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Relation client, Service, France Telecom


Cegetel déploie de nouveaux services

Cegetel déploie de nouveaux services

Avec la libéralisation du marché français des télécommunications fixes, l'opérateur propose de nouveaux services téléphoniques aux entreprises. Et crée une division spéciale en charge de les commercialiser.  [...] Le groupe Cegetel, opérateur de téléphonie fixe et mobile, lance cette année quatre offres de numéros 800 à destination des entreprises françaises. Ces nouveaux services téléphoniques font suite à une libéralisation partielle du marché des numéros 800 en France (voir dossier Centres d'Appels n° 32, p.  [...] Afin d'exploiter au mieux les opportunités dégagées par la dérégulation du marché des numéros 800, l'opérateur a créé une division dédiée à la commercialisation de son offre. Une nouvelle entité qui compte bien concurrencer directement France Télécom. Les 0800 ne sont pas qu'un service télécom. Ils s'inscrivent dans une démarche de relation client à part entière.  [...]

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France Télécom lance les numéros magiques

En 1983, France Télécom lançait le Numéro Vert. Aujourd'hui, l'opérateur récidive en proposant une gamme de numéros à quatre chiffres. 3220, 3240, 3260 et 3223, baptisés Numéros Magiques. Nous sommes partis du constat que la mémorisation des Numéros Verts à 10 chiffres représentait un frein pour de nombreuses personnes.  [...] En revanche, avec des numéros à 4 chiffres, la mémorisation devient plus facile, affirme Didier Dillard, directeur unité d'affaires du service de la relation client chez France Télécom. Selon une étude menée par l'institut CSA à la demande de France Télécom, 62 % des personnes interrogées (sur 700 individus) utilisent les numéros spéciaux à 10 chiffres, mais 11 % seulement sont capables d'en citer au moins un.  [...] En revanche, parmi les personnes disposant d'un Minitel, 72 % sont en mesure de citer au moins un numéro à 4 chiffres, de type 3615, 3614, etc. L'accès aux Numéros Magiques se fait à partir d'un poste fixe ou mobile, selon deux modes de mise en relation. Après avoir composé le numéro, soit l'utilisateur est mis en relation avec la marque ou le service souhaité en prononçant simplement son nom, soit il peut saisir, à partir de son clavier, le nom de la marque ou du service.  [...]

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LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

En 2000, le monde du service lui ouvre ses portes. Il entre chez Atos Origin où il prend la direction du premier centre de relation client externalisé de FTMS (France Télécom Mobile Service) en frappant un grand coup. Il recrute d'un seul jet, 182 demandeurs d'emploi bac +2, issus de l'ANPE de Reims, puis, surfant sur une période de croissance, 700 CDI au total, en une seule année.  [...] En juin 2005, sa carrière prend une nouvelle dimension suite à la proposition d'un chasseur de têtes de prendre la direction de la relation client de Canal +. A ce moment-là, on ne se pose pas la question de savoir pourquoi on est chez Canal, mais pourquoi on n'y était pas avant., souligne-t-il avec un grand sourire.  [...] Entre chez Atos Origin pour prendre la direction du premier centre de relation client externalisé de France Télécom Mobile Service.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du sud. France Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des professionnels et des PME.  [...] Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l'opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...] La structure centrale de la filiale française est réduite, et le service client interne ne regroupe que quatre personnes. Si bien que toute la relation client est gérée par un prestataire, Transcom, cousin  [...] faisant partie du même groupe suédois, Kinnevik. Les centres d'appels de Transcom en France gèrent d'ailleurs essentiellement le service client de l'opérateur même s'il n'y a aucune exclusivité contractuelle.  [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

En 2008, Orange se classe numéro un au TMCC et est Elu Service Client de l'Année pour la téléphonie mobile. Le  [...] André, lui-même Meilleur Directeur de la relation client dans le cadre des Palmes de l'AFRC.  [...] Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet,  [...] de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée  [...] de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Effectivement, il est des situations où même si France Telecom ne se sent pas responsable, alors qu'il  [...] n'est pas la question, il est des situations où le client est dans un tel désarroi, car il paye et continue de payer pour avoir des services qu'il n'a pas, mais en plus... non seulement le fournisseur France Telecom n'adresse jamais un mot d'excuse à ses clients, mais les employés des boutiques France Telecom semblent traiter le client malheureux qui ne vient pas tout de même pas réclamer pour le plaisir mais parce qu'il a réellement besoin des services auxquels il a souscrit, comme un écolier en faute ou encore une personne qui ne mérite qu'indifférence, voire du mépris.  [...]

