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Relation, Clientèle, Clients, Dossiers


DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Cette refonte s'est accompagnée d'une petite révolution dans l'organisation du service, explique Jean-Pierre Franqueville. Notamment avec l'abandon du système d'affectation de portefeuille clients. Jusqu'en 1999, chaque chargé de relation clientèle était responsable du suivi d'un volant déterminé de dossiers.  [...] Les clients recevaient des lettres signées du même correspondant, à savoir leur interlocuteur privilégié au sein du service. Une personnalisation qui n'arrivait plus à cacher certains travers. De facto, du fait de l'agencement des emplois du temps et des impondérables du dimensionnement, un bon tiers des appels n'était pas traité par les chargés de clientèle attitrés, concède le directeur de la relation clientèle.  [...] Le service de relation clientèle gère ainsi 400 000 clients et recense chaque mois quelque 10 000 dossiers de recouvrement.  [...]

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News Banque opte pour l'information intégrée

La filiale de Bank of Scotland a investi dans un système global de relation clientèle. Avec un objectif directement commercial. augmenter le taux de transformation des appels.  [...] ...) qui les commercialisent sous leur propre nom. Vecteur commercial privilégié. le phoning. L'établissement dispose en effet, à Tours, d'une cellule de télémarketing chargée de prendre en charge l'ensemble des contacts avec la clientèle. Le call center est doté d'un dispositif de relation clientèle (Clarify) avec lien CTI, complètement intégré au cycle de gestion des campagnes de télémarketing et de traitement des dossiers clients et prospects.  [...] Selon Cambridge Technology Partners, qui a accompagné News Banque dans la mise en oeuvre de son dispositif de relation clientèle, la gestion optimale de ces appels a une incidence directe sur leur taux de conversion (tentative d'appel/appel abouti), qui avoisine les 40 %.  [...]

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Vilmorin

Vilmorin

Trois objectifs principaux ont guidé ce premier vaste projet de relation client. L'entreprise, via ses vendeurs, souhaitait d'une part recueillir beaucoup plus d'informations sur ses clients et d'autre part, garder une trace de toutes les campagnes de promotion de ses produits, notamment au travers de ses clients indirects.  [...] Le deuxième grand projet de relation client a été initié en 2006 et concerne l'international avec le recueil de données clients et le partage qui en découle. Nous disposons de personnes responsables de zones export, qui se déplacent en faisant suivre toutes les informations sur leurs clients, et en gérant les différentes gammes produits et les essais de production en fonction des pays.  [...] En France, trois personnes assurent le service de vente en étant en contact permanent avec les clients et les vendeurs. D'une manière générale, le projet de relation client a permis de réduire les saisies manuelles, et de mieux préparer les visites des commerciaux. De plus, les dossiers et l'historique des clients étant accessibles à l'ensemble de la force commerciale, Vilmorin a pu augmenter sa visibilité sur son activité commerciale et conserver les informations clients quelle que soit l'évolution des axes commerciaux stratégiques.  [...]

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Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Nous sommes le point d'entrée du client dans la marque. Et l'on ressent un besoin de plus en plus affirmé, de la part de la clientèle, de s'adresser à la marque, à une entité dont elle estime être en partie propriétaire, affirme Jean-Luc Martinet, responsable des relations clientèle de Peugeot. En 1998, la direction générale du constructeur automobile a décidé de donner un coup d'accélérateur à sa stratégie en matière de relation clients.  [...] Objectif. réaménager le dispositif pour en dépasser les dysfonctionnements et les lourdeurs. De quoi partait-on Le centre de relation clientèle de Peugeot ancienne version, se compose de deux pôles. Un plateau clientèle chargé de traiter à la fois les appels concessionnaires, le courrier et les demandes clientèle en général.  [...] Une unité technique et administrative, dont la mission est double. préparer les dossiers traités par les responsables de clientèle et apporter un soutien technique pour les dossiers contentieux. Avec un service limité à ces deux entités, le traitement des demandes clients se trouvait bridé (jusqu'à 25 % d'appels perdus), du fait d'une surcharge de trafic pour les responsables clientèle.  [...]

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GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

