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Relation clients, Capacité, Centres d'appels, Centres de contacts


Aspect lance un portail multimédia

Editeur spécialisé dans la gestion de la relation clients, Aspect annonce Aspect Customer Relationship Portal, suite de gestion des contacts multimédias qui permet de gérer les interactions clients via voix, Web, courrier électronique et fax. Les entreprises comprennent que la réussite de leur stratégie de gestion de la relation clients dépend de leur capacité à faire évoluer leurs centres d'appels traditionnels vers des centres de contacts multimédias et ainsi offrir aux clients le même niveau de prestation dans tous les modes de communication.  [...] Aspect Customer Relationship Portal permet d'assurer que la capacité des clients à contacter une entreprise n'est pas en décalage avec les possibilités de celle-ci à leur répondre de manière cohérente, affirme James R. Carreker, président d'Aspect.  [...] La solution permet le déploiement des centres de contacts distribués (ou virtuels) afin d'orienter chaque contact client vers la ressource la mieux adaptée. Atout majeur. la réduction des délais dans la mise en oeuvre d'une stratégie de CRM. Aspect Customer Relationship Portal intègre des interfaces permettant la connexion à des applications de front office telles que celles proposées par Vantive, Clarify et Siebel.  [...]

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AKIO ACQUIERT APP-LINE

. Akio, éditeur d'une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients, vient d'acquérir App-line, un éditeur de solutions pour centres de contacts. Ce rachat donne naissance à une offre multicanal de gestion des contacts, destinée aux centres d'appels de moyenne capacité Elle sera proposée par les partenaires SaaS d'Akio que sont Orange Business Services, SFR Business Team et Prosodie.  [...]

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Naissance de l'AD3C

Regrouper les responsables de centres de relation clientèle à distance à titre d'adhérents personnels, telle est la finalité de l'AD3C, Association des Décideurs Centres Contacts Clients, dernière-née des associations professionnelles dans la mouvance des centres d'appels. L'objectif de cette structure est d'organiser, tous les deux mois, des rendez-vous thématiques pour les dirigeants de call centers internalisés ou en outsourcing, chez l'entreprise ou chez l'hébergeur.  [...] L'AD3C, qui comptait en février une dizaine de membres, espère en réunir une centaine à la fin 99. Le président de l'association est Gérald Bouillaud (Lyonnaise Câble). Parmi les membres du bureau. Jacqueline Manoha (La Poste Ile-de-France), Olivier Priem (CCF), Bernard Caïazzo (Groupe Caïazzo).   [...]

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Pour ou contre

Corinne Fleischman, directeur commercial et développement des centres d'appels et Didier Suzanne, consultant spécialisé dans les centres d'appels chez SG2, sont optimistes quant au rôle d'Internet dans leur métier. Tous nos grands clients aujourd'hui souhaitent utiliser Internet, pour pouvoir bénéficier d'une plate-forme d'appels multimédia.  [...] Djellali Mokhtari, responsable des nouvelles technologies chez Prosodie, ne croit pas au développement des contacts téléphoniques vers des centres d'appels sur Internet. La réalité ne s'y prête pas. La téléphonie sur Internet demande une prédisposition technique des clients, une capacité à manier sans difficulté ces outils complexes.  [...] Elle exige aussi des équipements spécifiques comme un microphone branché sur l'ordinateur, en plus de l'ensemble des plug-in, ces logiciels qui permettent la connexion téléphonique à travers le réseau. En admettant qu'on investisse dans l'équipement des centres d'appels avec ces outils, il reste que ces accessoires sont rarement installés en standard sur les ordinateurs domestiques.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] Dans le cadre de ce programme, la SFR Touch Academy a organisé son premier trophée pour récompenser les initiatives les plus innovantes et applicables à l'ensemble des centres d'appels en 2012. Les dix prestataires étaient challengés sur des initiatives visant à améliorer sensiblement la satisfaction client.  [...] Dans les centres d'appels, les managers ont besoin de challenges ambitieux pour mobiliser leurs équipes, mais aussi d'occasions de relever des défi s clients importants. Ces trophées sont une façon de les valoriser. C'est aussi l'opportunité de mettre en valeur les fonctions supports qui jouent un rôle majeur dans l'accompagnement du changement, souligne Gwenaëlle Roussel.  [...]

