunités de contact, soutient Laurent Uberti, président d'Acticall.  [...] Autre grand sujet du moment. les réseaux sociaux. Bien que ces médias représentent encore une faible part des interactions clients (en comparaison du téléphone, par exemple), ils n'en demeurent pas moins des amplificateurs de bruit sur la Toile. Ils remettent en question la place de la relation client et l'organisation des services liés aux consommateurs dans l'entreprise.  [...]

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