Votre recherche :

Relation client, Valeurs, Clients


Un nouveau chantier social 1/5

Parce qu'il est impossible de parler de perspectives professionnelles à ses salariés lorsque l'activité connaît un infléchissement. Or, la chute en bourse des valeurs technologiques, dont les télécoms qui représentent les principaux clients des centres externalisés, marque le début d'une baisse des investissements en matière de relation client.  [...] Constat d'autant plus dommageable que l'absence de perspectives d'évolution pèse toujours sur la mauvaise image du métier. On devient téléacteur faute de mieux, affirme Douglas Delannoy, chargé de clientèle dans l'ancien centre de TPS, devenu, suite à son externalisation, l'un des fleurons d'Arvato Services (ex-Bertelsmann Services)... Avec 60 % de turn-over.  [...] L'expression n'a jamais collé à la réalité globale de ce secteur. Et puis, la situation est très hétérogène, selon que l'on considère les centres intégrés ou la situation des prestataires. Les entreprises n'ont pas envie de s'engager sur le long terme avec leurs employés mais en même temps elles veulent un certain attachement à ce métier.   [...]

Lire la suite...
MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Pour Le numéro un de l'ameublement en France, troisième entreprise préférée des Français, selon l'étude BVA/Les Echos 2009, la relation client est non seulement un moyen de renforcer la confiance envers l'enseigne, mais aussi un véritable support à l'expérience en magasin et à la vente. Le tout dans le respect de ses valeurs.  [...] Son rôle est de servir nos valeurs. La politique de retours, par exemple, fait partie intégrante de la relation client. Le SAV est un véritable outil de fidélisation, qui ne doit pas être considéré comme un centre de coûts. La simplicité également, à la fois au niveau de l'achat et de la relation avec nos clients.  [...] Chez Ikea, chaque collaborateur, quel que soit son métier, qui est en relation avec un client est formé à la relation client. De cette façon, notre approche simple, directe et d'honnêteté dans la relation est véhiculée par tous. Le client doit ressentir ces valeurs, avec un message cohérent, aussi bien à travers les canaux à distance que dans le magasin, qui est notre principal vecteur de communication.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Chaque collaborateur récolte pendant deux semaines des questions auprès des clients, explique Martial Le Hiress, pour qui la relation client doit impliquer toutes les équipes. Un programme de formation spécifique, destiné à tous les départements en magasin, a d'ailleurs été mis en place. Le centre de contacts a pris une nouvelle tournure.  [...] Pour monter ce projet, un guide opérationnel a été créé pour communiquer les sept étapes de construction de la relation client interne, invitant les collaborateurs à identifier leurs clients au quotidien et à savoir comment se challenger. Anne Perez a lancé cette initiative lorsqu'elle a pris en charge le développement de la stratégie globale, qui consistait en une approche complémentaire et cohérente entre la VAD et le point de vente.  [...]

Lire la suite...
Guillaume Leman, Cofidis : "Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients" | Dossier : Conseillers client...

Guillaume Leman, Cofidis : "Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients" | Dossier : Conseillers client...

Nos collaborateurs incarnent l'excellence de la relation client et portent nos valeurs auprès des clients, souligne Guillaume Leman, directeur de la relation client de Cofidis. Préoccupation permanente pour l'entreprise, la satisfaction client est recherchée par tous. Les indicateurs mensuels sont d'ailleurs communiqués dans tous les services.  [...] Au travers de ce parcours apprenant, le management doit donner du sens à notre volonté de proposer une relation client de qualité. Cela passe aussi par l'explication des décisions prises et des attentes des clients, ajoute Guillaume Leman.  [...] Autre levier. la responsabilisation et la reconnaissance des équipes. Chez Cofidis, le script est proscrit de façon à ce que les conseillers puissent personnaliser la relation avec chaque client. Chaque mois, les collaborateurs sont également invités à échanger autour des points d'amélioration de la relation client.  [...]

Lire la suite...
Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Notre réseau reste le premier canal de la relation client. Les valeurs de la marque, sur lesquelles nous communiquons actuellement - Proche, fiable et enthousiaste -, reflètent d'ailleurs bien l'importance du réseau. Au-delà, la part des contacts par téléphone reste majoritaire. Sur l'ensemble de nos plateformes, nous recevons un million de contacts par an.  [...] La plateforme de relation client peut également s'assurer du bon traitement d'une réclamation. Aujourd'hui, sept clients Renault sur dix se disent satisfaits du traitement de leur réclamation.  [...] Il faudrait également informer les Syndicats du pourquoi les ventes baissent-elles camarades Actuellement, les marques qui ont le plus de difficultés sont également les marques qui ont soit une qualité de construction laissant à désirer, soit un Service Relation Client nul, soit les deux. Le Service Relation Client d'OPEL n'est pas plus à l'écoute des clients que celui de Renault aujourd'hui, OPEL a aussi des soucis à se faire.  [...]

