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Relation clients, BPCE, Assurances


BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Le service d'assurance des Caisses d'Épargne met à disposition des sourds et malentendants un service de relation client dédié. Un pas vers l'accueil des personnes handicapées.  [...] Depuis le 15 juillet dernier, BPCE Assurances, le service d'assurance des Caisses d'Epargne, propose un service de relation client adapté pour les sourds et les malentendants. Une initiative dans l'air du temps, qui participe d'une réflexion autour de la responsabilité sociale des entreprises. Stéphanie Coolen, chef de produit chez l'assureur, entité du groupe Natixis, témoigne.  [...] Les premiers retours d'expérience sont plus qu'encourageants. Un premier appel, reçu par le service de gestion des sinistres de BPCE Assurances*, s'est très bien passé, affirme Mylène Borsoi, directrice de la relation client de l'entreprise. La communication était claire, le dispositif marchait bien et le résultat était très convaincant aussi bien du côté du client que du nôtre.  [...]

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Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Depuis début 2016, Natixis Assurances a ouvert un nouveau centre d'expertise relation client en rupture avec ses centres existants. Sa vocation. tester des nouvelles méthodes de travail et de collaboration pour une meilleure qualité de vie au travail et une optimisation de la qualité de service.  [...] Créer le centre de contact du futur, telle était l'ambition de Natixis Assurances en 2013. C'est chose faite depuis début 2016. Le pôle assurances du groupe BPCE a ouvert un centre d'expertise relation client à Villeneuve d'Ascq, dans le Parc Scientifique Européen de la Haute Borne. Ce dernier, regroupant à termes 200 collaborateurs, est désormais le point d'entrée unique du réseau Caisse d'Épargne (4 500 agences) et de ses clients.  [...] Natixis Assurances entend bien mesurer l'efficacité de son nouveau dispositif au travers des KPI, et notamment du taux de satisfaction client.  [...]

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GRC : où en sont les assureurs ?

GRC : où en sont les assureurs ?

Une étude documentaire intitulée La gestion de la relation client dans l'assurance de Capa Conseil trace un panorama de la situation des stratégies de GRC dans les métiers de l'assurance. Réalisée durant 6 mois par une chargée de mission, cette enquête s'appuie essentiellement sur le fond documentaire du centre alimenté par des sources d'information provenant de publications, séminaires et entretiens obtenus au sein d'entreprises d'assurances.  [...] Les références aux sociétés d'assurance ayant déjà opté pour un centre d'appels sont nombreuses (La Mondiale, Axa, USAA, Gan, GMF, MMA, AGF, Cardif, etc.). Les premières observations faites sur les fonctions d'un call center dans le secteur portent sur. laccueil et le renseignement de la clientèle, l'assistance et le conseil à la souscription ou au renouvellement de contrats, la gestion des sinistres, la prise en charge totale de la relation clients (souscription, production et transformation des contrats etc.  [...] ). La réduction constatée des délais dans le traitement des dommages apparaît comme une véritable valeur ajoutée. L'assuré est assisté, informé très vite des conséquences de son sinistre Un bon moyen de développer une relation durable, source de croissance. D'autant que les clients fidélisés consomment plus d'assurances.  [...]

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Fidélisation comportementale

La gestion de la relation client passe traditionnellement par des procédés de planification marketing. NCR, avec son nouveau logiciel RelationshipOptimizer se propose d'aller plus loin. Prenant en compte l'ensemble des actions nécessaires pour mener une campagne marketing, il se place du point de vue du consommateur plutôt que de se focaliser sur le produit.  [...] Destiné aux banques, au secteur des télécommunications, aux assurances ou aux compagnies aériennes, ce logiciel pourra être intégré à des solutions de gestion de la relation client. Il permet de s'adapter aux changements de comportement des clients grâce à un système de communication ciblé qui analyse et réagit quotidiennement à chacune de leurs réponses.  [...] Le produit correspond à une demande, puisque, selon Wolfgang Martin, vice-président du département applications stratégiques du Meta Group, bien que les entreprises réalisent l'importance du marketing événementiel, (fêter l'anniversaire du client, le féliciter s'il se marie ) pour établir une relation rentable avec leurs clients, très peu apportent une véritable valeur ajoutée dans ce domaine par manque de moyens techniques.  [...]

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TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

Point de vente, mailing papier, téléphone, e-mail, communication digitale, tchat, agents virtuels, mobile.... jamais les moyens d'interaction entre les entreprises et leurs clients n'auront été aussi nombreux, jamais les technologies associées à la relation client n'auront autant évolué que lors de la dernière décennie.  [...] L'e-mail représente environ 35 % des échanges dans le domaine de la relation client. Il existe cependant de fortes disparités en fonction du secteur et du positionnement de l'entreprise. Chez Direxi, courtier en assurances, l'e-mail est le deuxième canal privilégié, avec 30 % des demandes clients. chez Voyageprivé.  [...] Le tchat prend une part de plus en plus importante dans la relation client. il permet aux conseillers d'assister plusieurs clients simultanément, en leur proposant une interaction immédiate, gratuite et simple. Nombreuses sont les entreprises qui souhaitent désormais déployer plus largement ce canal, afin de réduire le nombre d'interactions par e-mail ou par téléphone.  [...]

