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Relation client, Service clients, Ile Maurice


Convergys met le cap sur l'ïle Maurice

Convergys met le cap sur l'ïle Maurice

Convergys, leader mondial de la relation client ouvre le 11 juillet 2017 son premier centre de service clients à l'île Maurice.  [...] C'est le 11 juillet que Convergys, leader mondial de la relation client, a ouvert son premier centre de service clients à l'île Maurice. Le sens de l'accueil et du service des Mauriciens en font des conseillers de choix pour les services clients et les activités de vente à distance.  [...] Par cette implantation à l'île Maurice, l 'outsouceur affiche clairement ses ambitions et vise l'ouverture de 400 positions d'ici fin 2018. Il annonce par ailleurs la signature de son premier client français sur le site et renforce ainsi ses positions pour le marché francophone et anglophone.  [...]

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Convergys poursuit son expansion

Convergys poursuit son expansion

Après le rachat de buw en Allemagne, Convergys poursuit son expansion pour soutenir son développement et la croissance de son activité et apporter la plus large gamme de solutions à ses clients Français et Européens. Convergys renforce ainsi ses positions pour le marché francophone et anglophone avec cette nouvelle implantation sur l'île Maurice, qui viendra s'ajouter à ses 6 centres de contacts pour la France déjà situés à Angers, Vélizy et Tunis.  [...] A noter, Convergys gère le service clients de grandes marques nationales et internationales sur des secteurs d'activité tels que les télécoms, le commerce de détail, l'e-commerce, le voyage et la finance, ceci dans 58 langues, 31 pays et avec plus de 135 000 collaborateurs. L'ouverture de ce nouveau site permettra de renforcer l'offre de services proposée aux clients de Convergys.  [...] Située entre Europe, Afrique et Asie, l'Ile Maurice offre une terre de choix pour servir également les pays Africains en termes de service clients. Elle vient ainsi compléter la présence de Convergys en Afrique, aux côtés de la Tunisie et de l'Egypte. Convergys est le premier leader mondial de l'outsourcing à s'implanter sur l'île Maurice. Ce nouveau site devrait créer 600 emplois.  [...]

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Convergys inaugure son premier centre de service clients à l'île Maurice

Convergys inaugure son premier centre de service clients à l'île Maurice.  [...] Diaporama Convergys inaugure son premier centre de service clients à l'île Maurice.  [...] Situé dans la zone d'activité Eben, autrement baptisée la cybercité de l'île Maurice, le centre a une capacité de 400 positions de travail permettant de travailler en 24/7 et 365 jours par an. Il opère sous norme PCI et DSS sous les standards de qualité Convergys qui permettent 99,9% de disponibilité agent.  [...]

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Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Et tous ces pays disposent aujourd'hui d'une offre de prestataires sérieux dans le domaine des centres de contacts. D'autres destinations pourraient émerger, à l'instar de l'Algérie et de Madagascar. La panoplie de services est de plus en plus large à l'off-shore et nous avons parmi nos clients des acteurs paneuropéens qui cherchent une certaine uniformisation dans la gestion de leur relation client, tels que HP ou Microsoft, explique Isabelle Bussel.  [...] L'important, lorsque l'on gère une partie de sa relation client à l'off-shore est, bien entendu, de choisir le bon prestataire. Le type d'opérations traitées à l'off-shore doit correspondre à la destination. Les Mauriciens sont, par exemple, naturellement plus enclins à traiter des opérations de service clients, estime Gérald Bouillaud, directeur général d'Infinity, un outsourceur disposant d'une structure à l'Ile Maurice.  [...] Outre les spécificités liées à la destination, multilinguisme par exemple pour l'Egypte, sens du service clients ou de la vente pour d'autres, les candidats à l'off-shore doivent faire le tri parmi une myriade de structures plus ou moins renommées. En la matière, Jean-Louis Thévenard, directeur des opérations et de la coordination commerciale pour les activités de centres de contacts d'arvato services, exprime une vision claire de la manière de s'implanter sur place.  [...]

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63% de l'activité off-shore est réalisée au Maghreb

Le Maroc, la Tunisie et l'Île Maurice sont les trois premières destinations de l'activité relation client à l'off-shore. Également, selon l'infographie réalisée par Offshore Developpement, l'océan Indien (Île Maurice et Madagascar) a connu une hausse des positions de 20% en 2014.  [...] C'est au Maghreb que l'activité offshore est la plus présente. En 2014, le Maroc, la Tunisie et l'Algérie représentent 63% (74% en 2012) de l'activité outsourcée hors de l'Hexagone. Mais, selon, le sondage mené par Offshore Developpement, l'Océan Indien (Ile Maurice et Madagascar) a connu une hausse des positions de 20% en 2014.  [...] Au niveau de la répartition des prestations BtoC, c'est le secteur des télécoms qui pèse le plus avec 40% (contre 50% en 2012) de l'activité réalisée à l'offshore.   [...]

