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Relation, Clientèle, Centres d'appels


AFRC-Afnor : la certification n'est plus loin...

L'Association des centres de relation clientèle devait remettre, en novembre, aux hautes instances de l'Afnor un projet définitif de référentiel applicable aux activités des centres d'appels.  [...] L'Association des centres de relation clientèle poursuit son travail sur la certification Afnor des procédures appliquées à la gestion opérationnelle des centres d'appels. L'avant projet de référentiel sur lequel s'est arrêtée, le 6 novembre dernier, la commission en charge de ce dossier au sein de l'association devrait simplement subir quelques réaménagement susceptibles d'en élargir la portée à l'ensemble des modes de contacts, en émission comme en réception.  [...] Ce, à la demande, entre autres, des associations de consommateurs. Le texte final devait être remis à l'Afnor en novembre. Selon Eric Dadian, président de l'AFRC, quatre mois devraient être nécessaires à la validation du référentiel par l'Afnor. La norme, sous indice de classement NF X 50, pourrait donc être officialisée fin mars 2003.   [...]

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Une journée "portes ouvertes" dans une vingtaine de villes

Image négative, réalité du marché ignorée, défiance des médias, opportunisme exacerbé des collectivités locales. l'activité des centres d'appels avait besoin d'une bonne explication. C'est justement l'exercice louable auquel entend se soumettre l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), le 17 octobre, en organisant la première journée nationale des métiers de la relation client.  [...] Communiquer sur la réalité de ces métiers, insister sur le potentiel de création d'emploi, mettre en avant les opportunités qu'ils peuvent offrir en termes de développement de carrière, démonter le rôle des services clients dans la vie et la pérennité des entreprises... et ce, dans une bonne vingtaine de villes de métropole.  [...] L'AFRC a demandé aux entreprises de contribuer à la réhabilitation par l'exemple, en ouvrant, durant cette journée du 17 octobre, les portes de leur centre d'appels au grand public, aux institutions publiques et aux leaders d'opinion. Dans chaque ville participant à cette opération, l'agence de développement économique (départementale ou régionale) coordonnera les programmes d'accueil déployés dans les différents call centers de sa zone de compétence.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] Or, si l'on en croit l'étude réalisée par Cesmo, la région Provence-Alpes-Côte-d'Azur arrive juste derrière le Nord-Pas-de-Calais, dont il est communément admis que c'est le berceau provincial de la relation client et des centres d'appels. Paris-Ile-de-France est la seule région où l'étude Cesmo recense plus de 100 centres d'appels.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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Naissance de l'AD3C

Regrouper les responsables de centres de relation clientèle à distance à titre d'adhérents personnels, telle est la finalité de l'AD3C, Association des Décideurs Centres Contacts Clients, dernière-née des associations professionnelles dans la mouvance des centres d'appels. L'objectif de cette structure est d'organiser, tous les deux mois, des rendez-vous thématiques pour les dirigeants de call centers internalisés ou en outsourcing, chez l'entreprise ou chez l'hébergeur.  [...] L'AD3C, qui comptait en février une dizaine de membres, espère en réunir une centaine à la fin 99. Le président de l'association est Gérald Bouillaud (Lyonnaise Câble). Parmi les membres du bureau. Jacqueline Manoha (La Poste Ile-de-France), Olivier Priem (CCF), Bernard Caïazzo (Groupe Caïazzo).   [...]

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Clarify entièrement disponible sur le Web

Largement dominé par les sociétés américaines (Siebel-Scopus, Vantive, Clarify), le marché des solutions intégrées dédiées à la gestion de la relation clientèle investit le tissu français des centres d'appels à coups réguliers d'offres nouvelles en matière d'applicatifs technologiques et de remise à niveau concurrentielle.  [...] Il s'agit de permettre à nos clients de personnaliser toujours davantage leur relation avec leurs interlocuteurs, explique François Dumont, directeur Europe du Sud de Clarify. Grâce à notre nouvelle offre en termes de script, chaque appel aboutissant sur un centre de téléservices entraînera l'apparition sur l'écran du téléconseiller d'un script adapté au client émetteur de la demande.  [...] Ce système repose sur l'identification préalable par nos clients des types de problématiques auxquelles ils peuvent être confrontés. L'autre pendant de l'amélioration de l'offre Clarify consiste dans le développement des liens Internet. Le client d'une entreprise disposant d'un site web peut, par exemple, s'identifier à partir de son clavier par un code-client afin d'accéder à des offres personnalisées ou du moins segmentées, afin de se faire rappeler de manière nominative par un téléconseiller à date et heure choisie.  [...]

