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Relation client, SFR, Services clients


SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

En 2011, l'opérateur télécom a organisé un challenge mettant en lice ses dix prestataires de la relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration du service client chez SFR, Sitel s'est distingué.  [...] Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] En effet, l'objectif de ce challenge consistait à permettre aux différents acteurs de la relation client chez SFR de déployer de nouvelles initiatives et d'échanger de bonnes pratiques. Un esprit de saine compétition dont Dean Groman se réjouit. Ce benchmark permet de faire avancer le métier. Mais cet événement s'est également révélé bénéfique pour SFR.  [...]

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UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

Deafi et L'Afpa initient une formation de conseillers sourds pour une clientèle sourde ou malentendante qui rencontre généralement des difficultés à accéder aux services clients.  [...] Ce projet, baptisé Deafiline, consiste à former huit sourds ou malentendants au métier de la relation client. Il ré pond à une double problématique. l'accessibilité des clients sourds aux services clients et l'employabilité des personnes sourdes, résume Jean-Charles Correa.  [...] Une fois leurs connaissances validées par un titre d'Etat, ils intégrer ont la plateforme relation client de Deafi pour le compte du groupe Malakoff, groupe paritaire de protection sociale, et SFR qui veulent rendre leurs services clients totalement accessibles. Nous réfléchissons à implanter des groupes dans des centres de relation client en régions pour que les personnes sourdes en province puissent aussi accéder à des postes de conseiller, indique Jean-Charles Correa, qui ajoute.  [...]

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NOUVEAU CONCEPT D'ESPACE SFR

NOUVEAU CONCEPT D'ESPACE SFR

Inauguré dans le flagship store des Champs-Elysées, le nouveau concept d'Espace SFR tend à privilégier la relation client, la convivialité, et à mettre en avant les innovations de la marque.  [...] . Les boutiques Espace SFR se composent aujourd'hui de plusieurs zones distinctes, adaptées aux différents usages quotidiens. fibres, webphones, offres fixes/ mobiles, domotique, services aux professionnels... Un espace spécifique est dédié à la relation client. Les comptoirs sont supprimés pour permettre un accueil plus personnel avec un système de ticketing, et les clients peuvent dialoguer en visioconférence avec des experts du service client.  [...] Quant à la boutique des Champs Elysées, elle est devenue l'emblème du nouveau concept dans sa version haut de gamme, avec une salle de formation pour des ateliers clients, un showroom de la vie numérique démontrant l'ensemble du savoir-faire SFR, avec notamment une table multitouch à surface tactile, un écran géant de 103 pouces, un écran 3D et un écran d'aide aux choix du mobile et de l'offre tarifaire la mieux adaptée.  [...]

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Le devoir d'inventer des métiers Perennes

C'est, par exemple, le cas pour un certain nombre d'outsourcers qui sont davantage des hot liners techniques que des gestionnaires de services clients.  [...] De manière générale, les sites sont polyvalents. Et même les chargés de clientèle plus spécifiquement dédiés à une activité ne s'y consacrent pas de manière exclusive. Cela dit, les chargés de clientèle du 7 et ceux de SFR constituent des équipes spécifiques. Par ailleurs, si la gestion de la relation avec les abonnés du 7 est limitée aux sites de Paris et Toulouse, le service clients de SFR est traité par les quatre sites.  [...] En juin 1997, il est nommé directeur général du 7 de Cegetel. En 1998, il devient également directeur marketing direct et services clients au sein de la branche grand public et professionnels de Cegetel. Pour être aujourd'hui Dg de Cegetel Services et Dga de SFR.  [...]

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SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

