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Relation, Clientèle, France


Renault passera à la vitesse supérieure en 2002

En 1995, le constructeur automobile s'est engagé sur la voie de la relation clients. Un parcours qui devrait se finaliser en 2002 avec une communication généralisée du numéro d'appel.  [...] comment organiser cette relation Dès lors le constructeur automobile s'inscrit dans une vision transversale de son portefeuille clients et met à disposition des ressources dédiées à la relation à distance sans, toutefois, tout révolutionner. Renault bascule, en douceur, de l'univers de la réclamation à celui de la relation clients.  [...] Notre budget est lié au volume de contacts que nous traitons, explique Noël Ferré, responsable du service relation clientèle France de Renault. Ceci explique-t-il cela Quoi qu'il en soit, le service clientèle devrait sortir de l'anonymat dès 2002, date à laquelle le numéro d'accès à la plate-forme téléphonique du constructeur devrait être largement communiqué.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Quelle est la genèse de la direction Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France Est-ce une organisation propre à la France.  [...] Nous avons mis en place une organisation. Depuis trois ans, il existe une Convention nationale de la relation clientèle, réunissant l'ensemble des concessions, leurs dirigeants, leurs responsables relation clientèle... Nous devons être l'un des seuls constructeurs, sinon le seul, au moins en France, à organiser ce type de convention.  [...] le contrôle technique vient de révéler le changement des 2 roulements arrières de ma yaris. Suspicieux, le service relation clientèle fait la sourde oreille alors que tous les professionnels s accordent à dire que ce n 'est pas normal. Attention donc aussi avec TOYOTA, nous ne sommes que de vulgaires numéros comme ailleurs.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Néanmoins, pour se mettre au diapason avec le référentiel de la profession, la délégation Ile-de-France Paris a choisi de se faire certifier NF Service et peut afficher, depuis mars 2006, le fameux logo bleu, largement connu dans la région parisienne, aux dires d'Isabelle Boinon, directeur de la relation clientèle à la Caisse d'Épargne Ile-de- France.  [...] Autre argument qui a su décider la Caisse d'Épargne Ile-de-France à s'inscrire dans une démarche de certification. le fait qu'il s'agisse d'un point d'accroche pour tous les centres de relation client. En effet, la norme donne des repères pour l'ensemble de la profession. Ceci devrait, d'après la Caisse d'Épargne Ile-de-France, permettre au grand public de mieux appréhender la réalité des centres.  [...] Pour la Caisse d'Épargne Ile-de-France, la norme est un moyen d'élargir les canaux à disposition du client tout en lui rappelant que le lien de proximité perdure malgré le passage par un centre de relation client. On prolonge la relation que le client instaure avec son conseiller de l'agence, conclut le directeur de la relation clientèle.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Résultat. ledit projet a, in fine, pu être réadapté à hauteur de 15 % au regard des contre-propositions formulées. Ces ateliers ont été accompagnés de sessions de formation technique des chargés de clientèle et également de 1 500 heures de formation posture de service dispensées par le cabinet de conseil Gicam.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Anne Perez. La relation client a toujours été fortement positionnée au sein de France Loisirs, qui fonctionne sur une base d'adhérents extrêmement riche. Cette relation avait été dynamisée il y a dix  [...] image, en passant notamment par l'offre produits, le catalogue Nous avions une forte capacité à être innovant, des approches marketing très développées.  [...] Donc, il fallait aller chercher un nouveau souffle, pour nous et nos équipes, donner une dimension autre à leur métier de la relation client. En la rendant cohérente avec les objectifs d'excellence que nous nous sommes fixés dans notre stratégie générale. Nous avons créé ce programme, en partenariat avec Accor Services, sous le label Académie France Loisirs, école de formation au sein de laquelle sont conçus et déployés des programmes de Management, Vente, et ­ Relation Clients à l'attention de toutes les équipes des réseaux VAD et points de vente.  [...] Ce programme est aussi une façon de trouver une solution au problème d'évolution de carrière. La relation client étant au coeur de tout ce que l'on développe au sein de France Loisirs, il faut proposer à ses acteurs un projet qui leur redonne de l'ambition, de l'envie pour des années, qui les remettent en ­confiance, pour réinvestir leur haut niveau de qualité dans l'objectif client.  [...]

