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Relation client, Site, Chiffre d'affaires


SVP investit en grand

La société d'information et de conseil par téléphone, présente dans 35 pays avec plus de 1 000 consultants et près d'un million d'interventions par an, a investi 50 millions de francs dans la restructuration de son système d'information client.  [...] Mais avant tout il doit apporter aux clients le bon renseignement de la façon la plus efficace qui soit. Nous ne sommes pas un call center classique. Nous avons besoin pour fonctionner de la technologie des centres d'appels, mais nous n'en sommes pas un. Nous sommes un centre de relations avec le client, précise le directeur général de SVP, Jean-Louis Bodmer.  [...] En choisissant un investissement lourd dans la gestion de l'information et de la relation client, la société d'information et de conseil par téléphone affiche ses intentions d'augmenter dans les prochaines années son chiffre d'affaires. La prochaine étape prévue étant une association plus étroite du système et du site internet (svp.com).  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Le service relation client grossit à mesure que le site développe son chiffre d'affaires et s'enrichit de spécialistes du datamining.  [...] Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne, déclare-t-elle.  [...] Dans d'autres cas, la fonction fait partie des missions d'un des dirigeants. Il n'y a pas plus important, dans notre entreprise, que la relation client., s'exclame Martin Ohannessian, fondateur et CEO du site d'abonnement de vin Le petit ballon.  [...]

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ABcroisiere.com surfe   sur la vague du multicanal

ABcroisiere.com surfe sur la vague du multicanal

Le centre de contacts du voyagiste a pris une nouvelle dimension. Avec la solution Contact multicanal de France Télécom, la gestion de la relation client passe d'un mode artisanal à une configuration plus professionnelle.  [...] com. Dès l'installation, l'outil a révélé ses performances. une croissance de 15 % du chiffre d'affaires lui est, ainsi, attribuée. Les temps d'attente ont été réduits d'environ 70 secondes à moins de 20 et les taux de raccrochés avant la mise en relation ont diminué.  [...] objectif Optimiser le centre d'appels et capter le maximum de visiteurs du site. action Mise en place de la solution Contact multicanal de France Télécom. bilan Progression de 15 % du chiffre d'affaires, réduction des temps d'attente et des taux de raccrochés, amélioration de la relation client.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Troisième lauréate de la Palme du Directeur Relation Client 2014, Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi, détaille les différentes orientations qu'elle a choisies pour améliorer l'expérience client et notamment, le projet cross canal de l'enseigne.  [...] Nous avons mis en place un projet cross-canal sponsorisé par le directeur du Web et le directeur des magasins en France de façon à refondre le parcours client. Nous avons identifié les grands sujets que nous devions aborder ensemble. Nous avons notamment travaillé sur le modèle économique pour que le Web et les magasins aient une vision globale du chiffre d'affaires, et pas uniquement sous le prisme de leur propre canal.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

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Planetediscount.com : lentement, mais sûrement

Planetediscount.com : lentement, mais sûrement

Du reste, la pérennité du site planetediscount.com, créé en 1997, en atteste. Le pionnier de la vente en ligne de produits high-tech à prix réduits n'a pas encore instauré une réelle stratégie de gestion de la relation client. Pas d'outils d'e-CRM, pas de moyens spécialement alloués à la réalisation d'un service client digne de ce nom.  [...] Avec un chiffre d'affaires en croissance régulière depuis sa création (CA 2000 de 10 MF), le site se devait tout de même d'organiser sa relation client, notamment téléphonique. Initiée début 2000, la réflexion a abouti à une activation du service client en septembre de la même année. Ce qui nous manquait le plus, c'était le fait de ressentir le client.  [...] Avec 20 000 acheteurs enregistrés depuis quatre ans et un logiciel interne permettant d'historiser succinctement la relation client ou encore de stocker les mails, nul doute qu'une solution de gestion de la relation client permettrait d'optimiser le fichier client. Nous réaliserons certainement des investissements dans des outils du type CRM, mais pour le moment, ce marché n'est pas mûr.  [...]

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INTELCIA GROUP RACHETE PHONE MARKETING

- Le groupe marocain vient d'acquérir 91,3 % du capital de Phone Marketing (TheMarketingGroup).   [...] Spécialisé dans la relation client à distance, Intelcia a aussi lancé une offre publique d'achat (OPA) pour les 8,3 % restants. Cotée en Bourse, Phone Marketing a réalisé un chiffre d'affaires de 33 millions d'euros en 2010, dispose de 1 000 positions de travail sur cinq sites de production en France et emploie 900 salariés.  [...] Cette acquisition permet à Intelcia Group de conforter sa position internationale et d'accroître ses capacités. La société compte désormais plus de 2500 salariés et 3000 positions en France et au Maroc sur huit sites.  [...]

