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Relation client, Téléphonie mobile, Consommateurs


[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...]

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États-Unis : Le fabricant de croquettes Meow Mix innove dans la relation client à destination des chats

États-Unis : Le fabricant de croquettes Meow Mix innove dans la relation client à destination des chats

Comment s'adresser au mieux à sa clientèle lorsque cette dernière ne parle pas, mais miaule Telle est la question à l'origine de la démarche de Meow Mix, une marque américaine de croquettes pour chats. La réponse. passer par leurs maîtres. C'est ainsi qu'est né Catstarter, laboratoire d'innovation virtuel qui entend tourner son énergie créative vers l'amélioration du quotidien des félins.  [...] Accessible depuis un onglet dédié sur le site internet de Meow Mix, la plateforme a été conçue par l'agence EVB sur le modèle du célèbre site américain de financement participatif Kickstarter, auquel son nom renvoie avec humour. Sauf que là où les utilisateurs de ce dernier pouvaient soutenir les projets soumis par les internautes en payant, ceux de son double parodique se contentent de cliquer.   [...] Relation client. chat et messagerie mobile favorisés par 1/3 des consommateurs.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Pour faire un état des lieux de la relation client à distance des acteurs télécoms, il faut comprendre que le marché s'est développé extrêmement rapidement, en particulier sur la téléphonie mobile. L'amateurisme de départ s'explique ainsi en partie par la jeunesse du marché, précise Philippe Nieuwbourg.  [...] Les opérateurs fixes, de leur côté, ont eu le temps de se préparer à l'ouverture de la concurrence, mais ils se trouvent tout de même dans une situation proche de leurs pairs de la téléphonie mobile. Le marché est un peu différent, modère Philippe Nieuwbourg. Les opérateurs alternatifs gèrent mieux leur relation client pour faire face à France Télécom.  [...] A l'intersection de ces deux marchés, en cours de stabilisation, un troisième élément vient renforcer encore le besoin d'amélioration de la relation client. les offres Internet, en particulier aujourd'hui sur les produits ADSL, un marché de pure conquête. Et la bataille du couplage Internet - téléphonie mobile ne va pas tarder.  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

L'opérateur historique adopte une stratégie de gestion de la relation client. Une nécessité face à la libéralisation du marché et l'arrivée de Meditelecom, un sérieux challenger. Deux plates-formes téléphoniques ont été créées pour répondre aux abonnés de la téléphonie fixe et mobile. Une implication éventuelle dans des prestations d'outsourcing reste à envisager.  [...] Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] Mais, entre les quatre centres de renseignements (un million d'appels traités chaque mois) que compte l'opérateur historique et un service de relation client, il existe certaines différences. Techniques, voire stratégiques. Et, dans ce dernier domaine, MT a fait montre d'une certaine réactivité. L'arrivée de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du pays, et avec lui d'Atento, filiale de Telefonica spécialisée dans des prestations d'outsourcing, nécessitait de poser rapidement les bases d'une stratégie d'acquisition et de fidélisation clients.  [...]

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LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

Le marketing mobile utilise le téléphone pour atteindre le consommateur et le solliciter de façon ciblée, à tout moment et où que ce dernier se trouve. Selon la définition de l'Association française du multimédia mobile (AFMM) appliquée à la GRC, il s'agit de services permettant de renforcer la satisfaction client.  [...] La valeur ajoutée du mobile réside dans sa capacité à couvrir tous les objectifs d'une relation client performante. assurer un lien permanent entre la marque et le consommateur, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, développer le chiffre d'affaires, optimiser la productivité.  [...] Outre la fidélisation du client, les marques bénéficient des avantages directs de la mobilité. l'immédiateté et la proximité, du fait de la relation quasi intime entre le consommateur et son téléphone. l'interactivité, premier atout du mobile. l'efficacité, le mobile permettant de conjuguer personnalisation et réaction, marketing individualisé et de masse.  [...]

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LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

A travers plusieurs conférences proposées lors du salon Stratégie Clients, les professionnels du secteur ont partagé leurs expériences. Clubs de consommateurs, forums ou plateformes communautaires ont ouvert la voie à la relation client 2.0.  [...] Face à la recrudescence des réseaux communautaires, forums de consommateurs, Facebook, Twitter et autres générateurs de conversations, les entreprises prennent conscience du risque de ne pas prendre part à ce qui s'y passe, ou du moins de ne pas s'y intéresser. Hormis les entreprises qui s'évertuent à satisfaire au mieux leurs clients, d'autres entités ont également mis en place des outils de communication plus interactifs avec leur public.  [...] Qui dit relation client 2.0, dit plateforme communautaire de consommateurs. C'est ce qu'ont adopté, entre autres, Bouygues Telecom et Décathlon. Ces deux entreprises, aux activités bien différentes, ont décidé de convier leurs clients à échanger directement sur leurs sites officiels. Ainsi, que ce soit pour parler des fonctionnalités d'un nouveau téléphone mobile ou encore d'un vélo fraîchement débarqué sur le marché, les prospects et les clients peuvent échanger avec d'autres utilisateurs, donner leur avis ou consulter celui des autres.  [...]