Lire la suite...
ECOUTE ET OUVERTURE

ECOUTE ET OUVERTURE

Ce sont ces valeurs de don et d'écoute qu'elle retrouve au sein du groupe Norauto. Consommatrice exigeante, dotée d'une sensibilité client développée, elle était destinée à évoluer dans la relation client. On a tout à apprendre de ce que nous donnent nos clients. Quelles que soient leurs paroles, elles sont importantes, souligne Isabelle Mirocha.  [...] Entrée chez Midas France en 2006, pour travailler avec Fabien Derville, président de Midas France et directeur général de Midas Europe, elle rejoint ensuite le pôle Europe. Puis, la direction générale de Midas France lui propose de prendre en charge le pôle relation client. J'avais en moi le désir d'offrir un service de qualité pour les clients de Midas, le souhait de voir les grandes sociétés répondre aux demandes et aux sollicitations de leurs clients, confie-t-elle.  [...] Un métier qui la passionne. Avec 350 points de vente, 350 responsables de centre, sans parler des DOM-TOM, c'est une nouvelle aventure qui démarre tous les jours. Cette variété extraordinaire de situations est vraiment très agréable, explique Isabelle Mirocha. Le service relation client de Midas fonctionne de manière très opérationnelle et concrète.  [...]

Lire la suite...
Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Enfin, la communication sur la relation client sous-entend un lien fort entre le secteur d'activité auquel on appartient et l'image perçue de l'entreprise. C'est particulièrement éloquent pour les sociétés issues du secteur du luxe. Le standing qui leur est associé, basé sur des valeurs de haute technologie ou de haut de gamme, apparaît incompatible avec une communication autour d'un numéro unique de service client.  [...] La communication autour de Michelin OnWay a été renforcée par une campagne publicitaire en presse magazine au début de l'année. Lorsque nous aurons peaufiné notre relation client autour de notre centre, nous souhaitons aller encore plus loin avec notre réseau de distributeurs pour réaliser des opérations sortantes vers nos clients, conclut le Brand Manager.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...]

Lire la suite...
Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

La relation client communautaire est une tendance lourde de nos métiers et l'engagement des clients est un formidable enjeu. On pressent bien que la capacité d'une entreprise à fédérer une communauté autour de ses valeurs et ses activités, à créer du lien, à produire du contenu, à générer du buzz est un puissant différenciateur.  [...] L'espace de réclamation devient ainsi une plateforme spécialisée, partagée par les marques, pour la plus grande commodité des clients. La relation client communautaire brandée, où les clients travaillent pour les marques, pourrait trouver son double inversé. une plateforme sur laquelle les clients demandent aux marques de se mettre à leur service.  [...] C'est évidemment une toute autre histoire à la fois sur la force de l'engagement et sur le business modèle de la relation. Ainsi, après avoir été désintermédiées sur les prix, sur les avis clients, les marques pourraient voir une partie de leur relation client, un des derniers bastions où la marque tient son client, de se faire à son tour désintermédier.  [...]

Lire la suite...
LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Certes, c'est bien les meilleurs clients qu'il faut conserver. La segmentation client a ouvert une nouvelle ère. Tous les clients sont égaux, mais certains sont plus égaux que d'autres. Ainsi, plus généralement, la relation automatisée est offerte à tous les clients, tandis que le dialogue interpersonnel (à fort investissement) est réservé aux clients stratégiques.  [...] Ensuite, pour bien comprendre, améliorer la satisfaction et renforcer la fidélité, les entreprises souhaitent obtenir une vision plus claire de la valeur perçue par les clients. Il faut aboutir à une mesure précise de la satisfaction client, sur l'ensemble de son parcours. Pour cela, on distinguera de façon détaillée les exigences obligatoires (sur lesquelles les lacunes sont des motifs rédhibitoires) et les motifs d'épanouissement et de confort (qui assurent l'attachement au service et à la marque).  [...] Lorsque la vision des atouts et des lacunes de la relation client se précise, il convient de travailler sur la capacité de l'entreprise à adapter ses attitudes de services aux attentes des clients sans obérer ses marges. Comment En améliorant les prestations existantes et en proposant de nouveaux services (dont certains peuvent être payants).  [...]

Lire la suite...

Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Il y a deux ans, France Loisirs a remis à plat sa stratégie de relation client. Avec pour objectif d'instaurer de manière transversale, quel que soit le canal de distribution et de contact, une préoccupation quotidienne du client, cohérente avec la modernisation de l'image de l'enseigne. Les explications de sa directrice Relations clients.  [...] A. P. Nous avons mis en place une charte, qui a pour base line Une entreprise résolument au service de ses clients, avec des valeurs véhiculées et appropriées par l'ensemble des acteurs de la relation client. Le projet se traduit par la  [...] nous avons identifiés, tels que la qualité de l'accueil, la qualité du conseil Et dont le point de départ est, à la limite, très basique.  [...] Donc, il fallait aller chercher un nouveau souffle, pour nous et nos équipes, donner une dimension autre à leur métier de la relation client. En la rendant cohérente avec les objectifs d'excellence que nous nous sommes fixés dans notre stratégie générale. Nous avons créé ce programme, en partenariat avec Accor Services, sous le label Académie France Loisirs, école de formation au sein de laquelle sont conçus et déployés des programmes de Management, Vente, et ­ Relation Clients à l'attention de toutes les équipes des réseaux VAD et points de vente.  [...]

Lire la suite...