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Relation clients, Directeurs, Magasin


Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Nous sommes partis de l'expression Appelez-moi le directeur.. Notre mission est de mettre en relation directe le client avec le responsable du point de vente. Pour cela, nous contactons ces derniers afin de les encourager à répondre. En quatre ans, nous avons connecté 120 000 directeurs de magasin avec leurs clients, explique Nicolas Hammer.  [...] A partir de la plateforme, les enseignes gèrent à la fois la collecte, le traitement et la valorisation des avis. Chaque marque procède à sa façon. Chez UGC, c'est le service clients qui recueille les doléances puis les transmet au cinéma concerné. De son côté, Flunch fait répondre directement ses directeurs de restaurant sans aucune intervention du service clients.  [...] Côté reporting, il est possible de l'adresser à la fois au siège, à la direction régionale et à chaque magasin. Le rapport contient plusieurs indicateurs. taux de réponse, délai de traitement, qualité de la réponse, satisfaction client, et NPS. Les enseignes peuvent également publier les avis et les étoiles Google sur leur site.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Certes, avec l'explosion de la vente en ligne, la relation client connectée n'est pas une nouveauté. Mais pour le monde du commerce en magasin, elle pourrait bien représenter ce que les directeurs marketing ont dénommé la conquête des derniers miles. En d'autres termes, la relation client connectée optimise le taux de transformation en magasin, dernier maillon de la chaîne de distribution, en proposant aux clients de partager leur expérience aussi bien dans  [...] Selon le dernier Baromètre Fevad/CSA (2014), l'e-commerce a représenté 9% du commerce total enregistré, hors alimentaire. Mais il affiche une progression de 11%, alors que le commerce traditionnel fait état d'une hausse de 1,1%. Ce constat confirme ainsi la tendance déjà dessinée par l'étude menée en 2013 par l'Atelier BNP Paribas et l'Ifop, selon laquelle moins d'un Français sur deux (49%) continue de réaliser ses achats quotidiens en magasin.  [...] Pour Antoine Ruff (Wax Interactive), il faut savoir tirer profit des leçons de l'e-commerce. Le canal on line a transformé une faiblesse - l'expérience d'achat - en force grâce à différents services innovants, explique-t-il. Recommandations personnalisées, création de listes d'envies, mise à disposition d'avis clients, accès à une recherche facile et intuitive, à des informations très détaillées sur les fiches produit, pas d'attente en caisse.  [...]

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L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

Selon le troisième baromètre Perspectives de la relation client, commandité par l'Agora des directeurs de la relation client et réalisé par ADM Value, la moitié des directeurs de la relation client poursuivent leurs efforts en vue d'offrir une expérience omnicanal à leurs clients.  [...] Les directeurs de la relation client s'engagent-ils sur la voie de l'omnicanal Oui, pour près de la moitié d'entre eux (46%), selon le dernier baromètre Perspectives de la relation client, commandité par l'Agora des directeurs de la relation client et réalisé par ADM Value. En 2014, l'engagement dans une stratégie omnicanal, consistant à faire converger les canaux off line et on line et à exploiter le point de vente au travers du digital (usage du smartphone en magasin, système de click and collect, géolocalisation, etc.  [...] Consultés sur leurs investissements dans les six prochains mois, une partie des directeurs de la relation client envisagent de miser à la fois sur les outils et sur l'accompagnement des équipes. Côté technologie, les médias sociaux obtiennent la primeur des investissements. 33% des sondés prévoient de les développer et environ 10% y travaillent déjà.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] Parmi les différents projets auxquels doivent s'attaquer les directeurs de la relation client, le développement des réseaux sociaux apparaît en première position. 47 % des sondés envisagent de s'y atteler dans les six prochains mois. Ils prévoient également de faire évoluer leurs outils technologiques et d'investir dans de nouvelles solutions.  [...] Nous constatons que les problématiques technologiques et humaines demeurent les principales préoccupations des directeurs de la relation client. Les entreprises doivent désormais se tenir prêtes à répondre aux exigences que leur imposent les clients et la concurrence, note Cédric Mathé.  [...]