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Matrixx optimise ses infrastructures

Comme annoncé dans notre premier numéro, Matrixx Marketing France a choisi Devotech pour la fourniture et l'intégration d'un système de gestion de relation clientèle.  [...] La société de conseil et d'ingénierie, filiale à 100 % de Sema Group, a répondu à la demande de Matrixx - qui souhaitait optimiser la souplesse, la convivialité et la réactivité de son centre d'appels dans un contexte multifournisseur -, en lui proposant une solution complète, bâtie autour de ses partenariats avec IMA pour la gestion de relation clientèle, Genesys pour le CTI et Microlog pour le SVI.  [...] Dans un second temps, Edge sera interfacé au système téléphonique Nortel via le middleware CTI. Une solution qui offrira de nouvelles fonctionnalités telles que la levée automatique d'écran après reconnaissance du numéro appelant ou appelé ou la collecte de données. La solution Edge - mise en oeuvre sur une plate-forme HP 9000 et intégrant une base de données Oracle - s'interfacera à l'environnement technique et informatique existant chez Matrixx.   [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...] Pour répondre justement à cette forte croissance, Arnaud Vialard a été chargé d'industrialiser la relation client, et ainsi de garantir la qualité de service, des process et des délais auprès de la clientèle. Il a donc revu les process, les outils des conseillers, l'organisation de la production, ainsi que les supports de communication client.  [...]

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UPC : une organisation "gros débit"

Le service clientèle France d'UPC (United Pan-Europe Communication), câblo-opérateur européen présent dans l'Hexagone depuis octobre 99 après les rachats successifs de sept sociétés (Médiaréseaux, Cité réseaux, Intercomm France...), a été inauguré fin octobre 2000. Implanté à Champs-sur-Marne (77), le bâtiment d'environ 2 000 m2 a été entièrement revisité pour accueillir 250 personnes, dont 200 agents en relation clientèle.  [...] L'aménagement (d'un montant de quelques millions de francs hors matériel informatique) offre une organisation du service en deux départements sur deux étages. Le premier, dénommé centre d'appels, assure le front-office et la hot line technique ou STAC (service technique à la clientèle). Le second, dédié au suivi client, prend en charge le back-office, l'activation des offres du câblo-opérateur et la boutique située au rez- de-chaussée de l'édifice.  [...] En attendant le nouveau système d'information, le service clientèle France d'UPC se compose d'un PABX Nortel Symposium regroupant les fonctions ACD et SVI. Les postes de travail Samsung sont reliés aux sept bases de données clients. Le CTI et un progiciel de CRM devraient faire leur entrée dès le mois de juin prochain.  [...]

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AO France : gérer le paradoxe

Comment gérer la proximité avec la clientèle sans que l'essence même de la relation à distance s'en trouve altérée Bref, comment gérer le paradoxe American Optical France (AO France), fabricant de verres ophtalmiques, entretient avec ses clients (un opticien français sur deux) un contact quotidien, voire biquotidien.  [...] chaque agent est en charge à la fois de l'émission et de la réception des appels. Tous gèrent la totalité de leur portefeuille. La relation est devenue trop forte pour qu'il en soit autrement. La plupart des utlisateurs du service tutoient les chargés de clientèle. Ils ne comprendraient pas que nous escamotions cette approche globale du service, souligne Jean-Pierre Jaffrain.  [...] Tout récemment, le centre d'appels d'AO France a doublé ses effectifs, passant de 20 à 40 chargés de clientèle. Nous avons craint que ce facteur effraie la clientèle en altérant cette dimension très relationnelle. C'est en partie la raison pour laquelle nous avons mis en place des unités régionales.  [...]

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Les contrats de professionnalisation : un outil pour l'emploi

Le président de l'Association française des centres de relation clientèle, Eric Dadian, a déclaré récemment dans la presse que les centres d'appels pourraient créer 100 000 emplois en France. Le ministre de l'Emploi en a  [...] permettre à leurs bénéficiaires d'acquérir une qualification supplémentaire et de favoriser leur insertion professionnelle. Plus souples que les contrats de qualification, ces contrats associent des enseignements généraux, professionnels et technologiques, dispensés dans des organismes de formation ou par l'entreprise lorsqu'elle dispose d'un service de formation, et l'acquisition d'un savoir-faire par l'exercice dans l'entreprise d'une ou plusieurs activités professionnelles en relation avec les qualifications recherchées.  [...] Les actions de formation des tuteurs sont financées sur la base d'un forfait horaire de 15 euros, dans la limite de 40 heures. Enfin, l'accord sur la formation professionnelle conclu le 24 septembre 2004 prévoit des priorités au titre des contrats de professionnalisation. Cependant, les métiers des centres d'appels ne semblent pas avoir été particulièrement pris en compte Si rien n'est à ce jour prévu dans le cadre de la branche, une certification de téléconseiller ou télévendeur pourrait être envisagée dans le cadre de la professionnalisation du secteur et constituerait alors une des qualifications pouvant être acquises dans le cadre du contrat de professionnalisation.   [...]

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