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[Paris Retail Week] Cahier des nouveautés : La sélection de la rédaction

[Paris Retail Week] Cahier des nouveautés : La sélection de la rédaction

Chaque année, lors du salon E-Commerce Paris, il est possible de découvrir des produits et services innovants susceptibles d'améliorer tantôt le quotidien des services marketing, tantôt la gestion de la relation client. Que le bénéfice de ces innovations soit au profit du site de e-commerce lui-même ou à celui du consommateur, il contribue toujours à améliorer, in fine, le ROI.  [...] Être toujours au plus proche des attentes du client constitue sans doute le meilleur moyen de développer le chiffre d'affaires d'une marque ou d'un site de vente en ligne. Il n'est pas toujours aisé de capter l'information, de la décrypter et d'exploiter ces données pour réaliser des arbitrages pertinents.  [...] Fidéliser le consommateur en lui suggérant des offres correspondant à ses besoins ou habitudes de consommation, augmenter le chiffre d'affaires en réalisant des ventes additionnelles grâce à la connaissance du client, tel est l'enjeu pour de nombreux acteurs du e-commerce. Sailstream peut constituer une réponse à ce besoin grâce à un puissant moteur d'analyse temps réel qui détecte le comportement des visiteurs du site et suggère des produits en phase avec leurs centres d'intérêt.  [...]

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Teleperformance s'offre The Phone House Services Telecom

Teleperformance s'offre The Phone House Services Telecom

En outre, elle nous permet de renforcer notre partenariat avec les acteurs des technologies de l'information et de la communication, explique Patrick Dubreil, directeur des opérations France de Teleperformance et président de TPHST Et de poursuivre. Nous souhaitons étendre notre offre et accroître nos parts de marché tout en assurant aux donneurs d'ordres la diversité des acteurs.  [...] The Phone House services Telecom gère actuellement la relation client de son ex-maison mère et celle de ses clients opérateurs de téléphonie mobile et MVNO. La société emploie 1 200 personnes sur cinq sites répartis dans l'Ouest de la France et réalise un chiffre d'affaires annuel de l'ordre de 45 MEuros.  [...] Ce dispositif est bien dimensionné pour servir les clients existants. D'autant que TPHST a tissé des partenariats stables et que la confiance de ses donneurs d'ordres paraît acquise à la fois dans la durée et les volumes, précise Patrick Dubreil. Néanmoins, Teleperformance compte exploiter chez TPHS un potentiel de croissance plus dynamique.  [...]

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Sitel et ClientLogic, l'accord de fusion a été finalisé

Sitel et ClientLogic, l'accord de fusion a été finalisé

C'est un nouveau géant de l'outsourcing qui est né, fin janvier dernier, avec la finalisation de la fusion entre ClientLogic et Sitel Corporation par le rachat de ce dernier opérateur. Conformément aux termes de l'accord annoncé en octobre 2006 et à l'offre réévaluée en décembre 2006, ClientLogic a payé 4,25 dollars par action Sitel, après que les actionnaires de Sitel ont approuvé, à plus de 97 %, le rachat le 12 janvier 2007.  [...] Présidée par David Garner, ancien président et CEO de ClientLogic, la nouvelle entité issue de cette fusion, qui a son siège social à Nashville (Tennessee), est une société à capitaux privés, majoritairement détenue par une société diversifiée canadienne, Onex Corporation. Elle compte plus de 65 000 collaborateurs dans 28 pays.  [...] Générant un chiffre d'affaires supérieur à 1,8 milliard de dollars, elle développe des activités de relation client aussi bien sur les marchés nationaux qu'en near-shore ou en off-shore. Et ce, à travers plus de 145 sites, situés en Amérique du Nord (57 centres), en Amérique du Sud (19), en EMEA (54) et en Asie Pacifique (17).  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client, afin de se différencier de leurs concurrents. Et si l'expérience client était plus que ça et permettait d'augmenter significativement son chiffre d'affaires C'est ce qu'a tenté de démontrer Forrester à travers un nouveau rapport.  [...] Si la plupart des marques se targuent de placer le client au coeur de leurs stratégies, la plupart d'entre elles considèrent encore la relation client comme un centre de coûts. C'est pour tordre le cou à cette idée reçue que Forrester vient de publier un rapport intitulé L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaire.  [...] Edward Jones, qui a adopté une stratégie basée sur une relation de proximité entre les clients et leur conseiller local, voit non seulement son CX Index augmenter de manière régulière mais également son chiffre d'affaire progresser deux fois plus que celui de Morgan Stanley (10% vs 3,8%). Charles Schwab, qui porte une attention toute particulière aux avis et remarques de ses clients, affiche un taux de croissance à deux chiffres alors que celui de E-Trade peine à décoller (10,7% vs 1,6%).  [...]

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