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Les Français jugent sévèrement la relation client

Les Français jugent sévèrement la relation client

Vecteur essentiel de l'image de marque, la qualité de la relation client serait-elle sous-estimée en France C'est la question que l'on est en droit de se poser au vu des résultats d'une étude mondiale démontrant que les efforts accomplis par les marques sont encore loin de répondre aux attentes des consommateurs.  [...] Les conséquences sont en effet loin d'être négligeables. Accenture les évaluent à quelques 118 milliards d'euros qui transiteraient entre les entreprises présentes sur notre territoire. Sans surprise, la téléphonie mobile et la grande distribution sont les premiers secteurs touchés. Parmi les principales attentes exprimées par les consommateurs, figurent la résolution des problèmes dès le premier contact, une véritable récompense de la fidélité, ou la sollicitation de leur avis pour améliorer l'expérience client.  [...] Elles disposent en effet de nombreux leviers de fidélisation CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, qu'elles n'utilisent hélas pas toujours à bon escient. Curieusement, seules 10% des entreprises utilisent ainsi leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. Ce qui explique sûrement que 87 % des consommateurs estiment que les marques peuvent mieux faire.  [...]

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Générateur de trafic

Ce sont les appels téléphoniques qui codifient le flux. Lancée en 1986, la société s'est automatiquement dotée d'une plate-forme téléphonique en réception d'appels. Sa mission. la mise en relation des clients et chauffeurs. Dernièrement, de nouvelles positions de travail ont été installées sur le plateau.  [...] Cinq pôles d'activité se partagent un espace aéré et tranquille. D'un côté, le Service Relation Client (SRC) prend en compte les réclamations des clients et taximen. A l'opposé, un espace consacré à Ada, le loueur de véhicules, pour sa propre clientèle. Juste à côté, le pôle réservé aux abonnés d'un opérateur de téléphonie mobile.  [...] Elle ne peut aujourd'hui - sauf autorisation - augmenter son parc de véhicules. Limitant de facto, le revenu de la location des licences aux chauffeurs. Une solution s'échafaude. le multiservice. D'un côté, accroître le nombre de contrats du type opérateurs mobiles, Ada... De l'autre, profiter de l'ouverture 24 h/24, 7 j/7 de sa plate-forme pour offrir à d'autres sociétés le traitement de petits volumes d'appels (5 à 10 positions). Juste de quoi générer du trafic.  [...]

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Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Transavia a ouvert en mars 2016 un nouveau canal pour son service clients sur l'application de messagerie instantanée WhatsApp, qui utilise la connexion internet, alors que les SMS sont transmis via les réseaux téléphoniques. Ce nouveau canal de contact vient en complément des réseaux sociaux Twitter et Facebook, sur lesquels la compagnie aérienne low-cost est déjà présente.  [...] Hervé Kozar. Nous voulions être présents sur tous les canaux utilisés par nos clients. Notre clientèle est internationale. or, le taux de pénétration de WhatsApp est très fort dans certains pays, où les offres de téléphonie mobile n'incluent pas les SMS illimités, comme en Espagne ou en Italie. Cela nous a donc amené à utiliser ce canal pour notre relation client.  [...] Nous travaillons depuis la naissance de Transavia avec BlueLink, filiale du groupe KLM, qui est notre partenaire pour la relation client (ndlr. Transavia est une compagnie indépendante au sein du groupe Air France - KLM). Ils traitent tous les canaux. e-mail, téléphone et réseaux sociaux, et désormais WhatsApp.  [...]

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5 solutions de fidélisation dématérialisées innovantes

Loyol est un site internet de mise en relation entre les marques, les enseignes et les consommateurs (acquisition, fidélisation, connaissance client et communication multicanal). Sa particularité est de réunir carte-cadeau et carte de fidélité dématérialisées. Elles sont envoyées par e-mail au consommateur et accessibles via mobile.  [...] Le consommateur a un portefeuille sur son smartphone, contenant toutes ses cartes. Loyol propose également des fonctions de géomarketing. le programme indique au shopper quelles cartes utiliser selon l'endroit où il se trouve. Le consommateur est récompensé de sa fidélité par des promotions. Les programmes peuvent être mis en place par point de vente ou dans tout le réseau Loyol.  [...] Par ailleurs, le référentiel client est contrôlé et maintenu par les clients eux-mêmes, qui ont accès de manière sécurisée à toutes leurs données, y compris à leur historique.  [...]

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