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Relation clients, Besoins, Clients internes


Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Le directeur de la relation client est un poste clé au sein d'une entreprise. Sa mission principale est de mettre en place, suivre et contrôler l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients de l'entreprise concernée. Interlocuteur privilégié des clients pour tout problème technique, il est en première ligne face à leurs réclamations et constitue l'interface entre d'un côté le client et de l'autre la logistique et la production.  [...] En fonction de ces premières données, il détermine un programme adéquat, puis recueille les besoins exprimés par les clients et les analyse par un brief. Ensuite, afin de mettre en oeuvre et améliorer ces programmes, il définit les outils, les budgets et les moyens à la fois humains et techniques nécessaires à leur application ainsi que le degré d'externalisation de ces programmes.  [...] On attend d'un bon directeur de la relation clients qu'il fasse preuve d' empathie face à ses interlocuteurs afin de favoriser la compréhension des besoins des clients internes comme externes, de mener un dialogue constructif et de créer un climat de confiance avec eux. La diplomatie est une de ses qualités essentielles.  [...]

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Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Certains secteurs sont plus imperméables que d'autres. La  [...] depuis deux ans est liée à la conjoncture asiatique et à une rébellion face à la digitalisation complète de la relation client. Pour Catherine Michaud, beaucoup d'innovations restent des tests pour vérifier la pertinence aux besoins des clients dans leur parcours d'achat.  [...] Pour choyer leur clientèle la plus VIP, beaucoup de marques premium s'approprient, elles aussi, les codes du luxe. Le Cercle Parnasse d'Orange répond aux besoins de clients entrepreneurs et professions libérales, grands voyageurs habitués aux standards du luxe. Cette marque sélective, qui se positionne en éclaireur de la relation client du groupe, met à leur disposition un coach épaulé par une équipe d'experts et de techniciens qui peut intervenir à domicile ou à distance 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, et proposer des forfaits exclusifs adaptés à leurs besoins.  [...] L'attention portée aux membres de myAudi, à la fois plateforme technique pour les clients et programme relationnel de la marque, fait écho à l'approche du constructeur automobile sur l'assemblage des matériaux et les finitions. Nos clients achètent nos voitures pour la qualité de leur fabrication, mais ils embrassent aussi un univers de marque complet qui se retrouve dans notre relation client, atteste Jean-Bernard Piron, directeur marketing d'Audi France.  [...]

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REZA DRAMSI CANON FRANCE

REZA DRAMSI CANON FRANCE

Customer relationship manager, Canon Business Solutions Fournir le meilleur service aux clients internes que constituent les réseaux de distribution et leur apporter les outils et solutions correspondant à leurs besoins. telle est la mission de la relation client au sein de la branche B to B de Canon France.  [...] Nous rencontrons également les clients dans le cadre de nos événements comme le Canon Tour ou la Canon Expo, qui se déroulera en octobre 2010. Organisée par le Japon, cette manifestation a lieu tous les cinq ans et se tiendra en France pour la troisième fois consécutive. Nous pouvons y rencontrer nos clients, et ainsi appréhender leurs besoins, voire les anticiper.  [...] D'après moi, d'une manière générale, et chez Canon en particulier en raison de l'historique de l'entreprise vis-à-vis de ses clients, il s'agit de l'une des fonctions qui évoluent le plus. Après la Seconde Guerre mondiale, il fallait produire beaucoup puis vendre à tout prix. On a formé des commerciaux dans tous les sens pour vendre, même s'il n'y avait pas de besoins.  [...]

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La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Lorsque l'on demande aux personnes interrogées d'exprimer ce qu'elles entendent par gestion de la relation clients, elles répondent toutes ou presque en formulant un objectif ou un état de fait, 8 % seulement évoquant un moyen, en l'occurrence le recours à une base de données. Pour 25 % des personnes sondées, la GRC, c'est répondre aux besoins des clients.  [...] 19 % des personnes interrogées parlent d'une somme de moins de 1 MF et 6 % de plus de 5 MF. Mais le plus intéressant ici est sans doute la part d'inconnu. 53 % déclarent en effet de pas savoir combien coûte leur politique de gestion de la relation clients (45 % pour les P-dg, Dg ou Dga, 62 % pour les directeurs opérationnels).  [...] 44 % des personnes interrogées par la Sofres déclarent avoir recours à un conseil extérieur dans leur démarche de relation clients. Toutes les étapes de la chaîne constitutive d'une politique de GRC sont susceptibles, à part assez égale, de faire l'objet d'une externalisation. Il faut dire qu'entre les différents niveaux de prestation évoqués par la Sofres auprès des sondés, il n'est pas aisé de faire la différence.  [...]

