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Relation clients, Distance, Formation, Téléconseillers


Le Cepreco suit la demande

Ils sont cinq organismes de formation à la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lille avec chacun leurs spécificités. Le Cepreco, créé en 1964, a pour mission de former et de perfectionner aux métiers du tertiaire (administratif, communication, commerce et gestion). En octobre 1999, il crée le pôle relation clients à distance et se lance dans la formation de téléconseillers.  [...] Pour accompagner ses stagiaires, l'organisme de formation a investi plus d'un million de francs dans la création d'une plate-forme téléphonique de simulation. Equipé d'un PABX, ACD, SVI, le plateau de simulation permet d'exécuter des jeux de rôles, (demandes de documents, devis, création fiches clients...), en émission comme en réception d'appels.  [...] Rien avoir avec les solutions complexes de GRC qui équipent d'habitude les centres d'appels. Nous avons recherché la simplicité afin que les stagiaires acquièrent les premiers réflexes, explique Loïc Pinchart, responsable de la formation relation clients à distance. En tout, treize modules thématiques représentant 450 heures d'enseignements sont proposés dans le cadre de la formation.  [...]

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LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

A travers cette étude, il apparaît que la région Centre séduit en premier lieu les entreprises par sa proximité et sa facilité d'accès avec la région parisienne qui lui confèrent un avantage de poids. Pour mettre à profit cette contiguïté, la région s'est organisée. Aujourd'hui, les acteurs économiques ont une bonne connaissance de l'activité des centres de relation client et savent comment accueillir les entreprises, souligne Cécile Hervier, qui a travaillé à la conception de l'étude.  [...] Grâce à de nombreux partenariats, cette dernière propose une offre complète de formations continue et initiale. de la formation professionnelle de conseillers service clients à distance, des BTS négociation et relation client, des titres professionnels de superviseur relation client à distance, à la formation de responsables relation client niveau master 2.  [...] Team partners, dont le métier d'origine est l'expertise informatique, est présent sur le site de Blois depuis 1997. Dès 2001, nous avons eu l'opportunité de nous diversifier en gérant la relation client de France Télécom Mobiles Services (devenu Orange Mobile). Le contrat portait sur la dématérialisation du courrier entrant et l'homologation de contrats d'abonnements en back-offce.  [...]

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L'Afpa aide la filière à se structurer

L'Association pour la formation professionnelle des adultes a finalisé sa formation de conseiller service clients à distance. Une homologation en cours et, déjà, une réflexion sur le métier de superviseur.  [...] L'Association pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) arrive au terme de son travail sur la formation de niveau IV (bac pro) au métier de la relation client à distance. Le titre de conseiller service clients à distance devrait être homologué par le ministère des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarité entre les mois de mars et avril de cette année.  [...] Cette reconnaissance institutionnelle boucle plus de deux années d'études d'opportunités et de conception - avec la filière - du contenu de l'apprentissage. Elle permet surtout aux candidats d'acquérir un diplôme d'Etat après avoir suivi 560 heures de formation, réparties entre 6 semaines d'alternance en entreprises et 16 semaines en salle.  [...]

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TéléAction dans le giron d'OptimAs

TéléAction, société spécialisée dans la prestation en ressources humaines (formation et conseil) pour les services clients, vient de se faire racheter par le groupe suisse OptimAS, qui dispose déjà de têtes de pont en Allemagne, en Suisse, en Autriche, en Angleterre, en Irlande, et souhaitait trouver un point d'ancrage en France.  [...] Nous nous marions avec un groupe dont les activités sont complémentaires des nôtres, affirme Corinne Julhiet Détroyat, présidente de TéléAction. Depuis 25 ans, nous développons la formation à la relation clients à distance et au management de proximité. Grâce à OptimAS, nous pouvons apporter un autre savoir-faire, celui de la relation clients en face-à-face, en situation de vente ou de négociation, en magasin, au guichet, en salon professionnel.  [...] OptimAS a en effet fait de la formation des commerciaux l'une de ses activités centrales. TéléAction est organisée en trois pôles de travail. un pôle Comptes stratégiques, un pôle Formation et un pôle Conseil opérationnel sur les nouveaux métiers des centres de contact multimédias. La société, qui a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires de 14 millions de francs, compte parmi ses clients la RATP, EDF-GDF, La Poste ou encore la Mairie de Paris.  [...]

