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Relation client, UGC, Mise en place, CRM


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Au travers des témoignages recueillis, on ressent une passion des directeurs de la relation client pour leur métier, note la cofondatrice de Gicam Conseil. Ils montrent un certain acharnement à prouver l'excellence de leurs activités et souvent au travers de leurs collaborateurs, qui font la richesse de cette relation avec le client.  [...] À noter. ces deux indicateurs sont également suivis par le comité de direction (35 % des organisations), qui regarde aussi de près, dans 50 % des cas, le ROI, le CA, le coût unitaire, le coût par appel, dans le respect du budget alloué. En parallèle, les directeurs de la relation client réalisent des enquêtes de satisfaction pour faire évoluer leurs process et leur service.  [...] Pour les deux années à venir, 72 % des directeurs de la relation client travaillent sur des projets de systèmes d'information (42 %) et d'optimisation des processus client (30 %). mise en place de CRM pour augmenter la connaissance client, applications digitales, self-care et tablettes pour les employés en contact avec le client, diversification des MOP et numérisation des actes.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Mihane Giagnolini commence sa vie professionnelle en intégrant le groupe Canal +, où elle reste neuf ans. Elle débute comme technicien conseil dans un centre de relation client et évolue rapidement. du poste de responsable d'équipe à celui de responsable de département. En 2011, elle devient directrice du premier magasin Canal + et participe, à ce titre, à son lancement.  [...] En mars 2012, elle occupe les fonctions de responsable du service distributeurs du groupe Canal + avant d'intégrer Showroomprive.com en qualité de directrice de la relation client. À ce titre, elle est en charge de la structuration et de la professionnalisation du service clients. management, formation, création de pôles fonctionnels, mise en place des outils de contact / CRM, mesure de la satisfaction client.  [...] =. Ambitions 2016. Consolidation des plans d'actions mis en place pour monter en compétence le service clients et certification NF345.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...] .. En alternant opérationnel et fonctionnel, j'ai acquis une vision à 360° de la relation client, dans une entreprise qui a le sens du client dans ses gênes. Ceci m'a permis de rester très ouverte à l'innovation et aux transformations du métier, analyse-t-elle avec le recul. Une expérience de la transformation qu'elle met, désormais, au service d'un nouvel univers.  [...]

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Giraud transporte sa relation client en Europe

Giraud transporte sa relation client en Europe

Face à la complexité du processus de décisions commerciales liées au transport de marchandises en Europe, Giraud s'est donné les moyens de mettre en place une véritable stratégie de relation client. Au programme. uniformisation du réseau, mise en place d'un outil CRM et développement d'un Customer Service.  [...] Il nous est apparu logique, à partir du moment où nous avions une utilisation intensive d'Outlook, de mettre en place un outil CRM qui s'intègre facilement, souligne Philippe Limbourg. Outre son adaptation aisée avec l'existant, Microsoft CRM possède, selon l'entreprise, des avantages de modularité et d'ergonomie qui ont fait la différence en matière de management des équipes commerciales et de gestion de la relation client.  [...] En réalité, la localisation de ce Customer Service n'a pas d'importance, puisque la mise en réseau de tous les services de Giraud permet à diverses personnes d'avoir le rôle de téléconseiller et ce, quel que soit l'endroit en Europe. Nous avons la faculté de placer notre Customer Service soit à l'endroit que nous désirons, soit à l'endroit souhaité par le client, ce qui contribue à garantir une relation client optimum, souligne Philippe Limbourg.  [...]

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Le CRM à la croisée des chemins

Echaudées par un certain nombre d'échecs (voir encadré p. 59), les entreprises abordent désormais le CRM en ayant le mot pragmatisme constamment à l'esprit. La mise en place de programmes de relation client par palier semble être la méthode qui porte ses fruits. la force de vente représente, la plupart du temps, le premier service équipé en solution CRM, suivie du marketing et enfin du service clients.  [...] En s'appuyant, dans un premier temps, sur une capitalisation des relations avec son client, l'entreprise attend désormais de la part d'une solution CRM un retour sur investissement rapide et maîtrisé. Là encore, la réalité semble être quelque peu différente puisque, selon l'AFSMI (Association For Services Management International), la rentabilité du client n'est évaluée que dans un peu plus de quatre cas sur dix (trois cas sur dix seulement dans l'ensemble de l'Europe).  [...] Ceci étant, le choix d'un outil de relation client dans un centre de contacts ne doit pas être comparé à celui d'un autre progiciel. Etant liée à l'informatique et à la téléphonie, l'intégration de la solution implique une bonne gestion des flux multicanal au sein d'une file d'attente unique, sans oublier le paramètre humain.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Call Center Summit 2000 : les enseignements

