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Relation, Clientèle, Gratuit


Alice inaugure son centre de relation client gratuit

Alice inaugure son centre de relation client gratuit.  [...] Diego Massidda, président de Telecom Italia France, a inauguré le 18 octobre dernier, en présence de François Loos, ministre délégué à l'Industrie, son centre de relation clientèle entièrement gratuit dédié à la marque Alice. L'inauguration a eu lieu dans le centre d'appels situé à Bordeaux. Au total, la structure dédiée à la GRC au sein de Telecom Italia représente 650 agents dont 450 en France et 200 au Maroc.  [...]

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Multimania cherche la réactivité

Multimania, portail gratuit de communautés francophones, qui compte aujourd'hui 500 000 membres, a choisi d'optimiser sa relation clientèle en se dotant d'un outil (Akio Mail Center) de traitement des e-mails. Le site, qui reçoit en moyenne 200 courriers électroniques par jour, est désormais en mesure de répondre en moins de deux heures à plus de 70 % du trafic entrant.  [...] En accompagnant chaque réponse d'un accusé de réception. Multimania s'est également équipé d'un système lui permettant de parer aux périodes de pic d'activité (certains jours, le site peut recevoir jusqu'à 1 000 e-mails). L'outil intégré par le site de communautés lui offre également une fonction de traçabilité et de visualisation instantanée des correspondances échangées et de leur historique.   [...] Fonction accessible à l'ensemble des conseillers du service support. En 1999, Multimania a réalisé un chiffre d'affaires de 9,1 millions de francs, et affiche une hausse d'activité de 375 % sur la période avril-juin 2000 par rapport à 1999.   [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Dans le cadre de la relation clientèle, nous avons trois activités. la gestion des plaintes, des remarques, et des contacts clients... l'analyse de la satisfaction client, effectuée à partir d'une enquête téléphonique, et la fidélisation client. Le service avec lequel nous avons le plus de liens directs est, tout naturellement, l'après-vente.  [...] Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] Christian Morelli est aujourd'hui directeur Kaizen et Relation Clientèle. Il est en charge du développement dans le réseau d'une politique d'amélioration continue des process pour une satisfaction complète du client.  [...]

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Sun Microsystems "démocratise" son support

Cette ouverture du service aux petits clients est symptomatique d'un virage dans la stratégie de relation clientèle de Sun Microsystems. Et ce, à échelle européenne. Nous allons très bientôt développer des logiciels gratuits. Ce qui va nous obliger à appliquer notre approche de support à une clientèle élargie, affirme Isabelle Robert, responsable des programmes de support sur les logiciels.  [...] En composant le 0825 125 225 (0,98 F la minute), les utilisateurs de StarOffice en France accèdent désormais, de 8 à 20 h, au support francophone, structurellement intégré à une équipe paneuropéenne travaillant à Maastricht (Pays-Bas). Le transfert de l'appel se faisant de manière parfaitement transparente pour le client.  [...] Accessible par téléphone, par le filtrage d'un SVI en 24/24, 7/7, par e-mail, le service d'assistance s'est également doté d'un volant web, via le site sun.com/supportforum/staroffice, qui propose une prestation d'autoassistance en donnant accès à la base de connaissances Sun, ainsi qu'à la rubrique référençant les questions techniques récurrentes et qu'aux news groups.   [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

Le self care, c'est-à-dire l'ensemble de ces automates au service de la relation client, devrait-il être remis en cause C'est la question que pose l'étude sur les Nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client, publiée le 1 5 février dernier. Réalisée par Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, en partenariat avec Orange Business Services, cette étude a été commandée par l'AFRC (Association française de la relation client).  [...] Elle pointe les limites du self care quel qu'en soit le canal (Web, téléphone, bornes interactives, etc.). Les attentes de base des consommateurs concernent l'efficacité de la relation client et la compétence des conseillers. Or, le self care ne répond pas à ces demandes essentielles. C'est pourquoi l'étude recommande aux entreprises d'organiser leur relation client autour de ces deux points.  [...] 3. Mieux maîtriser son intensité commerciale. Attention, une forte pression peut détruire la qualité de la relation client. Les clients sont en effet demandeurs de propositions personnalisées et adaptées à leur situation. Pour beaucoup, un acte ou un service gratuit, cassant la vision mercantile de l'entreprise, peut se révéler plus efficace qu'un programme de fidélité onéreux.  [...]

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Dossier | " À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité " : Laurent Uberti (SP2C)

Dossier | " À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité " : Laurent Uberti (SP2C)

Relation Client Magazine. Pour contrecarrer Free, ses concurrents ont décidé eux aussi de proposer des prix attractifs avec, pour conséquence, une baisse du service - Comment réagir.  [...] Laurent Uberti. Free casse ce que le secteur de la relation client essaie de mettre en place depuis plusieurs années. la valorisation de la qualité et de la formation. Au-delà de la crise chez les opérateurs, Free renie la notion de service et se retrouve destructeur de valeur. Il faut parler de ces problèmes maintenant, se mettre autour de la table et réfléchir à un éco-système équilibré et rationnel pour maintenir les emplois en France et investir sur la qualité.  [...] Laurent Uberti. Si, pour un forfait mobile à environ 19 euros par mois, le client dispose d'un service client gratuit, cela signifie que ce service ne vaut rien. On remet donc en cause l'expérience, les formations et l'expertise des agents. On se retrouve confronté à un paradoxe. les consommateurs ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client, mais ne veulent pas payer plus cher pour en bénéficier.  [...]

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News Banque opte pour l'information intégrée

La filiale de Bank of Scotland a investi dans un système global de relation clientèle. Avec un objectif directement commercial. augmenter le taux de transformation des appels.  [...] ...) qui les commercialisent sous leur propre nom. Vecteur commercial privilégié. le phoning. L'établissement dispose en effet, à Tours, d'une cellule de télémarketing chargée de prendre en charge l'ensemble des contacts avec la clientèle. Le call center est doté d'un dispositif de relation clientèle (Clarify) avec lien CTI, complètement intégré au cycle de gestion des campagnes de télémarketing et de traitement des dossiers clients et prospects.  [...] Selon Cambridge Technology Partners, qui a accompagné News Banque dans la mise en oeuvre de son dispositif de relation clientèle, la gestion optimale de ces appels a une incidence directe sur leur taux de conversion (tentative d'appel/appel abouti), qui avoisine les 40 %.  [...]

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Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Si l'industrie demeure, de manière générale, l'un des secteurs économiques où la relation clientèle à distance s'affirme encore avec timidité, l'industrie automobile en est sans doute la frange la plus réceptive. Qui plus est depuis déjà quelques années. Dans l'automobile comme ailleurs, cependant, les stratégies et les structures en matière de centres d'appels sont susceptibles d'amélioration.  [...] Nous sommes le point d'entrée du client dans la marque. Et l'on ressent un besoin de plus en plus affirmé, de la part de la clientèle, de s'adresser à la marque, à une entité dont elle estime être en partie propriétaire, affirme Jean-Luc Martinet, responsable des relations clientèle de Peugeot. En 1998, la direction générale du constructeur automobile a décidé de donner un coup d'accélérateur à sa stratégie en matière de relation clients.  [...] Objectif. réaménager le dispositif pour en dépasser les dysfonctionnements et les lourdeurs. De quoi partait-on Le centre de relation clientèle de Peugeot ancienne version, se compose de deux pôles. Un plateau clientèle chargé de traiter à la fois les appels concessionnaires, le courrier et les demandes clientèle en général.  [...]

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