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SeCA 2005 : les temps forts

Fin mars, le SeCA 2005 comptait plus de cent soixante exposants inscrits pour sa neuvième édition. Une édition qui sera très représentative à la fois des besoins et de l'offre d'un marché qui renoue avec la croissance, estime Corinne Zarzavatdjian, son commissaire général. Par ailleurs, le succès des préinscriptions aux grands débats et débats sectoriels montre l'importance du besoin d'information auquel entend répondre le programme de cette année.   [...] Parmi les temps forts, outre la présentation du Label Social évoquée par ailleurs, ressortent ainsi les résultats de l'étude sur la relation client avec Teleperformance Etudes, le 12 avril à 11 h 30, le débat prospectif avec France Télécom sur le futur proche de la relation client, le 12 avril à 14 h, le Service Management avec SAP, le 13 avril à 12 h, le débat dédié aux PME-PMI avec la CCIP et Siebel, le 14 avril à 12 h 15.  [...] Ainsi que les débats sectoriels sur l'assistance - avec notamment l'évocation du tsunami de décembre dernier -, le recouvrement, la banque-assurance... Sans oublier la conférence plénière, du 12 avril à 17 h 30, sur Ethique et responsabilité sociale au service de la relation client, précédant la remise des 7e Casques d'Or, et qui devrait réunir l'ensemble de la chaîne.  [...]

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Quatre associés autour d'un package GRC sous ASP

France Télécom, Intelligent Sales Objects, Microsoft et Prologue Software s'associent pour lancer et commercialiser une offre ASP (Application Service Provider, services en ligne accessibles via Internet) packagée de gestion et d'analyse de la relation client. Une offre qui s'appuie sur la complémentarité des offres disponibles chez chacun des quatre partenaires.  [...] Le groupe Prologue Software, lancé depuis un an sur le marché des ASP, a mis sur pied une structure internationale d'hébergement d'applications. Microsoft apporte son écot avec la plate-forme Windows DNA 2000, permettant de construire des offres de service dans un modèle de type ASP.  [...] Intelligent Sales Objects édite pour sa part l'application d'intelligence commerciale ISO V2.0 à laquelle auront accès les utilisateurs de la GRC au sein des entreprises. enregistrement des données clients, analyse des performantes des équipes... Quant à l'opérateur France Télécom, il apportera à cette offre commune la sécurité de ses offres professionnelles de connexion, Oleane, Netissimo, Numéris, Wanadoo Pro et Global Intranet.  [...]

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Breizh Mobile soigne ses e-mails entrants

Pour répondre à la croissance constante de son nombre d'abonnés (près de 30 000) et assurer une gestion efficace du traitement de ses e-mails entrants, Breizh Mobile, une marque du groupe Omer Telecom, opérateur mobile alternatif (MVNO) utilisant le réseau d'Orange France, a décidé de renforcer son service de relation client.  [...] Dans ce contexte, pour améliorer ses temps de réponse et compléter son service de hot line, l'utilisation d'une plate-forme de traitement des e-mails s'est rapidement imposée comme une priorité.  [...] Après avoir étudié les différentes solutions du marché, Breizh Mobile a sélectionné la solution Akio Mail Center en raison de son approche métier basée sur l'intégration des contraintes les plus exigeantes en matière de gestion de la relation client par Internet. L'opérateur a parti­culièrement apprécié le caractère intuitif de l'outil, sa capacité à analyser le contenu des e-mails au travers de son moteur d'intelligence artificielle et à gérer automatiquement un mode de réponses types.  [...]

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Le "12" : la réforme en chantier

Le "12" : la réforme en chantier

La réforme du 12 que France Télécom est en train d'opérer est d'autant plus vaste qu'elle induit des effets en chaîne sur toutes les briques et facettes qui composent un call center. architecture fonctionnelle, organisation des métiers, gestion des ressources humaines, dispositif technologique, définition même du service client.  [...] Si l'opérateur a gelé tout développement des CRT, il ne licenciera personne. La solution, c'est donc le changement de l'existant. Autrement dit. rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme. Pour ce faire, France Télécom a procédé à l'intégration structurelle des services clients de Wanadoo, OLA, Mobicarte et Itineris au sein de la structure mère du 12, l'unité d'affaires des Services par Opérateurs (SPO).  [...] Services, pour une partie d'entre eux, déjà traités par d'autres entités de France Télécom et qui intégreront peu à peu le 12. A cette diversification des tâches, il faudra ajouter une formation poussée aux métiers du service client, en tout cas aux missions de front-office. Condition discriminante pour inciter les Wanadoo et autres Itinéris à faire leur marché.  [...]

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