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SNVB Sept services pour une offre complète

SNVB Sept services pour une offre complète

La banque régionale du groupe CIC se lance dans une stratégie de relation client à distance en intégrant progressivement sept petits centres d'appels. Une offre multiservice et multicanal.  [...] L'investissement dans le centre d'appels est manifestement pour les banques mutualistes régionales du groupe CIC une option stratégique lourde. A l'instar de la Lyonnaise de Banque (voir Centres d'Appels n°5, janvier-février 99, p. 5), la SNVB s'est engagée dans un processus significatif de réorientation en matière de traitement de la relation avec la clientèle.  [...] Mais le clou de la stratégie développée par la banque régionale en matière de relation client à distance est sans doute la mise en oeuvre prochaine de deux plateaux centraux. Le premier viendra renforcer le réseau des agences afin de rationaliser leur productivité commerciale. Il s'agit d'un système de routage des appels, explique Philippe Noël, chef de projet à la SNVB.  [...]

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AFRC, première !

L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), tiendra sa première réunion le 30 juin prochain. A l'ordre du jour. une intervention d'Hélène Houde, directrice formation à Sup Média Com, sur les nouvelles utilisations des call centers en Amérique du Nord, l'organisation des différentes commissions et la visite du centre d'appels de Chronopost.  [...] Hormis les entreprises représentées au sein du bureau (Intra Call Center, Bouygues Télécom, Quelle, Chronopost), l'AFRC compte parmi ses premières sociétés membres France Télécom Mobiles Radiomessagerie, Canal+, SG2 et IBM Direct.   [...] Mot clés. Centre d'appels. centre. Afrc. france télécom. Bouygues telecom. Ibm.  [...]

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L'AFRC et la Cnil proposent un code de bonne conduite

L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) devrait rendre public fin novembre un code de déontologie relatif à l'exploitation des centres d'appels. Pas vraiment une charte de plus puisque ce code a été élaboré communément par l'AFRC et la Cnil, et qu'il reçoit de ce fait le label de la Commission nationale de l'informatique et des libertés.  [...] Nous sommes sans cesse, en tant que responsables de centres d'appels, interrogés par nos clients. A-t-on le droit d'enregistrer les conversations entre les conseillers clientèle et les clients, pour quel type d'usage Il s'agissait pour nous d'apporter des réponses et de nous engager à respecter un certain nombre de règles, explique Bruno Dunoyer de Segonzac, responsable de ce projet au sein de l'AFRC et responsable du service clients particuliers de Bouygues Telecom.  [...] Il précise que les annuaires inversés ne doivent pas être utilisés pour des actions commerciales. Il rappelle un certain nombre de règles, comme la nécessité de prévenir le client lorsque des écoutes sont envisagées. Il s'agit d'un document que nous avons voulu simple, avec un rappel des lois. Il n'a aucune valeur coercitive.  [...]

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ING FERRI : La connaissance du métier du client est nécessaire

Sema est intervenu chez nous en tant qu'intégrateur et conseiller pour la réalisation de la salle des marchés destinée à la clientèle des particuliers, raconte Eric Eichinger, directeur de relation clientèle à la société de bourse ING Ferri. A l'époque, nous n'avions pas d'expertise dans les centres d'appels.  [...] Les mots PABX, CTI, ACD nous étaient inconnus. Sema nous a conseillé pour l'architecture et pour les choix technologiques. Ils nous ont aidés à formaliser les besoins dans la mise en place du service téléphonique direct pour les interventions sur le marché. Ils ont traduit nos besoins en technique, nous ont aidés à professionnaliser l'accueil téléphonique avec les technologies du centre d'appels.  [...] Nous avons choisi Sema parce que nous connaissions déjà ce partenaire. De son côté, il avait une connaissance du métier de bourse et de notre architecture. Nous sommes très satisfaits de ce choix. Ils connaissent bien les centres d'appels. Ils ont une bonne réactivité et un plan d'assurance qualité qui permet de savoir à chaque instant où nous en sommes.  [...]

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Clarify : une nouvelle application de script

Clarify : une nouvelle application de script

Clarify vient de lancer une nouvelle version de sa solution de centre d'appels, ClearCallCenter 3.0, accompagnée d'un module de script avancé, Script Manager.  [...] S'intégrant à la nouvelle version de la suite de solutions de gestion de la relation client de Clarify, FrontOffice 98, la solution ClearCallCenter 3.0 est conçue pour la télévente, le télémarketing et le service client. Elle dispose de puissantes fonctions de script destinées à aider les agents des centres d'appels à gérer toutes les interactions avec la clientèle, aussi bien au niveau des ventes, des services que des demandes d'information.  [...] Enfin, Script Manager permet de gérer les opérations de suivi. enregistrement de nouvelle commande, lancement d'une autre application, d'un mailing, d'un e-mail, rappels ultérieurs... Les modules ClearCallCenter 3.0 et Script Manager sont commercialisés séparément. Script Manager pouvant être utilisé avec n'importe quelle application de la suite Front Office 98.  [...]

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