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Relation, Clientèle, Clients, Dossiers


News Banque opte pour l'information intégrée

La filiale de Bank of Scotland a investi dans un système global de relation clientèle. Avec un objectif directement commercial. augmenter le taux de transformation des appels.  [...] ...) qui les commercialisent sous leur propre nom. Vecteur commercial privilégié. le phoning. L'établissement dispose en effet, à Tours, d'une cellule de télémarketing chargée de prendre en charge l'ensemble des contacts avec la clientèle. Le call center est doté d'un dispositif de relation clientèle (Clarify) avec lien CTI, complètement intégré au cycle de gestion des campagnes de télémarketing et de traitement des dossiers clients et prospects.  [...] Selon Cambridge Technology Partners, qui a accompagné News Banque dans la mise en oeuvre de son dispositif de relation clientèle, la gestion optimale de ces appels a une incidence directe sur leur taux de conversion (tentative d'appel/appel abouti), qui avoisine les 40 %.  [...]

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Sage Immobilier lance Sage Gr'Immo Relation Clients

Gr'Immo Relation Clients est une solution adaptée aux besoins du métier des promoteurs immobiliers, pour les aider à créer et entretenir une relation durable avec leurs clients.  [...] Sage Gr'Immo Relation Clients met en exergue la volonté de Sage de proposer des solutions verticalisées de ses offres de gestion de la relation client à des secteurs d'activité dont les processus métiers requièrent une réponse particulière. Sage Gr'Immo Relation Clients complète ainsi la gamme Sage Gr'Immo, une offre pour accompagner les professionnels de l'immobilier dans le suivi et le pilotage de leurs opérations de promotion immobilière.  [...] Avec Sage Gr'Immo Relation Clients, les commerciaux disposent désormais d'outils tels que l'agenda, les relances automatiques, tableaux de bord, automatisation des tâches administratives, suivi des dossiers en cours, mobilité pour une meilleure performance individuelle et collective. Ils bénéficient également d'une base clients et prospects sécurisée, structurée et mise à jour en temps réel.  [...]

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Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Nous sommes le point d'entrée du client dans la marque. Et l'on ressent un besoin de plus en plus affirmé, de la part de la clientèle, de s'adresser à la marque, à une entité dont elle estime être en partie propriétaire, affirme Jean-Luc Martinet, responsable des relations clientèle de Peugeot. En 1998, la direction générale du constructeur automobile a décidé de donner un coup d'accélérateur à sa stratégie en matière de relation clients.  [...] Objectif. réaménager le dispositif pour en dépasser les dysfonctionnements et les lourdeurs. De quoi partait-on Le centre de relation clientèle de Peugeot ancienne version, se compose de deux pôles. Un plateau clientèle chargé de traiter à la fois les appels concessionnaires, le courrier et les demandes clientèle en général.  [...] Une unité technique et administrative, dont la mission est double. préparer les dossiers traités par les responsables de clientèle et apporter un soutien technique pour les dossiers contentieux. Avec un service limité à ces deux entités, le traitement des demandes clients se trouvait bridé (jusqu'à 25 % d'appels perdus), du fait d'une surcharge de trafic pour les responsables clientèle.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Dans le cadre de la relation clientèle, nous avons trois activités. la gestion des plaintes, des remarques, et des contacts clients... l'analyse de la satisfaction client, effectuée à partir d'une enquête téléphonique, et la fidélisation client. Le service avec lequel nous avons le plus de liens directs est, tout naturellement, l'après-vente.  [...] Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] Nous avons mis en place une organisation. Depuis trois ans, il existe une Convention nationale de la relation clientèle, réunissant l'ensemble des concessions, leurs dirigeants, leurs responsables relation clientèle... Nous devons être l'un des seuls constructeurs, sinon le seul, au moins en France, à organiser ce type de convention.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Notre service clientèle est essentiellement un centre de prise de commandes. Les téléopératrices jouent également un rôle de conseillères, sans oublier leur objectif de vente additionnelle. Quel que soit le type d'appels reçus (demande de renseignements, SAV, commande), elles privilégient la qualité de la relation avec le client si bien que certaines téléopératrices ont leurs clients attitrés.  [...] Cette innovation a permis la mise à plat et l'analyse de toutes les fonctions liées à la téléphonie. Une mise en place technique et organisationnelle nouvelle a été réalisée. Une optimisation des compétences et du professionnalisme de chacun a été obtenue. La création d'outils comme le suivi des dossiers clients a permis de personnaliser totalement la relation avec le pharmacien-client.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client (36 dossiers complets candidats), et sur une méthodologie mise au point par PA Consulting, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystères (une centaine par entreprise, sur trois semaines, réalisés par SupMédiacom).  [...]

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Formation pro domo

Les passages d'ordres en Bourse continuent de se faire largement (90 %) par le Web, et la quasi-totalité des contrats d'épargne sont formalisés au téléphone. Mais ce sont les mêmes agents et les mêmes conseillers financiers qui traiteront la demande des clients, quelle qu'elle soit. L'organisation du service relation clientèle de Cortal est, de l'avis même du directeur de la banque, Benoît Gommard, assez classique.  [...] Chaque client de la banque bénéficiant d'un contact personnalisé avec un conseiller attitré. Pour joindre le front-office, la clientèle dispose de deux lignes distinctes. un numéro noir (01 47 38 95 55) et un numéro à coût partagé (0810 721 721) donnant accès à un SVI. En mai dernier, le premier a reçu 16 000 appels et le second 38 000, dont 10 000 ont abouti au service relation clientèle.  [...] Bref, la vingtaine d'opérateurs en front line sur le service relation clientèle traite un peu plus de 25 000 appels en l'espace d'un mois. Soit un millier de contacts entrants quotidiens, dont 25 % seront transférés vers le deuxième niveau, celui des conseillers financiers. Parallèlement à cette organisation binaire, Cortal a également ouvert une ligne dédiée pour ses quelque 7 000 clients VIP.  [...]

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