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Blois : formation sélective pour embauches électives

La Chambre des métiers du Loir-et-Cher ouvre une formation destinée à permettre aux entreprises d'opérer des recrutements qualitatifs pour l'animation de leur service clients. Trente bénéficiaires profiteront de cette formation rémunérée.  [...] Suite au lancement d'un appel d'offres par le Conseil régional du Centre, la Chambre des métiers du Loir-et-Cher a mis sur pied une formation au métier de téléconseiller. Une offre spécifiquement adressée aux demandeurs d'emploi, qui, du 24 janvier au 30 juin, seront trente à suivre sept semaines d'enseignement, dont deux portant sur le comportemental et cinq étayées par des travaux pratiques.  [...] Parmi les lieux d'accueil de cette formation terrain, l' Entreprise d'entraînement de la Chambre des métiers, entité organisée sur le modèle d'une PME et destinée à accueillir des chômeurs en vue de les initier de manière concrète aux responsabilités économiques. Dans le cadre de cette structure, les stagiaires seront confrontés en réel à des situations de gestion de la relation clients, précise Marie-Hélène Manchion, responsable de cette formation pour futurs téléconseillers.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

Pour initier ses conseillers à la relation client à distance, la banque privée en ligne a opté pour formation par le jeu, assurée par Teleressources.  [...] . Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] Experts des sujets de fond, jeunes et hautement qualifiés, nos conseillers sont habitués au face-à-face, mais parfois moins à l'aise dans la relation client à distance. Nous avons voulu renforcer leurs compétences pour qu'ils appréhendent les spécificités de la relation client à distance, explique Pierre-Louis Dupy directeur des ressources humaines de BforBank.  [...]

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SPG entre dans une démarche CRM

Depuis l'accord d'association signé en 1995 entre la  [...] Avec cet accord, le secteur du service sera ouvert à la concurrence. Nous avons souhaité répondre à cet enjeu de façon pro-active en mettant en place un nouveau service, explique Sahbi Gargouri, directeur général de SPG, une SSII tunisienne créée en 1992 (CA 99 de 32 MF), et dont l'une des filiales, SPG Service, est spécialisée dans la formation, le support technique téléphonique et le consulting.  [...] La société occupe une place de choix sur le marché de l' informatique tunisien. l'entité étant agréée comme centre de support et de formation Microsoft. Pour compléter et soutenir l'activité de la SSII sur deux de ses métiers que sont l'assistance technique et la formation, et pour permettre une personnalisation de la relation clients, SPG Service vient de se doter d'un call center.  [...] Le nouveau service a pour vocation d'assurer, d'une part, une hot line technique et, d'autre part, des opérations commerciales (télévente de contrats de supports et d'assistance technique, de stages de formation...). Dans un premier temps, il doit permettre une meilleure fidélisation des clients, augmenter le nombre de commandes, faire un pas supplémentaire vers la qualité de la relation clients à distance et prospecter de nouveaux clients.  [...]

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Télétravail Le centre d'appels à domicile

à ce jour, un petit dixième de ces travailleuses à domicile se compose de responsables de sociétés, chargées de la gestion à distance des dossiers clients (statistiques, courbes de résultats...). En revanche, le contrôle individuel, les écoutes, la formation restent l'apanage des trois superviseurs d'Assonance, qui eux travaillent au siège.  [...] Durant six mois, à raison de huit heures quotidiennes de formation, les stagiaires apprennent les règles du télémarketing, de la relation clients à distance, du télésecrétariat et du télétravail. 20 personnes se sont à ce jour engagées à suivre cette session jusqu'à son terme.  [...] Pour de plus amples informations, ne ratez pas le prochain numéro de Relation Client Magazine n° 74 d'Avril - Mai, qui consacre une enquête spéciale à cette problématique.  [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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Une filière de formation dédiée

Depuis octobre 1999, le Cepreco, établissement de formation de la CCI, propose aux entreprises de la métropole une filière relation client à distance. Modules de formation initiale ou sessions de formation continue, les programmes délivrés par le Cepreco débouchent sur des titres consulaires reconnus par le réseau des CCI et des divers organismes du tissu économique et social.  [...] Nous avons investi plus d'un million de francs dans la mise en place de deux salles de travaux pratiques à Roubaix. 16 positions plus deux postes de supervision, doublés de 20 postes analogiques permettant de simuler des files d'attente en réception d'appel, explique Marianne Vincent, directrice du département Administration d'entreprise du Cepreco.   [...] Les enseignements sont dispensés par des praticiens, professionnels de la relation client. Qui ne sont pas forcément en exercice. Premiers bénéficiaires de la formation Cepreco aux métiers de la relation client à distance. 21 jeunes en contrat de qualification chez Finaref (groupe PPR). Le Cepreco fait l'objet déjà de sollicitations de la part d'entreprises locales ainsi que des sociétés spécialisées dans le travail intérimaire et de l'ANPE.  [...]

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