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Relation clients, BPCE, Assurances


BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Le service d'assurance des Caisses d'Épargne met à disposition des sourds et malentendants un service de relation client dédié. Un pas vers l'accueil des personnes handicapées.  [...] Depuis le 15 juillet dernier, BPCE Assurances, le service d'assurance des Caisses d'Epargne, propose un service de relation client adapté pour les sourds et les malentendants. Une initiative dans l'air du temps, qui participe d'une réflexion autour de la responsabilité sociale des entreprises. Stéphanie Coolen, chef de produit chez l'assureur, entité du groupe Natixis, témoigne.  [...] Les premiers retours d'expérience sont plus qu'encourageants. Un premier appel, reçu par le service de gestion des sinistres de BPCE Assurances*, s'est très bien passé, affirme Mylène Borsoi, directrice de la relation client de l'entreprise. La communication était claire, le dispositif marchait bien et le résultat était très convaincant aussi bien du côté du client que du nôtre.  [...]

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Sélection des conférences thématiques

Sélection des conférences thématiques

Les Assises de la relation client se sont tenues le 21 octobre 2010 au ministère de l'Économie en présence de toutes les parties prenantes (Organisations professionnelles, partenaires sociaux et entreprises). Une charte de bonnes pratiques, en vue de favoriser la création d'emplois dans les métiers de la relation client, a été signée par les représentants de la profession.  [...] Faut-il passer son SAV ou son service clients sur Twitter et Cie Suffit-il d'être sur Facebook pour améliorer sa relation clients Sûrement pas, car être présent sur les réseaux sociaux n'est pas une fin en soi. Aujourd'hui des marques pionnières testent les premiers services pour leurs clients en s'appuyant sur les réseaux sociaux.  [...] Identité, moyen de paiement, promotion, fidélisation, assistance, suivi client... en modifiant l'accès à la consommation, le succès des smartphones bouleverse la relation clients. Toutefois les usages diffèrent d'un client à l'autre, et le marketing de masse ne peut plus s'appliquer à ce canal. Quels sont les facteurs qui contribuent le plus significativement à un usage performant des technologies mobiles et quels sont les gains effectivement mesurés (conférence en partenariat avec l'ACSEL).  [...]

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La Caisse d'Épargne réécrit la communication bancaire

La Caisse d'Épargne réécrit la communication bancaire

Depuis sa création, il y a presque 200 ans, la Caisse d'Épargne n'a cessé d'évoluer, mais l'accélération de la mutation, surtout depuis dix ans, a accentué le décalage entre la réalité et l'image de l'entreprise (celle d'une banque de particuliers modestes), alors que notre clientèle est le reflet de la typologie de la société française, explique Olivier Klein, directeur général banque commerciale et assurances du groupe BPCE.  [...] Cédric Mignon, directeur de la communication, rappelle toutes les transformations opérées en matière de relation client, accélérées par la révolution technologique. changement de l'offre pour plus de liberté (Bouquet Liberté, Carte personnalisée, etc.), changements technologiques (conseillers joignables directement par téléphone et e-mail, monbanquierenligne.  [...] L'écureuil ne reste que sur le logo. La signature devient La Banque. Nouvelle définition, exprimant la volonté de répondre concrètement aux attentes des clients. Les thémes de la relation client et de la liberté de choix du canal de relation avec la banque sont au coeur de cette nouvelle stratégie.  [...]

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GRC : où en sont les assureurs ?

Une étude documentaire intitulée La gestion de la relation client dans l'assurance de Capa Conseil trace un panorama de la situation des stratégies de GRC dans les métiers de l'assurance. Réalisée durant 6 mois par une chargée de mission, cette enquête s'appuie essentiellement sur le fond documentaire du centre alimenté par des sources d'information provenant de publications, séminaires et entretiens obtenus au sein d'entreprises d'assurances.  [...] Les références aux sociétés d'assurance ayant déjà opté pour un centre d'appels sont nombreuses (La Mondiale, Axa, USAA, Gan, GMF, MMA, AGF, Cardif, etc.). Les premières observations faites sur les fonctions d'un call center dans le secteur portent sur. laccueil et le renseignement de la clientèle, l'assistance et le conseil à la souscription ou au renouvellement de contrats, la gestion des sinistres, la prise en charge totale de la relation clients (souscription, production et transformation des contrats etc.  [...] ). La réduction constatée des délais dans le traitement des dommages apparaît comme une véritable valeur ajoutée. L'assuré est assisté, informé très vite des conséquences de son sinistre Un bon moyen de développer une relation durable, source de croissance. D'autant que les clients fidélisés consomment plus d'assurances.  [...]

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Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

À l'occasion de la sortie de l'ouvrage Management de la relation client ses auteurs, l'enseignant-chercheur Benoît Meyronin et Thierry Spencer, consultant, reviennent sur l'importance de la symétrie des attentions en entreprise, en interne comme en externe, et en exposent les principaux enjeux.  [...] Ils ont besoin des bons outils pour délivrer le bon service. Par ailleurs, dans certains secteurs comme celui des banques et assurances, les collaborateurs n'ont pas réellement conscience du parcours mené leurs clients. Le baromètre 2016 de la relation client estime à 20 points l'écart entre le ressenti client et l'estimation des collaborateurs.  [...] Le comportement managérial doit pouvoir refléter la relation client. Les équipes en contact sont issues d'univers différents et vivent dans le monde du digital, de l'ouverture, de l'économie collaborative et des communautés. Elles comprennent donc de moins en moins que l'on exige d'elles des comportements qu'elles ne vivent pas elles-mêmes en tant que collaborateurs, écrivent les auteurs.  [...]

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