Groupama toujours là présente plusieurs avantages. le client apprécie de ne plus patienter au téléphone et d'être mis directement en relation avec le bon service. Le travail du conseiller est facilité. avant même d'entrer en contact avec son interlocuteur, il connaît l'objet de son appel, a accès à son contrat et sait même localiser précisément son client le cas échéant.  [...] Les deux parties gagnent donc du temps et l'échange se déroule de manière plus sereine. Groupama assure que l'application permet de diviser par quatre le temps d'attente avant la mise en relation avec un conseiller et d'augmenter incontestablement la satisfaction client. Cela permet d'avoir des clients contents au moment du décrocher.  [...] Philippe Vayssac, Maîtrise d'Ouvrage relation client, en a imaginé les fonctionnalités, mais d'autres équipes, comme les conseillers clientèle, ont notamment participé, à l'élaboration des libellés à afficher sur l'appli pour faciliter la navigation. L'objectif de la prochaine innovation Faire en sorte que les clients soient encore plus satisfaits d'être chez Groupama.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Dans le cadre de la relation clientèle, nous avons trois activités. la gestion des plaintes, des remarques, et des contacts clients... l'analyse de la satisfaction client, effectuée à partir d'une enquête téléphonique, et la fidélisation client. Le service avec lequel nous avons le plus de liens directs est, tout naturellement, l'après-vente.  [...] Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] le contrôle technique vient de révéler le changement des 2 roulements arrières de ma yaris. Suspicieux, le service relation clientèle fait la sourde oreille alors que tous les professionnels s accordent à dire que ce n 'est pas normal. Attention donc aussi avec TOYOTA, nous ne sommes que de vulgaires numéros comme ailleurs.  [...]

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DHL Le service en boucle

DHL Le service en boucle

Surplombant la ville, agencé en forme circulaire, le centre de relation clientèle lyonnais de DHL offre aux 350 conseillers un cadre lumineux, spacieux et coloré.  [...] Déployé depuis juin 1999 sur deux étages de l'emblématique tour Crédit Lyonnais de la Part-Dieu, le centre d'appels lyonnais de DHL est la deuxième brique du dispositif de relation clientèle de l'entreprise. A l'instar du pôle de Roissy, il s'organise autour de quatre départements. L'entité clients ad hoc, qui recouvre les activités before sales et after sales, emploie en tout 56 conseillers clientèle et traite quelque 3 600 appels par jour.  [...] La cellule multifonctionnelle régionale, organisée en trois équipes, dédiée à l'assistance technique et à la gestion des dossiers clients réguliers, emploie 40 conseillers et traite quotidiennement environ 2 400 appels. Troisième département. le support réseau, qui recouvre le traitement des demandes du réseau DHL et le support technique, traite plus de 15 000 dossiers par mois.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Notre service clientèle est essentiellement un centre de prise de commandes. Les téléopératrices jouent également un rôle de conseillères, sans oublier leur objectif de vente additionnelle. Quel que soit le type d'appels reçus (demande de renseignements, SAV, commande), elles privilégient la qualité de la relation avec le client si bien que certaines téléopératrices ont leurs clients attitrés.  [...] Cette innovation a permis la mise à plat et l'analyse de toutes les fonctions liées à la téléphonie. Une mise en place technique et organisationnelle nouvelle a été réalisée. Une optimisation des compétences et du professionnalisme de chacun a été obtenue. La création d'outils comme le suivi des dossiers clients a permis de personnaliser totalement la relation avec le pharmacien-client.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client (36 dossiers complets candidats), et sur une méthodologie mise au point par PA Consulting, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystères (une centaine par entreprise, sur trois semaines, réalisés par SupMédiacom).  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

S'appuyant sur quatre métiers, la direction de la relation clients de Renault participe à la stratégie client du constructeur dont la finalité est de renforcer l'attachement à la marque. Et ce, à travers une démarche de plus en plus multicanal.  [...] Au niveau organisation, nous avons un front-office qui traite les demandes d'informations, de services et les réclamations clients au premier niveau, et un back-office, en deuxième niveau pour les opérations plus complexes. Dans certains pays, les plateformes de relation clientèle pratiquent également du marketing relationnel, c'est-à-dire des appels sortants.  [...] Ceci sans prendre contact avec le Concessionnaire ou rechercher plus avant (surtout sur une LAGUNA.) L'impression du Consommateur. le personnel de ce Service Relation Client de RENAULT semble être payé au nombre de dossiers traités et doit peut-être recevoir une prime pour les réponses négatives auprès du Consommateur (profit immédiat.  [...]

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CMC La fidélisation comme dynamique de service

Sociétés de service avant tout, ces SCS sont organisées autour d'une activité centrale de relation avec leurs clients, à savoir les abonnés des opérateurs de téléphonie mobile. A ce titre, elles reflètent on ne peut mieux l'évolution de ce métier à part entière que constituent les centres d'appels. Rapidement dépassées par un succès inattendu de la téléphonie mobile, les SCS ont en effet dû apprendre plus vite que toutes autres entreprises les ficelles de la relation clientèle à distance.  [...] Répondre à une demande massive, une tâche d'autant plus délicate pour les SCS qu'elles reçoivent une délégation totale des opérateurs en matière de couverture de services. commercialisation, facturation, ouverture et gestion des lignes et relation clientèle. Les SCS ne sont pas des outsourcers, les abonnés sont leurs propres clients (même s'ils ne le savent pas toujours).  [...] ..Cette équipe relation clients regroupe deux divisions. un pôle grand public, qui compte 60 conseillers clientèle en front line et 16 en back line. un pôle entreprises, dédié à la gestion de la relation avec les grands comptes, qui emploie 12 personnes.  [...]

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