De même, ce n'est pas parce que le Web donne plus d'informations que la relation client est meilleure. La qualité du contact est plus importante que le volume d'informations. Améliorer la relation est possible en partageant l'espace, c'est-à-dire en donnant au client davantage de possibilités pour s'exprimer.  [...] Le sommet de Washington a permis de répondre à un grand nombre de questions que se posent les décideurs sur l'évolution de la relation client. Vaut-il mieux centraliser son centre de relation client ou l'implanter dans chaque pays Les premiers centres paneuropéens, multilingues, en Irlande ou en Hollande par exemple, correspondaient à un besoin de productivité avec pour priorité la simple prise d'appels.  [...] Avec le développement d'applications plus larges de type CRM, nécessitant un véritable dialogue de qualité, la mise en place d'un centre dans chaque pays est inévitable. Et surtout dans le domaine du Business to Consumer. Car, comment gérer la relation client sans l'implication des managers de chaque pays Sauf pour des applications B to B, avec moins de 10 téléconseillers par pays, un centre local est donc nécessaire.  [...]

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2001, an deux DU CRM

2001, année du décollage du CRM en France C'est l'avis de la plupart des spécialistes du secteur. L'année 2000 a été sans conteste celle de la maturation d'un marché qui a compris que la gestion de la relation client n'était pas affaire de technique (les logiciels) mais de démarche (la stratégie). Le concept est entré dans les moeurs et le niveau de maturité est plus important, les sociétés identifiant clairement un certain nombre de projets, estime Guy Bonassi, directeur France CRM chez Cap Gemini Ernst & Young (400 consultants).  [...] Ce succès est dû à plusieurs facteurs. Un. le passage à l'an 2000 est terminé, budget et ressources humaines ont pu être réaffectés vers la gestion de la relation client. Deux. la plupart des entreprises ont plus ou moins achevé la réorganisation de leur back office (mise en place d'ERP). Trois. le retour sur investissement des projets CRM est plus facilement identifiable.  [...] NCR, spécialisé dans le datawarehouse, s'est lui aussi lancé dans le CRM avec sa NCR CRM Suite. Elle est composée de six modules. analytique, modélisation, communication, personnalisation, optimisation, interaction. C'est un outil d'optimisation de la relation client qui allie décisionnel et gestion de campagne marketing multicanal, précise Michel Bruley, directeur marketing de NCR.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Selon de nombreux prestataires et clients, l'intégration et le paramétrage fin des indicateurs métiers constituent de loin les deux chantiers les plus importants en temps et en coûts lors de la mise en place d'une solution de CRM. En fait, plusieurs niveaux d'intégration sont indissociables de la mise en place d'un système de gestion de la relation client.  [...] de la comptabilité à la gestion commerciale en passant par le marketing. De fait, le système d'information marketing repose sur des SGBD du marché. Oracle, IBM (DB2), Microsoft SQL Server, etc., qui offrent des connecteurs ODBC (Open Data Base Connectivity) en standard pour s'interconnecter avec des plates-formes de relation client (CRM) et le back-office de l'entreprise.  [...] Les bases de données clients/prospects représentent la clé de voûte du marketing direct. la qualité de celles-ci détermine pour partie l'efficience des campagnes courrier, fax, e-mailing et permet de mettre en place sur la durée, une véritable politique de relation client (GRC) qui facilite le développement des ventes et la fidélisation.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

La connaissance d'un projet de relation client à distance est très souvent détectée par les forces commerciales, soit par le biais de prospection, soit par la mise en place d'un appel d'offres, public ou privé. Il reste le cas où les constructeurs jouent le rôle d'apporteurs d'affaires mais, aux dires de la profession, cette pratique se raréfie.  [...] Une fois la prise en main du projet effectuée, commence le travail de mise en place. Lorsqu'il s'agit d'un nouveau projet sans antécédent en ce qui concerne la gestion de la relation client, sa durée est d'un minimum de six mois. Tout va dépendre également de l'ampleur et de la complexité du projet. En revanche, si l'entreprise possède déjà un plateau téléphonique de relation client, nous pouvons optimiser son fonctionnement en deux mois, voire moins, commente Gilles Graziani, directeur intégration de système dans les télécoms chez Stéria.  [...] J. K. Il y a d'abord une partie conseil, qui permet de définir les besoins de l'entreprise pour son projet, ou bien de formaliser la mise en place d'une stratégie de la relation client. Ensuite, les parties conseil et intégration se mélangent jusqu'à ce que la phase intégration s'impose progressivement.  [...]

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