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Relation client, Terminaux mobiles, Clients


Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Les canaux de relation avec le client et les technologies convergent, s'hybrident et tendent vers le temps réel, relevant le niveau d'attente des clients et accroissant leurs exigences. En réponse à ces tendances structurantes, les professionnels de la relation client investissent le champ de l'expérience et gagnent en influence au sein de leurs organisations, se nourrissant et enrichissant toutes les disciplines de gestion de l'entreprise.  [...] Tchat communautaire, objets et boutons connectés, terminaux mobiles connectés,communauté de clients, nouveaux standards de qualité de relation proposés par téléphone, exploitation des données... Autant de sujets qui seront abordés à cette occasion.  [...] Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles connectés accompagnent la majorité des clients. Applications, sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile, dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l'expérience du client Comment s'intègrent-ils aux parcours.  [...]

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La tarification dynamique, levier de performance pour le revenue manager

La tarification dynamique, levier de performance pour le revenue manager

Dans la plupart des entreprises, une même question se pose. comment coordonner l'optimisation des prix et celle des stocks, sans perdre de vue la relation client La tarification dynamique -ou dynamic pricing-, poussée par l'automatisation des tâches marketing, se révèle une solution efficace.  [...] Lorsque l'achat s'avère urgent et que le client dispose d'un pouvoir d'achat conséquent, il sera d'autant plus prêt à payer un tarif légèrement plus élevé que si la demande est routinière, ou émane d'un client doté de moyens plus modestes. Si cette réalité était ignorée jusqu'ici, aujourd'hui, le dynamic pricing permet d'en tirer avantage.  [...] ). Dans le domaine de la relation client, l'intelligence artificielle a permis aux entreprises de faire un bond considérable en avant. elles ont accès à des volumes grandissants de données client. Avec le progrès de l'utilisation des terminaux mobiles, il est aujourd'hui plus aisé de recueillir des informations sur les comportements des clients et leur parcours-type d'achat.  [...]

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Pour en savoir plus ...  | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

Pour en savoir plus ... | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

Pour en savoir plus sur le canal mobile nous vous invitons à consulter l'infographie sur les chiffres clés du mobile en 2013 ainsi que des liens complémentaires.  [...] Les marques sont en train d'imaginer de nouvelles façons de communiquer pour que les terminaux mobiles s'imposent comme nouveaux espaces de la relation client et prospects. Retour sur les bonnes pratiques à adopter pour réussir cette nouvelle étape du marketing via les mobile apps.  [...] Les marques misent sur l Internet mobile pour faire du drive to store et animer les lieux de vente. Si le SMS et le push notification ont fait leurs preuves, les outils les plus prometteurs - tels que le m-couponing, les offres géolocalisées ou le NFC - tardent encore à exprimer tout leur potentiel.  [...]

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Accueil des handicapés: du chemin reste à parcourir

Accueil des handicapés: du chemin reste à parcourir

En outre, la relation client dédiée aux personnes handicapées s'organise autour des nouveaux services et produits conçus spécialement pour cette population. Réunis au sein de l'Association française des opérateurs mobiles (AFOM), Orange, SFR et Bouygues Telecom ont signé, en 2005, une charte dans laquelle ils s'engagent à développer un certain nombre de services adaptés, comme les factures en braille et des fonctionnalités spécifiques sur les appareils téléphoniques (grosses touches, logiciel agrandissant les caractères, etc.  [...] ). Chacun d'eux propose, par ailleurs, un choix de mobiles adaptés. terminaux à commande vocale, compatibles avec des appareils auditifs, appareils conçus pour les handicapés moteurs... Dans la grande consommation aussi, quelques pionniers s'engagent... En mai 2010, la marque de cosmétiques Garnier (groupe L'Oréal) a mis en place une plateforme de relation client dédiée aux sourds et malentendants.  [...] Nous avons mis en place DeafiLine, la première plateforme vidéo professionnelle permettant à des clients sourds ou malentendants d'être directement dirigés vers des conseillers, eux-mêmes sourds, qui dialoguent avec eux en Langue des signes française (LSF), par webcam ou par tchat. Notre mission ne consiste pas à reproduire un modèle de relation client en le traduisant en LSF.  [...]

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Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Worldline et Eptica s'associent pour proposer au marché européen une solution unifiée de la relation client, multilingue et disponible en mode SaaS. Cette offre, à destination des grands comptes, combine l'expertise d'Atos Wordline en matière de répartition automatique des appels (ACD pour Automatic Call Distributor) et la capacité d'Eptica à gérer l'ensemble des autres canaux de contact (email, chat, SMS, réseaux sociaux, terminaux mobiles et web self-service), en s'appuyant sur une  [...] Cette complémentarité va nous permettre de fournir une solution unique sur le marché, plus intuitive pour les utilisateurs et plus facile à administrer, et participer au développement de nos offres de gestion de la relation client en France et à l'international, déclare Olivier Stuckens, directeur de la business line Mobility & e-transactional Services chez Wordline.  [...] Cette solution est actuellement en cours d'implémentation au coeur du projet belge Card Stop qui permettra aux clients de l'ensemble des banques belges de faire opposition sur leur carte bancaire auprès d'un centre de contacts unique. Grâce à la solution de Worldline et Eptica, ce centre de contacts va disposer d'un service permettant de gérer la qualification et le routage de l'ensemble des demandes clients par téléphone et email, dans les trois langues officielles du pays (français, néerlandais et allemand).  [...]