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Experian affiche ses ambitions

Avec 13 centres de contacts clients (terminologie maison pour les call centers) dans cinq pays européens, le groupe Experian veut devenir un des leaders de l'activité téléphonique. La filiale française emploie 1 600 personnes et elle fonctionne en centres d'expertise et profits, parmi lesquels l'activité centres de contacts clients.  [...] La division centres de contacts clients gère environ quatre millions et demi d'appels par an. Les activités comprennent tout ce qui touche à la relation client. émission et réception d'appels, qualification de prospects, service après-vente, help-desk, hot line, etc. Les téléopérateurs travaillent en relais des équipes internes des clients d'Experian, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.  [...] En France, Experian gère trois centres de contacts clients soit 300 positions polyvalentes. Le centre principal est situé près de Paris, à Arcueil (94) avec 200 positions. un autre est implanté à Aix-en-Provence (100 positions) et un troisième (back-up) à Lyon. Ces centres ne traitent pas seulement les appels téléphoniques mais gèrent également d'autres médias.  [...]

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Atos Origin cède ses centres d'appels au néerlandais SNT

Atos Origin cède ses centres d'appels au néerlandais SNT

L'outsourcer néerlandais SNT a entamé le 17 juillet dernier une procédure de rachat de l'ensemble des activités centres d'appels d'Atos Origin en France, soit huit centres de contact employant 2 500 personnes. Activités qui, déclare-t-on chez Atos, devraient générer un chiffre d'affaires d'environ 100 millions d'euros en 2001.  [...] Chez Atos, si l'on ne remet pas en cause la dimension centrale des centres d'appels dans l'activité de gestion de la relation client, on doutait de la capacité du groupe à les développer, seul, à l'étranger. Aujourd'hui, les entreprises demandent des centres multilingues, d'où notre besoin d'un partenaire puissant, a ajouté Bernard Bourigeaud.  [...] Atos revend donc ses activités de centre de contacts au minimum pour une valeur de 70 millions d'euros (458 MF). Le montant de l'acquisition, ne pouvant pas, selon les termes du contrat, dépasser les 78 millions d'euros (510 MF). Chez Atos, on affirme que cette cession n'aura aucune incidence pour les clients du pôle centres d'appels.  [...]

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LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Dans un contexte de crise, Dimension Data met cette année en exergue la volonté des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation apparaît comme la meilleure stratégie.  [...] Le nouveau rapport d'évaluation 2009 des centres de contacts de Dimension Data relève que le secteur enregistre une évolution des modes de communication avec les clients. Réalisée auprès de 550 centres de contacts dans 36 pays, l'étude dresse un état des lieux de l'activité et des tendances. Elle note d'abord une augmentation de 22 % du nombre de centres équipés de processus et de systèmes permettant d'identifier les opportunités commerciales lors d'un appel entrant.  [...] Mot clés. Fidélisation. Satisfaction clients. Centres de contacts. Stratégie relation client. Etude relation client. centre.  [...]

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Le SeCA détecte les besoins des entreprises

Pour son édition 2002, le SeCA, Salon européen des centres de contacts et de la relation client, avait organisé 330 Rendez-vous d'Affai-res, mettant en relation directe les décideurs porteurs de projets et ses exposants. Cette opération donne lieu à une vaste enquête sur les besoins des entreprises en matière de centres d'appels et de CRM.  [...] Fin mars dernier, plus de 2 500 avaient été contactées permettant d'établir une photographie du marché. Le tableau récapitulatif démontre à la fois la variété des besoins actuels et, au sein des besoins plus spécifiquement centres d'appels, l'absence de dominante par besoin. Une demande légèrement supérieure aux autres apparaissant au niveau des outils d'analyse de la performance dans le cadre des logiciels/progiciels.  [...] En revanche, en ce qui concerne l'offre CRM, c'est avant tout la gestion de la relation client qui est recherchée. Cette année, ce sont de nouveau 300 rencontres au moins qui devraient être préprogrammées avec une quarantaine d'exposants. * Du 20 au 22 mai 2003 à Paris Expo - Porte de Versailles (Hall 4).  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

En France et à l'étranger, 185 centres d'appels affichent la certification NF EN 15838 Centre de contacts clients aujourd'hui, norme européenne la plus connue par les professionnels de la relation client. La certification internationale ISO 9001 concerne, quant à elle, une quarantaine de centres d'appels français.  [...] Pourquoi les entreprises courent-elles après une certification qualité pour leurs centres d'appels Il s'agit d'une démarche volontaire pour faire reconnaître la qualité du service dans un environnement de plus en plus concurrentiel, répond Christophe Crambes, directeur qualité de CCA International, spécialiste de la gestion de la relation client détenteur de la certification NF depuis 20 10.  [...] Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme de fidélité, service consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...]

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