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Akio Software veut renforcer son réseau de vente indirecte

Pour répondre aux besoins croissants de ses clients qui souhaitent accéder à des solutions e-CRM industrielles, Akio Software renforce son réseau de vente indirecte en sollicitant de nouveaux partenaires affichant une approche technique et fonctionnelle complémentaire. Akio Software proposera à ses partenaires un programme de formation leur permettant de se positionner auprès de leurs clients en experts de la gestion de la relation client par Internet.  [...] En effet, outre leurs compétences initiales, ces derniers pourront intégrer des solutions de gestion d'e-mails combinant les best practices du marché. Akio Software compte s'appuyer sur son implantation dans de nombreux secteurs, comme ceux de la Banque et des Services, pour attirer de futurs partenaires désireux d'élargir le champ de leur offre.   [...] L'éditeur entend ainsi distribuer plus largement ses solutions et accéder à des opportunités sur de nouveaux secteurs d'activité. Cette recherche active de partenaires s'explique également par l'évolution de la gamme de produits d'Akio Software, gamme qui devrait s'enrichir durant les prochains mois.   [...]

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Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

Au final, la satisfaction globale des interviewés concernant la relation client a chuté par rapport à l'an dernier. Parmi les éléments qui paraissent importants aux clients et sur lesquels ils trouvent les marques peu convaincantes et susceptibles de progresser figurent la réponse aux attentes en une seule fois, le service après- vente, le traitement des réclamations ainsi que l'innovation.  [...] En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Le focus concerne notamment une nouvelle forme de dialogue client-entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamen-taux d'une relation client mature, l'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...] Les canaux d'information émergents non maîtrisés, qui pourraient apparaître comme un risque pour les entreprises, sont autant d'opportunités. Car un tiers des personnes interrogées modifient leur perception, et 45 % le font en bien. La capacité des entreprises à prendre en compte ces tendances émergentes sera donc déterminante pour nouer une relation de confiance et de fidélité avec leurs clients.  [...]

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Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Les centres d'appels existent toujours. Mais pour combien de temps encore Les études le montrent, leur activité est en baisse. Certes, le nombre de contacts entre un client et une marque grandit, mais pas sur les canaux traditionnels que sont les centres d'appels, explique Laurent Biojoux, président de BirdXo et ancien directeur de la relation client chez Orange et chez Bouygues Télécoms.  [...] Ce dernier, venu apporter son témoignage lors d'une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l' AFRC ce jeudi 16 juin 2016 à la Maison de la Radio, explique en effet que les interactions entre les marques et leurs clients se sont profondément modifiées. Désormais, les besoins à faible valeur ajoutée des clients peuvent être automatisés, tandis que les moments intenses de la relation client doivent être assurés en face à face, avec l'intervention de l'humain, analyse-t-il.  [...] Ces changements dans la gestion de la relation client dégage des économies. Les coûts de gestion d'un réseau physique ou d'un centre d'appels, de même que les dépenses de communication dans les médias ou en relations presse traditionnelles sont amoindris, au profit des échanges entre membres de communautés de marques, qui se multiplient.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Même si notre coeur de métier consiste à réparer le vitrage, nous ne devons pas oublier pour autant de procurer une expérience globale satisfaisante à nos clients, de la prise en charge jusqu'à la réparation, annonce Stéphane Raymond. Chez Carglass, l'enjeu de satisfaction et de recommandation est d'autant plus important qu'il est double.  [...] L'entreprise doit satisfaire à la fois clients finaux et partenaires assureurs. En tant que directeur relation client, Stéphane Raymond intervient sur deux pans. Le premier, opérationnel, qui concerne l'accueil, la compréhension des besoins, la prise de rendez-vous, l'accord de prise en charge par les sociétés d'assurance, etc.  [...] Le second, fonctionnel, porte sur les process clients et la performance commerciale des centres de pose et des centres de contacts.  [...]

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CDC Kineon fédère pour mieux vendre

La filiale du Groupe Caisse des Dépôts investit dans des sociétés technologiques et les réunit dans un Centre de Compétences Contacts Clients (4C).  [...] C DC Kineon, filiale capital risque du Groupe Caisse des Dépôts, a créé au mois de juin dernier un Centre de Compétences Contacts Clients (4C). La constitution de ce réseau industriel interactif a plusieurs objectifs. Tout d'abord, il doit répondre aux besoins permanents du Groupe en matière d'amélioration de sa propre relation client.  [...] S'appuyant sur sa capacité d'investissement de 100 ME, la filiale a pris des participations (14,5 ME en tout) dans le capital de sociétés du secteur de la relation client (Dialoca, IB-Soft, FrontCall et Wincall). Initiée en juin 2001, la politique d'investissement devrait s'étendre à d'autres briques logicielles.  [...]

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