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TELECOMS: LES CLIENTS PREFERENT LA QUALITE AUX PRIX

TELECOMS: LES CLIENTS PREFERENT LA QUALITE AUX PRIX

. Des services clients de qualité, voilà ce que réclament les abonnés européens de la part des opérateurs de télécommunications. C'est l'une des conclusions d'une enquête menée sur les principaux marchés européens par le cabinet d'études YouGov Plc, à la demande d'eGain Communications Corporation, éditeur de logiciels de gestion des connaissances et du service clients multicanal.  [...] Par ailleurs, si l'étude nous apprend que peu de répondants estiment important le fait d'étendre le service clients à des outils de médias sociaux comme Facebook et Twitter (5,3 %), communiquer via les réseaux sociaux, ou sur leurs terminaux mobiles, suscite un intérêt chez les Français. Plus de 15 % d'entre eux placent l'accessibilité du service clients sur leurs terminaux mobiles parmi les priorités, contre 6 % des Britanniques.  [...] Les consommateurs français sont 8 % à citer les médias sociaux, soit deux fois plus que les Allemands et les Britanniques. Sans surprise, les jeunes sont deux fois plus nombreux (12,3 % des 18-24 ans) que leurs aînés (6,8 % des plus de 55 ans) à afficher un intérêt à l'idée d'un service clients accessible depuis leurs terminaux mobiles.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Le décor est planté par le spécialiste de la relation client, Philippe Nieuwbourg. Les opérateurs télécoms, fixes et mobiles, n'ont pas la réputation d'as de la qualité client. Les anecdotes et plaintes sont pléthores en termes d'incompréhensions ou de réponses inadaptées de leurs services clients (cf.  [...] Les grands comptes et PME sont souvent suivis par des services clients dédiés. Cependant, les problématiques d'usage, par exemple, complexifie le traitement de la relation client. La gestion d'offres mobiles pour les entreprises demande de prendre en compte un comportement d'usage mixte. d'entreprise et d'individu.  [...] Le plus souvent, les acteurs du marché télécoms mobiles ont opté pour des solutions mixtes, une partie de la relation client étant gérée en interne, l'autre par des outsourcers. Cegetel compte ainsi quatre sites internes, soit 2 600 collaborateurs, et douze sites externes, dont un au Maroc, auprès de différents prestataires, qui dédient à l'opérateur entre 4 000 et 4 500 téléopérateurs.  [...]

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LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

Avec la montée en puissance des canaux digitaux ces dernières années, le consommateur affiche une plus grande liberté par rapport aux marques. Aujourd'hui, il a carrément pris le pouvoir. La raison Le nomadisme provoqué par l'utilisation grandissante des smartphones, tablettes et autres terminaux mobiles, selon la dernière étude du Podium de la Relation Client BearingPoint et TNS Sofres.  [...] La précédente étude de BearingPoint et TNS Sofres consacrée au digital indiquait que l'arrivée des canaux de contacts digitaux avait nettement bouleversé la relation client traditionnelle et le parcours client. L'édition de cette année met en plus en évidence que le nomadisme a encore accentué le changement de la relation entre l'entreprise et le client.  [...] le consommateur veut pouvoir contacter la marque quand il le souhaite et par n'importe quel canal. La multiplicité des terminaux mobiles, qui comprendront les fonctionnalités comme l'e-mail, Internet, le chat et la visio, obligera l'entreprise à s'équiper de solutions multicanal pour gérer ces flux.  [...]

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Christophe Nepveux   (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

Il s'agit tout d'abord des boutiques - nous sommes le seul distributeur de ce secteur à offrir un service de relation client avant et après l'achat -, de notre prestation d'assurance - nous sommes le premier assureur de mobiles en Europe et en France avec plus de 260 000 clients -, et des deux opérateurs du groupe.  [...] Notre seconde activité est celle de la prestation de relation client pour le compte de trois grands acteurs. deux opérateurs mobiles, Orange et SFR, et un fixe, Neuf Cegetel. Pour Orange, nous gérons pour moitié des clients acquis par le réseau de distribution The Phone House et pour moitié des clients issus d'autres réseaux.  [...] Il faut les compléter avec des critères comportementaux, qui sont très difficiles à appréhender. Avec Internet et la relation client par téléphone, nous tenons peut-être une piste permettant d'aller plus loin dans cette approche comportementale.  [...]

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LE SERVICE CLIENTS A TOUS LES ETAGES

. A la fois dédiée aux équipes de direction et aux terminaux mobiles haut débit des collaborateurs, la suite Genesys Advisor est une solution totalement intégrée de logiciels de gestion de l'efficacité opérationnelle. Elle est destinée à superviser, adapter et optimiser les activités de l'ensemble de la chaîne du service clients.  [...] En outre, le logiciel permet de contrôler et de visualiser entièrement, et en temps réel, le système de service clients via un tableau de bord accessible àtous. du centre de contacts aux équipes de direction, en passant par les terminaux mobiles haut débit des collaborateurs. La suite Genesys Advisor tire parti des produits acquis suite au rachat d'Informiam, une société basée à Atlanta.  [...] Elle comprend cinq modules applicatifs de base. Contact Center Advisor, Workforce Advisor, Frontline Advisor, Agent Advisor et Mobile Advisor. La suite complète Genesys Advisor est disponible immédiatement pour déploiement, auprès de Genesys et de son réseau partenaires.  [...]

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