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Relation client, Service client, Expérience client


Participez au premier barbecue dédié à la Relation Client !

Participez au premier barbecue dédié à la Relation Client !

On commencera par travailler, échanger, débattre sur un sujet qui vous occupe et vous préoccupe tous. la performance du Service Client et de la Relation Client. Pour pimenter cette première partie, nous avons invité des super pros à commenter les résultats du benchmark et à apporter leur témoignage sur 3 grands thèmes.  [...] La première édition du benchmark a eu lieu l'an dernier. easiware a créé cet outil pour répondre aux questions que tous les responsables Relation Client/Service Client/Expérience Client se posent tout bas et n'osent pas forcément poser tout haut.  [...] 1/ impérativement être directeur ou responsable Relation Client/service Client/Expérience Client Ce n'est pas qu'on n'aime pas les pâtissiers, les directeurs financiers, les comédiens, les dentistes ou les petit génies de l'intelligence artificielle, mais cet événement ne leur est pas ouvert.  [...]

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"L'expérience client peut être le moteur principal de la croissance"

"L'expérience client peut être le moteur principal de la croissance"

Kerry Bodine. Le service client est seulement une petite partie de l'expérience client, et il a tendance à n'entrer en jeu qu'à la fin de la relation client, ou au moment où le consommateur rencontre un problème. L'expérience client ne concerne pas juste le service client, tout comme un numéro de trapèze n'est pas seulement un filet.  [...] Bien sûr, le filet est important, mais si vous en avez besoin, c'est que quelque chose s'est mal passé ailleurs pendant la prestation. Nous aimerions aider les gens à améliorer l'expérience client bien avant que le service client n'entre en scène.  [...] Harley Manning. Le manque de compréhension de ce qu'est l'expérience client de la part des entrepreneurs. Soit ils pensent que c'est la même chose que le service client, soit ils en ont une vague idée qu'ils n'arrivent pas à articuler clairement. Mais le plus important à retenir est ceci. si vous ne pouvez même pas définir l'expérience client, comment allez-vous la comprendre assez bien pour pouvoir l'améliorer Vous ne pourrez pas.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...] Pour répondre justement à cette forte croissance, Arnaud Vialard a été chargé d'industrialiser la relation client, et ainsi de garantir la qualité de service, des process et des délais auprès de la clientèle. Il a donc revu les process, les outils des conseillers, l'organisation de la production, ainsi que les supports de communication client.  [...]

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Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Chez le spécialiste du tirage photo en ligne, les équipes en charge de l'expérience client appartiennent au service marketing. Un choix porté par la direction générale, incarnée par Sébastien Rohart, qui considère la relation client au même niveau que tous les autres services.  [...] Il y a eu un changement stratégique. Depuis deux ans, nous ne parlons plus de relation client mais d' expérience client. Auparavant, nous étions persuadés qu'avoir le meilleur service était clé. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour être efficace, l'expérience client doit être placée au coeur même de l'écosystème marketing.  [...] Dans l'environnement actuel, marqué par l'essor du mobile, de l'e-commerce et des médias sociaux, nous ne pouvons plus proposer le SMIC de l'expérience client. C'était le cas il y a cinq ans, ça ne l'est plus aujourd'hui. L'expérience client doit donc être intégrée au modèle marketing établi. D'ailleurs, ce ne sont plus les responsables de l' expérience client qui s'expriment sur le sujet mais la direction générale ou marketing.  [...]

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COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

Spécialisé dans l'accompagnement des performances en relation client des entreprises, Colorado Groupe a racheté Nexstage, cabinet expert dans le marketing de la relation client. Grâce à cette acquisition, nous allons bénéficier de l'expertise marketing de la relation client de Nexstage, en termes d'expérience et de parcours client, d'offres relationnelles, mais également de fidélisation, souligne Patrice Mazoyer, président de Colorado Groupe Le rapprochement de ces cabinets reconnus va permettre d'aider les entreprises à marketer leur offre de relation client, qui n'appartient plus qu'à un seul service, alors qu'elle concerne autant le service marketing que la relation client, aujourd'hui.  [...]

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Les 10 idées "expérience client" de la semaine (30 janv-3 février)

La relation client est aussi une affaire de DSI. Selon deux études réalisées par Salesforce, 81% des spécialistes de la relation client déclarent que l'expérience client délivrée est le premier facteur de différenciation d'une entreprise face à ses concurrents et 78% jugent que chaque employé est un agent de service client.  [...] L'enseignement de ces deux études est la nécessité d'une mobilisation globale de l'entreprise, au premier rang de laquelle la DSI.   [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

.. Certains services font d'ores et déjà l'objet d'études. Si, pour améliorer l'expérience client, ces innovations comptent, des évolutions plus classiques ont été menées. Un numéro court (le 3246) a ainsi permis de centraliser les flux. La volonté n'est pas d'augmenter le volume d'appels mais, lorsqu'il y a un vrai besoin de contact, il faut pouvoir le satisfaire, note Jean-Luc Briault, responsable service client de la RATP Autre évolution notable.  [...] Une première initiative menée à l'occasion des fêtes de Noël s'est attachée à rapprocher le réseau physique et l'Internet. En effet, une ligne spécifique a été ouverte pour anticiper les commandes des clients des boutiques. Avec pour objectif de rendre l'expérience client la plus simple possible. Pour la cible professionnelle plus exigeante et volatile, Numéro Vert et portail internet relooké ont pris place.  [...] Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Le deuxième temps fort de l'événement, c'est la conférence consacrée à l'aspect protéiforme de la relation client. Vous l'avez intitulée Adopter et dépasser les nouveaux standards de l'expérience client. Sur quels témoignages vous appuierez-vous.  [...] TS. Ce sujet est vraiment transverse. Chaque jour, sous l'influence de nouveaux acteurs et de nouveaux services, l'expérience du client s'enrichit et modifie ses attentes. Les standards de la relation client évoluent à tous les niveaux et dans presque tous les secteurs d'activité. Francis Barbier-Matins dirige la Relation Client des cinémas UGC, particulièrement concernés par les problématiques de fidélisation et de digitalisation.  [...] TS. Les canaux digitaux ont gagné en maturité et les clients ont adopté de nouveaux services qui les rendent chaque jour plus autonomes. Cependant, ils sont toujours attachés à la relation humaine qui gagne, elle, en richesse et en qualité. La difficulté consiste à équilibrer l'autonomie accrue du client, la digitalisation des parcours et la qualité de l'expérience client.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Les attentes des clients B2B à l'endroit des services proposés sont de plus en plus élevées. Il n'y a donc aucune raison d'être moins exigeant en matière d'expérience client dans un contexte B2B. L'expérience client ne concerne pas seulement le B2C. C'est aussi l'affaire des entreprises B2B.  [...] D'autres études aboutissent aux mêmes constatations. C'est le cas de celle produite l'année dernière (en 2016) par Wavestone et l'Association française de la relation client. 88% des sondés considèrent l'expérience client comme un enjeu stratégique, mais moins de la moitié des entreprises interrogées ont développé l'expérience client.  [...] Le chantier de l'expérience client doit être envisagé comme un projet global, impliquant toute l'entreprise. Il s'agit, pour le dire vite, d'adopter une culture centrée client, une culture du service au client, en sensibilisant tous les collaborateurs (du simple employé à la direction).  [...]

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