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Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Cette pratique devrait être rapidement enrichie par l'usage d'objets connectés, comme les iBeacons, permettant d'interagir avec le client sans recourir à une appli. Là encore, des efforts restent à fournir, car seuls 16 % des entreprises récompensent un client pour une interaction depuis son smartphone de la même façon que lorsqu'il remplit un questionnaire ou partage une promotion.  [...] Pour moderniser son programme de fidélité Point M, le distributeur de vente en gros Metro France (500 000 clients et 90 entrepôts) vient de développer, avec le concours de Loyalty Company, deux nouvelles applications mobiles, l'une destinée à ses clients, l'autre à ses vendeurs. La première permet aux clients professionnels d'accéder à une version dématérialisée de leur compte fidélité, de consulter leur solde de points et leurs avantages ainsi que le catalogue des offres spécifiques à leur métier (boucherie, boulangerie, commerce de proximité, restauration, etc.  [...] L'application réservée aux vendeurs, chefs de rayons et directeurs d'entrepôt permettra d'analyser le parcours client grâce aux données collectées en temps réel afin d'optimiser la relation en magasin. Elle permettra aussi de délivrer des notifications ciblées en fonction des promotions et de la fréquence des visites.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Chez Ikea, chaque collaborateur, quel que soit son métier, qui est en relation avec un client est formé à la relation client. De cette façon, notre approche simple, directe et d'honnêteté dans la relation est véhiculée par tous. Le client doit ressentir ces valeurs, avec un message  [...] canaux à distance que dans le magasin, qui est notre principal vecteur de  [...] ailleurs, nous travaillons beaucoup en coopération avec les autres directions du siège - logistique, vente, RH... - auprès desquelles nous sommes le porte-parole du client. Nous participons à l'adaptation, dans les magasins, des actions décidées à l'international. Nous effectuons également plusieurs audits de magasins par an, qui sont plutôt des reviews grâce auxquels nous les aidons à parfaire leur relation client dans le respect du concept ou à la faire évoluer en fonction de leurs problématiques.  [...] Dans chaque magasin, il existe un département Caisse, services et relation client, avec un ou deux responsables, membres du comité de direction, et leurs équipes (ligne de caisse,  [...] de responsables. Ils sont, avec les directeurs, mes relais et mes interlocuteurs privilégiés  [...] que des outils dédiés à la relation client, tels que les caisses rapides ou le service Aidez nous à nous améliorer qui permet aux clients de donner leur avis sur leur expérience du jour.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Jérôme Desreumaux, directeur relation client d'Auchan.  [...] Chez Auchan, la relation client, rattachée au marketing, concerne toute l'entreprise. Nous avons une approche simple. Tous les collaborateurs doivent savoir ce qu'il se passe en magasin et communiquer entre eux pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur expérience, souligne Jérôme Desreumaux, directeur relation client de l'enseigne.  [...] Il a ainsi développé plusieurs projets significatifs afin de prendre en compte la voix des clients mais aussi des collaborateurs. Grâce au développement d'un CRM interne, les différents services et les 130 magasins communiquent pour trouver les solutions à des problématiques soulevées. Autre initiative mise en place. le déploiement de l'analyse sémantique.  [...]

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LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

L'engouement s'est répandu côté clients mais aussi côté marques. Elles ont chouchouté ces clients devenus ambassadeurs et leur ont offert des bons d'achat, des cadeaux, des invitations et des avantages. Ikea a par exemple fait introniser Laurent de Saint-Germain les Corbeil son Président des Clients par Pierre Villeneuve le directeur relation client de l'enseigne et par le comité de direction du magasin Ikea Evry.  [...] Laurent a assisté à la journée de lancement presse des nouveaux produits. A cette occasion, il a notamment pu discuter avec le directeur général d'Ikea et visiter le centre de relation client, ainsi que les parties privées du magasin.  [...] Aux yeux de Pierre Villeneuve, directeur de la relation client d'Ikea, cette élection est bénéfique pour la marque. Un des fondements de la stratégie de notre relation client repose sur la confiance des consommateurs envers notre enseigne. Nous souhaitons aussi leur témoigner notre confiance. C'est pourquoi nous leur donnons la possibilité de s exprimer en toute liberté au sujet de notre enseigne.  [...]

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[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

En partenariat avec Gicam Conseil, Relation Client Magazine présente les résultats d'une étude quali réalisée auprès de 50 directeurs de la relation client pour connaître leur métier, leurs missions et leurs enjeux. Zoom sur une fonction qui se révèle de plus en plus stratégique pour l'entreprise.  [...] Lire l'intégralité de l'article ici.  [...] Pour cette première édition, la rédaction a mis en lumière 50 directeurs de la relation client selon plusieurs critères. parcours, projets, distinctions, implication au sein de leurs réseaux... Voici leurs portraits ci-dessous.  [...] Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des médias, des loisirs et des services. Ici, le parcours des personnalités remarquées.  [...]

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Customer Relationship Meetings

Customer Relationship Meetings

Les 4 et 5 novembre 2015, Tarsus France, organisateur du Salon Stratégie Clients, organise au Palais des Festivals et des Congrès de Cannes, le Customers Relationship Meetings. Ce nouvel événement dédié aux professionnels de la relation client vise à favoriser les rencontres entre directeurs de la relation client, responsables CRM, directeurs marketing.  [...] .. Par le biais de rendez-vous d'affaires one-to-one pré-organisés en amont, les décideurs et prestataires pourront échanger durant ces deux jours. Cette première édition devrait attirer entre 60 et 80 prestataires ainsi que 100 top décideurs sélectionnés.   [...] Au programme de ces deux journées. benchmarking, matchmaking, networking, conférences plénières, déjeuners d'affaires et pour terminer une soirée de gala. Customer Relationship Meetings vient enrichir notre offre en complément du salon Stratégie Clients, davantage orienté contenu. L'objectif de ces deux jours est de répondre aux attentes en termes de business des décideurs de la relation client et des prestataires, explique Ghislaine de Chambine, directrice de pôle chez Tarsus.  [...]

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