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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Céline Sarrazin Haegeli (Bouygues Immobilier)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Céline Sarrazin Haegeli (Bouygues Immobilier)

Céline Sarrazin Haegeli, directrice de la relation clients au sein de la direction générale Logement France de Bouygues Immobilier, détaille ce qu'elle retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.  [...] Céline Sarrazin Haegeli. Les entreprises ont toutes compris (ou presque.) qu'on ne peut obliger le client à suivre sur des parcours. Pour lui, c'est anytime, anywhere, any device. Le développement de l'e-commerce et des activités digitales dans les entreprises prouvent cette prise en considération du mode connecté dans lequel sont nos clients, quels que soient les produits qu'ils achètent ou détiennent.  [...] Je pense que le client au coeur est plus que jamais une réalité au sein de nos entreprises. Les réseaux sociaux ont mis le client en interaction forte et immédiate avec les marques. Certaines, même, ont choisi que les clients répondent aux clients. Je pense que le système collaboratif sera certainement un incontournable de demain... à suivre.  [...]

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Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

Le système collaboratif sera certainement un incontournable de demain... à suivre.   [...] Pour découvrir les attentes de la directrice de la relation clients au sein de la direction générale Logement France de Bouygues Immobilier pour 2015, cliquez ici.  [...]

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Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier a opéré en 2016 un virage stratégique pour faire de l'expérience client un élément de différenciation sur son marché. Le promoteur a notamment développé de nouveaux outils pour les clients et les collaborateurs. Le point avec Céline Sarrazin, directrice de la relation client.  [...] Avec quelle feuille de route avez-vous été nommée directrice de la relation client de Bouygues Immobilier en janvier 2015.  [...] Le plan 100% clients a été proposé fin 2015 et entériné en janvier 2016. Il se déploie sur quatre axes. la digitalisation de la relation au service des clients et des collaborateurs, le développement de l'orientation client chez tous les collaborateurs, la professionnalisation des filières clients et la ritualisation des marques d'attention que Bouygues Immobilier veut apporter à ses clients.  [...]

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#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

La relation client de demain se joue tant au niveau du client qu'à celui du collaborateur. A l'occasion du Salon Stratégie Clients, Air France, Bouygues Immobilier, EDF et La Redoute exposent leur conseils d'entreprises legacy forcées de revoir leurs process à la lumière des nouveaux usages.  [...] Chez Bouygues Immobilier, le parcours client dure 2 ans, voire 10 à cause de la garantie décennale appliquée aux constructions. Le projet de transformation 100% client initié depuis 1 an et demi par le groupe a pour objectif de transformer les clients en ambassadeurs de la marq ue. Pour ce faire, le constructeur s'est entouré de start-up, avec l'idée de renouveler ses services.  [...] Nous passons d'une orientation produit à une orientation service explique Céline Sarrazin, directrice de la relation clients de Bouygues Immobilier.  [...]

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Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Depuis le début de l'année 2008, le groupe est devenu numéro un mondial de la relation client à distance. Cette place s'accompagne d'une nouvelle ambition. mener une démarche d'innovation permanente afin d'accroître les standards de performance pour nos clients et leurs propres clients, nos collaborateurs, nos actionnaires et l'environnement dans lequel nous évoluons.  [...] .. Et ce, sur tous les médias (front-office, back-office, automatisation), pour tout type d'organisation et de localisation (France, off-shore, home-shoring) et tout type de partenariat (out-sourcing, facilities management, externalisation de centres internes). Nous pouvons donc proposer à nos clients une prise en charge globale de leur stratégie de relation client, avec toutes les solutions possibles et, pour chacun, celle qui lui correspond le mieux.  [...] - Principaux clients. SFR, Orange, Bouygues Telecom, La Redoute, Canal+, la Direction générale des impôts, Peugeot, MMA, Pierre & Vacances, Butagaz, Danone.  [...]