Notre but est que le client obtienne une réponse adaptée quel que soit ce canal, précise Ségolène Bonnefond-Fournil, responsable du département self care chez SFR Service Client. Car depuis août 2009, SFR propose à ses clients une application mobile, baptisée Mon compte. Ce nouvel outil, issu de la plateforme Smart Contact Center, a été conçu par l'opérateur spécialisé en relation client InDIGO.  [...] Grâce à ce nouvel outil, SFR entend accroître l'autonomie de ses clients sur des requêtes à faible valeur ajoutée. L'opérateur de téléphonie mobile songe d'ailleurs à mettre en place un système d'informations sur la première page de l'application. Celle-ci diffuserait un certain nombre d'informations choisies en fonction de l'actualité et des problèmes rencontrés par les autres clients.  [...] En plus des services classiques SFR prévoit de mettre en place des envois d'e-mails ou de SMS de façon à promouvoir de nouvelles options ou services adaptés au profil de chaque client. Lancée sur iPhone et Android l'application Mon compte est disponible sur BlackBerry depuis septembre 2010. A terme l'objectif de SFR est de s'adapter à tous les terminaux smartphones.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Services - Franck Mourey, directeur des services relation client de Kone.  [...] Projet marquant. Mise en place du premier web call center en 2000 chez Teleperformance. Chez Kone, mise en place d'une conduite du changement des services de relation client.  [...] En 2003, il devient directeur des ventes et marketing Europe francophone et Caraïbes de Rogers Outsourcing Solutions. En 2009, il intègre SFR comme responsable des partenaires multicanal centres d'appels. Depuis 2014, il est directeur des services relation client de Kone. Ses missions. manager les équipes, ­réorganiser les services, lancer les projets, améliorer les indicateurs.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Ludovic Philippo, 41 ans, a rejoint le comité de direction de Go Voyages au poste de directeur de la relation client. Précédemment, il occupait des fonctions opérationnelles chez Expédia. Au sein de Go Voyages, il prend en charge les services de réservation agences, la réservation web, la vente directe, l'accueil et le service après voyage.  [...] Virgin Mobile a recruté Pierre-Antoine Lagé, 43 ans, en qualité de directeur du service clients. Diplômé de l'Ecole centrale Paris, il intègre SFR en 1995 comme directeur marketing produits et plus récemment s'est vu confier la direction du développement de la relation client et des opérations clients.  [...] Sitel a nommé Geoff Boot en qualité de vice-président des ressources humaines de la zone EMEA. Titulaire d'une maîtrise en ressources humaines, il se voit confier la stratégie et le déploiement des RH, en charge du recrutement, de la formation et de la fidélisation des collaborateurs.   [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Le décor est planté par le spécialiste de la relation client, Philippe Nieuwbourg. Les opérateurs télécoms, fixes et mobiles, n'ont pas la réputation d'as de la qualité client. Les anecdotes et plaintes sont pléthores en termes d'incompréhensions ou de réponses inadaptées de leurs services clients (cf.  [...] Les grands comptes et PME sont souvent suivis par des services clients dédiés. Cependant, les problématiques d'usage, par exemple, complexifie le traitement de la relation client. La gestion d'offres mobiles pour les entreprises demande de prendre en compte un comportement d'usage mixte. d'entreprise et d'individu.  [...] Par exemple, nous traitons une demande, pas un appel ou une réclamation, remar-que Vincent Géry, directeur général adjoint de Cegetel Service, la division de SFR dédiée à la relation client. Et la demande du client est toujours reformulée pour être sûr que la réponse sera appropriée. Du côté de Bouygues Telecom, on veut réellement prendre en compte les attentes clients.  [...]

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The Phone House crée 250 postes au Mans

Après le rachat de CMC en mai 2001, le distributeur de produits de télécommunications ouvre, en mars, un quatrième site. Dédié dans un premier temps aux clients de SFR.  [...] Le centre du Mans vient donc compléter ce dispositif, et confirmer la diversification vers l'outsourcing que la SCS avait clairement amorcée avec l'ouverture de son centre orléanais. Dans un premier temps, The Phone House traitera depuis la Sarthe la relation client de SFR, opérateur avec lequel la société de commercialisation de services a récemment signé un contrat d'outsourcing.  [...] Notre capacité à générer des revenus supplémentaires, au-delà de ceux issus de notre activité de distribution, au travers de notre activité services télécoms est un élément clé de notre stratégie de développement en Europe, affirme Jean-François Blondel, P-dg de The Phone House France (et fondateur de CMC).  [...]

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L'Oréal France rend son service client accessible aux personnes malentendantes

L'Oréal France rend son service client accessible aux personnes malentendantes

L'Oréal France fait appel à Deafi, centre de relation client dédié aux personnes sourdes ou malentendantes, pour offrir un service adapté à ses clients.  [...] Désireux de développer l'accessibilité de son service client, L'Oréal France a décidé de faire appel à l'expertise de Deafi, centre de relation client adapté aux personnes sourdes ou malentendantes, créé en 2009. Ce nouveau service, utilisant la technologie Deafiline, comprend une équipe de vidéos-conseillers et interprètes en français et langue des signes française, préalablement formés aux spécificités du groupe et à celles de ses clients.  [...] Les conseillers répondront aux demandes des clients sourds et malentendants de L'Oréal France du lundi au vendredi de 10h à 18h, depuis le site internet www.deafi.com ou l'application Deafiline. Deafi est certifié NF Service Relation Client (NF345)et compte parmi ses clients Engie, SFR-Numéricable, Allianz, Free, La Poste et CIC.  [...]

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