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Relation clients, Besoins, Clients internes


Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Le directeur de la relation client est un poste clé au sein d'une entreprise. Sa mission principale est de mettre en place, suivre et contrôler l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients de l'entreprise concernée. Interlocuteur privilégié des clients pour tout problème technique, il est en première ligne face à leurs réclamations et constitue l'interface entre d'un côté le client et de l'autre la logistique et la production.  [...] En fonction de ces premières données, il détermine un programme adéquat, puis recueille les besoins exprimés par les clients et les analyse par un brief. Ensuite, afin de mettre en oeuvre et améliorer ces programmes, il définit les outils, les budgets et les moyens à la fois humains et techniques nécessaires à leur application ainsi que le degré d'externalisation de ces programmes.  [...] On attend d'un bon directeur de la relation clients qu'il fasse preuve d' empathie face à ses interlocuteurs afin de favoriser la compréhension des besoins des clients internes comme externes, de mener un dialogue constructif et de créer un climat de confiance avec eux. La diplomatie est une de ses qualités essentielles.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Attribuée par le public, la palme Voix du client récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client. La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité (enquête Kantar TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d'activité).  [...]

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REZA DRAMSI CANON FRANCE

REZA DRAMSI CANON FRANCE

Customer relationship manager, Canon Business Solutions Fournir le meilleur service aux clients internes que constituent les réseaux de distribution et leur apporter les outils et solutions correspondant à leurs besoins. telle est la mission de la relation client au sein de la branche B to B de Canon France.  [...] Nous rencontrons également les clients dans le cadre de nos événements comme le Canon Tour ou la Canon Expo, qui se déroulera en octobre 2010. Organisée par le Japon, cette manifestation a lieu tous les cinq ans et se tiendra en France pour la troisième fois consécutive. Nous pouvons y rencontrer nos clients, et ainsi appréhender leurs besoins, voire les anticiper.  [...] D'après moi, d'une manière générale, et chez Canon en particulier en raison de l'historique de l'entreprise vis-à-vis de ses clients, il s'agit de l'une des fonctions qui évoluent le plus. Après la Seconde Guerre mondiale, il fallait produire beaucoup puis vendre à tout prix. On a formé des commerciaux dans tous les sens pour vendre, même s'il n'y avait pas de besoins.  [...]

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La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Lorsque l'on demande aux personnes interrogées d'exprimer ce qu'elles entendent par gestion de la relation clients, elles répondent toutes ou presque en formulant un objectif ou un état de fait, 8 % seulement évoquant un moyen, en l'occurrence le recours à une base de données. Pour 25 % des personnes sondées, la GRC, c'est répondre aux besoins des clients.  [...] 19 % des personnes interrogées parlent d'une somme de moins de 1 MF et 6 % de plus de 5 MF. Mais le plus intéressant ici est sans doute la part d'inconnu. 53 % déclarent en effet de pas savoir combien coûte leur politique de gestion de la relation clients (45 % pour les P-dg, Dg ou Dga, 62 % pour les directeurs opérationnels).  [...] 44 % des personnes interrogées par la Sofres déclarent avoir recours à un conseil extérieur dans leur démarche de relation clients. Toutes les étapes de la chaîne constitutive d'une politique de GRC sont susceptibles, à part assez égale, de faire l'objet d'une externalisation. Il faut dire qu'entre les différents niveaux de prestation évoqués par la Sofres auprès des sondés, il n'est pas aisé de faire la différence.  [...]

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[Tribune] Les objets connectés vont révolutionner le service clients... A condition d'y être préparé !

[Tribune] Les objets connectés vont révolutionner le service clients... A condition d'y être préparé !

Dans le domaine de la relation client, les progrès apportés par l'Internet des objets vont être considérables, modifiant son organisation en profondeur et impactant chacun des rouages, depuis le consommateur jusqu'au dirigeant d'entreprise. L'expérience client est devenue l'atout différenciant d'une marque, face à ses concurrents.  [...] Selon Gartner, de plus en plus d'objets seront connectés dans les trois prochaines années. Le cabinet estime que 5% des services clients seront, d'ici là, sollicités automatiquement par leur intermédiaire. Les problèmes seront, d'ailleurs, résolus de façon proactive, dans la mesure où les appareils seront capables de transmettre automatiquement aux services de maintenance des informations relatives au statut, à la localisation, aux fonctionnalités ou encore aux préférences d'utilisation.  [...] - Investir dans la technologie de collecte et de traitement de données. Pour que les objets connectés améliorent la relation client, réduisent l'effort des clients, les fidéliser, augmentent la valeur des échanges, via l'achat de services complémentaires, il convient d'être à même de collecter, interpréter et utiliser les données transmises par l'appareil connecté, de façon à répondre, mais aussi d'anticiper les besoins des clients.  [...]