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Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

À l'occasion de la sortie de l'ouvrage Management de la relation client ses auteurs, l'enseignant-chercheur Benoît Meyronin et Thierry Spencer, consultant, reviennent sur l'importance de la symétrie des attentions en entreprise, en interne comme en externe, et en exposent les principaux enjeux.  [...] Ils ont besoin des bons outils pour délivrer le bon service. Par ailleurs, dans certains secteurs comme celui des banques et assurances, les collaborateurs n'ont pas réellement conscience du parcours mené leurs clients. Le baromètre 2016 de la relation client estime à 20 points l'écart entre le ressenti client et l'estimation des collaborateurs.  [...] Le comportement managérial doit pouvoir refléter la relation client. Les équipes en contact sont issues d'univers différents et vivent dans le monde du digital, de l'ouverture, de l'économie collaborative et des communautés. Elles comprennent donc de moins en moins que l'on exige d'elles des comportements qu'elles ne vivent pas elles-mêmes en tant que collaborateurs, écrivent les auteurs.  [...]

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Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

- Les réflexions sur l'expérience client qui touchent de plus en plus de secteurs et de types d'entreprises. après les télécoms et la distribution, les assurances et les services publics, maintenant les banques, le transport, et les sociétés de services pensent et construisent leur relation clients de manière à produire une expérience d'interaction la plus favorable et la plus efficace possible.  [...] 2013 a été un bon cru en matière de relation client en France, car les entreprises prennent la mesure des orientations clients et voient l'intérêt de chouchouter leurs clients.  [...] - Les réflexions sur les postes de travail. mobile device pour les collaborateurs ou pour les clients, solutions qui facilitent le cross-canal entre les boutiques, les structures de relation clients à distance et le e-commerce. Comment fédérer les outils et les informations pour un maximum de cohérence dans les informations délivrées, les connaissances nécessaires pour maîtriser l'information, réduire les coûts de développement en maximisant la portabilité des développements.  [...]

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Une filiale IARD pour les Caisses d'Epargne

Demain, les offres et les tarifs des assureurs seront sensiblement identiques. La seule différence sera le service. Autant ne pas perdre de temps, avance Pascal Chaillié, directeur des sinistres d'Ecureuil Assurances IARD, filiale à 65 % du groupe des Caisses d'Epargne et à 35 % de MMA. Lancée en 1997, cette entité a pour vocation de vendre des produits IARD aux clients des trente et une Caisses d'Epargne de la Métropole et de décharger les quatre mille quatre cents agences des demandes liées à ce segment d'offre.  [...] Pour la gestion de la relation client, Ecureuil Assurances IARD a choisi, économies d'échelle oblige, d'adhérer à un GIE regroupant également Mutuelles du Mans Assurances et Informatique Carrefour. L'objectif affiché étant de concentrer les efforts et les moyens sur la qualité de service. L'une des consignes étant, par exemple, de rappeler les clients et d'épurer le jargon de tous ses idiotismes.  [...] En 2000, le service a enregistré 130 000 ventes. L'objectif 2001 étant de doubler ces résultats. Pour l'heure, le service, qui reçoit quelque 300 appels quotidiens, est animé par dix-neuf personnes qui seront rejointes par huit autres dès juin. Avec un recrutement à niveau bac + 2 (techniques de commercialisation ou DUT action co) avec, si possible, une première expérience dans la relation client à distance.  [...]

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Le portail Carrefour.fr bientôt opérationnel

L'enseigne s'apprête à ouvrir un site national destiné à la relation clients. Interview de Gérard Parpaillon, directeur du service clients chez Carrefour.  [...] Nous travaillons sur un projet de portail qui, vraisemblablement, s'appellera Carrefour.fr. Ce portail servira d'outil de relation client dans toutes nos activités - banque, assurances, vacances, etc. Son organisation n'est pas encore décidée, le portail ouvrira au premier trimestre de l'année. Nous pensons qu'il va provoquer une augmentation du flux de e-mails - aujourd'hui, le service clients reçoit une dizaine de e-mails par semaine, redirigés à partir du site institutionnel Carrefour.  [...] Elles sont indispensables. Toute la grande distribution regarde du côté des nouvelles technologies, la voix sur IP, la visiophonie. La clientèle de Carrefour est composée de plus de dix millions de foyers. Parmi eux, il y a beaucoup d'actifs, des clients sélectifs, exigeants. Quels moyens de communication choisiront-ils demain Le mail, la voix sur IP Il faut être prévoyant.  [...]

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Pourquoi Allianz a créé une plateforme d'entraide communautaire

Pourquoi Allianz a créé une plateforme d'entraide communautaire

Sur un produit aussi rationnel et froid que l'assurance, susciter l'engagement et l'empathie des clients n'est pas une mince affaire. Pour créer un lien autour de sa marque, Allianz a transformé sa base de clients en une communauté d'entraide sur la verticale automobile. Retour d'expérience.  [...] Il n'est pas simple pour une marque d'assurance de nourrir une relation chaude à la marque qui provoque l'adhésion des clients tout en évitant le bureau des pleurs. Peu de marques d'assurance ont su créer un réseau social d'assurés ou du lien social autour des produits assurances, appuie d'emblée Christophe Depont, Marketing Manager d'Allianz France, qui livre son retour d'expérience à l'occasion du Digital Innovation, organisé par l'EBG le 24 novembre dernier.  [...] Pour pallier cet obstacle, Allianz a eu l'idée de transformer sa base client en une communauté d'entraide, non pas sur sa marque en tant que tel mais sur un des produits associés à son service d'assurance automobile. l'usage et l'entretien de la voiture. On souhaitait créer un service utile, original et qui soit utilisé par nos clients.  [...]

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