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Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Il y a deux moments cruciaux dans un achat immobilier. la signature de la réservation et la remise des clés. Ce moment où l'on commence à vivre vraiment dans le logement est très fort au niveau émotionnel. Pour rendre ces deux étapes mémorables, nous voulons proposer des marqueurs d'attention particuliers.  [...] Nous allons généraliser progressivement les pilotes développés en 2016. Sur la professionnalisation de la filière, nous créons une académie clients avec des programmes de formation qui s'adresseront aux personnels en lien avec les clients et peut-être aux profils plus techniques. Il s'agira de formations sur le savoir-être, sur le savoir-faire client et le savoir-faire lié à la promotion immobilière.  [...] Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière, chez Carrefour puis Bouygues Telecom où elle a occupé différents postes opérationnels et fonctionnels pendant 16 ans. responsable qualité, directrice de centre de relation client, chargée d'un projet pilote sur les formations... Directrice de la relation client de Bouygues Immobilier depuis janvier 2015, elle a mis en place le plan 100 % clients.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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Nouvelles ambitions pour l'Agora de la relation client

Nouvelles ambitions pour l'Agora de la relation client

Alors qu'elle s'apprête à fêter son deuxième anniversaire, l'Agora des directeurs de la relation client se dote d'une nouvelle présidence et d'ambitions affirmées.  [...] Laurent Biojoux, précédemment directeur de la relation client de Bouygues Telecom ayant pris la direction générale du Réseau Club Bouygues Telecom, a décidé de se retirer de la présidence de l'Agora des directeurs de la relation client, tout en restant membre du bureau. C'est un duo, composé de Jean-Denis Mariani, directeur de la relation client B to Q B to B de Poweo, et Jean Wieviorka, directeur des ventes directes au commercial France d'Air France, qui prendront désormais en charge les destinées du club.  [...] Aux côtés des deux coprésidents, Jean-Denis Mariani (Poweo) et Jean Wieviorka (Air France), le bureau de l'Agora des directeurs de la relation client est constitué de deux vice-présidents -Jean-Paul Baradel (directeur général Danone CRM Unit) et Philippe Laulanie (responsable du département développement multicanaux, Banque de détail France de BNP Paribas)- et de trois membres.  [...]

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Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Synchroniser sa relation client, c'est le thème de l'édition 2017 du salon Stratégie Clients, qui se déroulera en parallèle du salon E-Marketing Paris du 18 au 20 avril à Porte de Versailles. Face à ce défi de l'instantané, les entreprises explorent les bonnes combinaisons entre digital et relation humaine, internet et monde réel.  [...] Synchroniser sa relation, c'est aussi être au diapason des évolutions du management, engager ses collaborateurs dans le progrès et l'innovation, libérer l'entreprise pour accueillir de nouvelles générations éprises d'autonomie et de connexions, souligne dans son édito Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients et E-Marketing Paris.  [...] Sont inscrites au programme des conférences plénières. les chatbots et leur perception par le client, comment combiner l'écoute des clients et celle des collaborateurs, les bonnes pratiques en matière de médias sociaux, jusqu'où réduire l'effort client... En ouverture, une table ronde orchestrée par l'AFRC sur la réinvention de l'expérience client laissera place aux témoignages d'Amélie Poisson, directrice marketing et communication de La Redoute, Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client chez Air France, Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier, et Gaëlle Salaun, directrice service clients particuliers d'EDF.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière. Chez Bouygues Immobilier, elle met en place le plan de transformation 100 % Clients, qui replace les clients, les collaborateurs et l'humain au coeur d'un projet d'entreprise.  [...] Passer d'une culture du produit à une culture du client. C'est, en somme, le défi auquel s'attelle Céline Sarrazin depuis janvier 2015, date à laquelle elle quitte Bouygues Télécom pour la filiale Immobilier du groupe dirigé par Martin Bouygues. Un achat immobilier est souvent le projet d'une vie et le début d'une relation durable, rappelle-t-elle.  [...] C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...]

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