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Relation client, Service client, Voyages sncf


LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

A l'occasion de la parution de son 100 e numéro, Relation Client Magazine a organisé une table ronde sur l'évolution d'une filière qui représente aujourd'hui en France 260 000 emplois (source. AFRC). Pour nourrir les débats, la rédaction a réuni des directeurs de la relation client qui travaillent au sein de grandes entreprises (Direct Energie, Microsoft, Voyages sncf.  [...] En termes de technologies, sans surprise, les services de relation client ont les yeux rivés sur deux thèmes qui les préoccupent, à savoir la gestion des réseaux sociaux et le big data. Chez Voyages-sncf.com et Direct Energie, l'objectif consiste à trouver des outils permettant de mieux gérer la veille et les données.  [...] La responsable satisfaction client et partenaire de Microsoft France se dit fi nalement plutôt satisfaite du mode retenu par Microsoft. Chez Voyages-sncf.com, le choix de gérer la relation client en interne s'est imposé de lui-même. Pour une question de culture, il est difficilement envisageable de travailler uniquement à l'offshore.  [...]

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Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Le site e-commerce vient d'annoncer l'intégration de Facebook Messenger dans le parcours client. Dès sa réservation, le voyageur pourra recevoir ses informations de trajet dans Messenger puis échanger avec les équipes du service clients de Voyages-sncf.com depuis l'application de messaging.  [...] Voyages-sncf.com utilisant déjà la plateforme iAdvize pour le tchat, le visio tchat et le service click-to-call, a ainsi ajouté l'intégration de Messenger. Les conseillers peuvent traiter plusieurs discussions en simultané, qu'elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de contacts. Avec l'interface de reporting, le service de relation client peut évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction liée à l'utilisation de Messenger par les clients (taux d'occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).  [...] Pour sa part, Facebook a également réagi à ce projet. Nous sommes ravis que Voyages-sncf.com soit un des premiers partenaires en France à utiliser Facebook Messenger comme nouvel outil de communication. Cette plateforme ouvre une nouvelle ère de la relation client qui améliorera considérablement l'expérience d'achat tout en renforçant les liens de proximité.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

des logiciels permettent de dispatcher les demandes aux personnes concernées au sein du service de relation client pour des questions concernant des commandes et à la communication pour des questions plus générales sur l'entreprise. Une analyse sémantique des demandes permet de savoir à quel service les remonter, décrit Laurence Chami, directrice générale d' Eptica.  [...] De façon à distinguer les simples commentaires des demandes relatives au service clients, certaines marques, comme Okaïdi, LCL, La Fnac et Vertbaudet, ont mis en place des onglets réservés à la relation client sur leur page Facebook. D'autres ont lancé des fils Twitter dédiés, à l'instar notamment de BNP Paribas, Voyages-sncf.  [...] Il s'agit d'une personne qui a une vision globale de toutes les informations afférentes à la relation client, qui lui remontent des différents canaux et des différents services. Cela lui permet de s'assurer de la cohérence apportée au parcours client. Ana Athayde (Spotter) poursuit. Le responsable connaissance client doit créer des synergies nouvelles entre les équipes data et les équipes métiers.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] On doit à Julien Nicolas la mise en place d'une véritable direction dédiée à la relation client chez Voyages-sncf.com. En effet, il a plaidé en faveur de la création de ce poste qui implique une place au comité exécutif et une position équivalente à celle du commercial, du marketing... Cette évolution atteste aussi de la volonté de l'entreprise de se préoccuper de l'avis de ses clients.  [...] Après des études à l université de Pau et à la Business School de Leeds, Julien Nicolas entre en 2001 chez TPS comme responsable conception et production communication abonnés. Il rejoint voyages-sncf.com en 2005 en tant que chef de projet CRM. Deux ans plus tard, il prend la responsabilité de la relation client au sein du service Relation Client et Projets.  [...]

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La révolution client : enjeux et principes de réalité

La révolution client : enjeux et principes de réalité

Le sujet de la première conférence plénière, en ouverture de Stratégie Clients, a été l'occasion de revenir sur le nouveau visage de la relation client, dessiné par les clients eux-mêmes. Comment cette évolution impose aux entreprises de repenser leur modèle Zoom sur quelques éléments de réponse.  [...] Venu témoigner sur ce changement de paradigme, Julien Nicolas, directeur de la relation client de Voyages-sncf.com, confirme l'évolution du marché. Le multicanal, le digital, le smartphone et le besoin d'instantanéité ont déstructuré le modèle de la relation client et les systèmes d'information que nous avions construit.  [...] Le tempo est donné par le client, qui dans l'univers du tourisme notamment, est dans l'ultra comparaison permanente, a t-il indiqué. Pour répondre à ces enjeux, Voyages-sncf.com, s'appuyant sur SNCF, perçue comme une marque de confiance, a cassé les process. Nous sommes sortis de la taylorisation où la relation client était trop prototypée.  [...]

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Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

C'est au Théâtre de Paris que l'AFRC a organisé sa 8ème édition des Palmes de la Relation Client. Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com), Angélique Gérard (Free), Chantal Teixeira (Autolib'), Bristol-Myers Squibb, Transdev, Free et BlaBlaCar ont été récompensés.  [...] Cette distinction revient cette année à Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com. Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés du groupe Iliad-Free, et Chantal Teixeira, directrice de la relation client d' Autolib, arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.  [...] La Palme de l'Expérience Collaborateur est revenue à Transdev, opérateur de transport public pour son projet Objectif Client. Impulsé en 2005, ce chantier a pour objectif de développer une culture de service auprès des 83 000 collaborateurs, dont 80% sont en contact avec les voyageurs. conducteurs et agents de fonction technique.  [...]

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Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Le réseau social Twitter a annoncé, fin septembre, de nouvelles fonctionnalités pour aider les marques à adresser leur relation client en ligne. Retour d'expériences avec Voyages-sncf.com.  [...] Davantage joignable entre 8 heures et 20 heures. Sur son compte Twitter @Clt_VoyagesSncf, Voyages-sncf.com, distributeur de billets de la SNCF, affiche clairement la couleur quant à la disponibilité de son service client. L'ajout de cette mention, sous la mini-biographie de la marque, est l'une des deux fonctionnalités lancées par le réseau social, fin septembre 2016.  [...] Voyages-Sncf.com est une société avec un ADN digital, explique le directeur de la Business Unit France. Nous avons donc pris le parti, dès ses débuts, d'une relation client complètement digitalisé. En 2016, nous avons réalisé 1, 3 millions de contacts par téléphone, chat, réseaux sociaux ou e-mail.  [...]

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