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Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Cet élément renforce le bon fonctionnement de l'équipe. En outre, la plus grande motivation est gage d'une plus forte productivité, affirme Joël Coudert, directeur de l'activité relation client et centres de contacts de Devoteam Consulting. Il est possible de répertorier des spécificités par région qui conditionnent une implantation off-shore.  [...] En ce qui concerne les mentalités des téléopérateurs, les dirigeants d'Euro CRM considèrent que les conseillers de l'Ile Maurice ont le tempérament pour assurer la relation client après-vente grâce à un sens inné du service, tandis que les pays méditerranéens ont un goût prononcé pour la vente. En outre, pour toutes les opérations nécessitant un traitement bilingue, les Mauriciens sont bien positionnés.  [...] Il existe un réel besoin d'échanges physiques. La perception de ce qui se passe sur le site de production nécessite des déplacements fréquents afin de limiter le décalage entre le donneur d'ordres et son prestataire sur la compréhension des missions et la stratégie de relation client à déployer.  [...]

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AD Marketing International, joint venture franco-mauricienne

Rogers et AD Marketing ouvrent un site de 120 positions à l'Ile Maurice. Premiers clients. des transporteurs internationaux.  [...] AD Marketing, sous-traitant spécialisé dans l'univers des transports et de la réservation voyages, qui gère notamment le service clients de Travelprice, s'installe à son tour à l'Ile Maurice. Ce, via une joint venture à 50/50 entre le conglomérat mauricien Rogers et l'outsourcer français, baptisée AD Marketing International.  [...] Le nouveau centre d'appels compte 120 postes de travail. Début janvier, une quarantaine étaient en service, tous équipés en Conso+. Les autres postes devraient fonctionner prochainement sous Vocalcom. Placé sous la responsabilité opérationnelle d'une ancienne responsable de la réservation de la compagnie British Airways pour l'Océan Indien, le call center devrait employer à terme plus de 150 personnes.  [...]

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La délocalisation gagne du terrain

La délocalisation gagne du terrain

Il est, par exemple, facile de rerouter les appels en quelques secondes vers le Maroc. Transcom le fait déjà quand le flux d'appels sur le service clients de son client Tele 2 devient trop important. Autre société, autre délocalisateur. Webhelp. Ce prestataire spécialisé dans la gestion des contacts web (mail ou chat) s'est installé, entre autres, en Roumanie.  [...] Les agents. des bacs + 4, censés répondre et orienter vers des sites appropriés. Parmi les clients de Webhelp, l'entreprise de prêt à porter Du Pareil Au Même. De son côté, Call Center Alliance étudie la possibilité de s'installer à l'Ile Maurice. Le groupe a déjà signé un partenariat avec un outsourcer au Mexique, d'où il couvre ses besoins sur le marché espagnol.  [...] La société vient d'ouvrir un nouveau centre à l'Ile Maurice, dans la Zone Franche. Une fois de plus, les précurseurs dans cette optique controversée ont été les Américains. Une fois de plus, la France copie. Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation client (AFRC), s'insurge contre ce phénomène qui, selon lui, va à l'encontre de la qualité et ternit une fois de plus l'image de la profession.  [...]

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Outsourcing: la digitalisation n'a pas sonné le glas des centres de contacts

Outsourcing: la digitalisation n'a pas sonné le glas des centres de contacts

Cela nous impacte, mais cette donnée est limitée dans le temps. In fine, la réelle transformation de notre métier est bien l'arrivée du digital. Le consommateur, on l'a compris maintenant, veut une seule expérience client. Il attend de reprendre l'expérience où il l'a laissée et en choisissant son mode d'inter­action en lien avec tous les autres.  [...] Nous sommes un acteur global et tous les centres dans le monde ont les mêmes ­standards de qualité. Cela signifie que notre offre est réellement globale, les centres offrant une prestation identique quels que soient les pays d'implantation. Nous avons beaucoup de clients multisites et nos grands clients internationaux attentent cette homogénéité. C'est, je pense, notre ADN différenciant.  [...] Nous avons ouvert un nouveau site à l'île Maurice, pour servir nos clients français dans un premier temps. Dans le cadre du développement de Convergys en France, nous avons choisi l'île Maurice pour des raisons de qualité, d'expertise et de complémentarité. Le centre mauricien a une capacité de 400 positions permettant de travailler 24 heures sur 24, sept jours sur sept, et 365 jours par an.  [...]

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Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia, à travers le Sedif (le service au potable du syndicat des eaux d'Ile de France), et Call One ont obtenu, respectivement en juin et en août derniers, la norme NF Service Centres de Relation Client. Si le premier a choisi de postuler à l'obtention de la certification, c'est essentiellement dans l'optique d'améliorer la qualité de son service.  [...] En outre, ils nous ont aidés à formaliser nos process, explique Manuel Didier, directeur général de Call One. Pour les deux groupes, le travail sur l'écoute a été important et donné lieu à la définition de plans de formation indispensables à la montée en compétence des équipes. Nous avons amélioré le suivi qualitatif des appels et nous nous sommes notamment attachés à réviser les critères d'évaluation, atteste Anne du Crest, directrice clientèle de Veolia Eau banlieue de Paris.  [...] Veolia a postulé à l'obtention de la certification NF Service Centres de Relation Client pour améliorer la qualité de son service.  [...]

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