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Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.  [...] Pour mesurer la satisfaction clients, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission. tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.  [...] Les questionnaires de satisfaction permettent aussi de mieux cerner les besoins de la clientèle et d'améliorer la personnalisation de la relation client. A long terme, les retours des questionnaires ont une véritable valeur puisqu'ils donnent des indications sur les souhaits pour l'avenir des clients.  [...]

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Akio Software veut renforcer   son réseau de vente indirecte

Akio Software veut renforcer son réseau de vente indirecte

Pour répondre aux besoins croissants de ses clients qui souhaitent accéder à des solutions e-CRM industrielles, Akio Software renforce son réseau de vente indirecte en sollicitant de nouveaux partenaires affichant une approche technique et fonctionnelle complémentaire. Akio Software proposera à ses partenaires un programme de formation leur permettant de se positionner auprès de leurs clients en experts de la gestion de la relation client par Internet.  [...] En effet, outre leurs compétences initiales, ces derniers pourront intégrer des solutions de gestion d'e-mails combinant les best practices du marché. Akio Software compte s'appuyer sur son implantation dans de nombreux secteurs, comme ceux de la Banque et des Services, pour attirer de futurs partenaires désireux d'élargir le champ de leur offre.   [...] L'éditeur entend ainsi distribuer plus largement ses solutions et accéder à des opportunités sur de nouveaux secteurs d'activité. Cette recherche active de partenaires s'explique également par l'évolution de la gamme de produits d'Akio Software, gamme qui devrait s'enrichir durant les prochains mois.   [...]

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Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

Au final, la satisfaction globale des interviewés concernant la relation client a chuté par rapport à l'an dernier. Parmi les éléments qui paraissent importants aux clients et sur lesquels ils trouvent les marques peu convaincantes et susceptibles de progresser figurent la réponse aux attentes en une seule fois, le service après- vente, le traitement des réclamations ainsi que l'innovation.  [...] En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Le focus concerne notamment une nouvelle forme de dialogue client-entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamen-taux d'une relation client mature, l'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...] Les canaux d'information émergents non maîtrisés, qui pourraient apparaître comme un risque pour les entreprises, sont autant d'opportunités. Car un tiers des personnes interrogées modifient leur perception, et 45 % le font en bien. La capacité des entreprises à prendre en compte ces tendances émergentes sera donc déterminante pour nouer une relation de confiance et de fidélité avec leurs clients.  [...]

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Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Les centres d'appels existent toujours. Mais pour combien de temps encore Les études le montrent, leur activité est en baisse. Certes, le nombre de contacts entre un client et une marque grandit, mais pas sur les canaux traditionnels que sont les centres d'appels, explique Laurent Biojoux, président de BirdXo et ancien directeur de la relation client chez Orange et chez Bouygues Télécoms.  [...] Ce dernier, venu apporter son témoignage lors d'une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l' AFRC ce jeudi 16 juin 2016 à la Maison de la Radio, explique en effet que les interactions entre les marques et leurs clients se sont profondément modifiées. Désormais, les besoins à faible valeur ajoutée des clients peuvent être automatisés, tandis que les moments intenses de la relation client doivent être assurés en face à face, avec l'intervention de l'humain, analyse-t-il.  [...] Ces changements dans la gestion de la relation client dégage des économies. Les coûts de gestion d'un réseau physique ou d'un centre d'appels, de même que les dépenses de communication dans les médias ou en relations presse traditionnelles sont amoindris, au profit des échanges entre membres de communautés de marques, qui se multiplient.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Même si notre coeur de métier consiste à réparer le vitrage, nous ne devons pas oublier pour autant de procurer une expérience globale satisfaisante à nos clients, de la prise en charge jusqu'à la réparation, annonce Stéphane Raymond. Chez Carglass, l'enjeu de satisfaction et de recommandation est d'autant plus important qu'il est double.  [...] L'entreprise doit satisfaire à la fois clients finaux et partenaires assureurs. En tant que directeur relation client, Stéphane Raymond intervient sur deux pans. Le premier, opérationnel, qui concerne l'accueil, la compréhension des besoins, la prise de rendez-vous, l'accord de prise en charge par les sociétés d'assurance, etc.  [...] Le second, fonctionnel, porte sur les process clients et la performance commerciale des centres de pose et des centres de contacts.  [...]

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