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Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

- Les réflexions sur l'expérience client qui touchent de plus en plus de secteurs et de types d'entreprises. après les télécoms et la distribution, les assurances et les services publics, maintenant les banques, le transport, et les sociétés de services pensent et construisent leur relation clients de manière à produire une expérience d'interaction la plus favorable et la plus efficace possible.  [...] 2013 a été un bon cru en matière de relation client en France, car les entreprises prennent la mesure des orientations clients et voient l'intérêt de chouchouter leurs clients.  [...] chez Acemis, nous utilisons pour cela le concept du client polycanal par analogie avec les langues étrangères. À part dans la Bible ou pour quelques rares interprètes, il n'est pas courant de rencontrer une personne qui parle toutes les langues. Dans la relation clients, les clients peuvent préférer deux ou trois modes de relation, c'est à l'entreprise de s'adapter et d'anticiper pour proposer un mix utile pour ses clients et qui reste pertinent au plan économique.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

La prise de conscience des enjeux de la relation client sur la performance de l'entreprise passe d'abord par l'interne. Selon le concept développé et breveté par l'Académie du Service sous le terme de symétrie des attentions, le management doit prendre soin de ses propres collaborateurs pour que ceux-ci prennent ensuite soin des clients.  [...] Des progrès peuvent encore être réalisés, notamment pour sensibiliser l'ensemble des effectifs à la culture client. Certaines entreprises ne forment que les collaborateurs en contact direct avec les clients. Or, la relation client est une somme de détails parfois très minimes, qui se détectent par une vigilance à tous les niveaux de l'entreprise.  [...] Si la relation client s'inscrit dans un cadre propre à chaque entreprise, elle doit aussi laisser une part de liberté aux collaborateurs. Dans les centres d'appels, beaucoup de marques ont abandonné les scripts préétablis et laissent leurs conseillers répondre de manière plus personnelle. American Express demande à ses conseillers de lâcher la souris dès les premières minutes de la conversation pour mieux s'intéresser à la situation rencontrée.  [...]

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Discofone mesure les coûts télécoms pour les PME

Savoir à quelles heures de la journée les clients ont du mal à joindre l'entreprise, connaître les zones géographiques les plus concernées par l'émission, ainsi que le taux de réponse aux appels... Autant d'opportunités pour une petite ou moyenne entreprise ou pour des sociétés multisites dans l'optimisation de leur relation clients.  [...] Le Discotax Win 400 M de Discofone est un système d'analyse des coûts et du trafic téléphonique spécialement adapté au budget des PME. Il permet d'établir des statistiques selon des critères de temps, de nature d'appel, de poste, de service, de ligne... Il est ainsi possible de suivre les écarts en termes de coûts et d'affiner les résultats par l'identification des premiers chiffres du numéro de téléphone, ou encore de connaître le nombre d'appels sortants et entrants, de calculer les taux de charges par ligne, service ou groupement.   [...] Disponible depuis début janvier à partir de 16 900 francs (pour 499 postes maximum), le Discotax Win 400 M fonctionne sous Windows 3.xx, 9x et NT. Le système, qui développe une capacité pouvant aller jusqu'à 10 000 postes, est compatible avec tout type PABX muni d'une V24 ou d'une sortie fil de l'eau.   [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Pour Sylvain Waserman, auteur de L'organisation relation clients (Ed. Dunod), la relation client désigne l'ensemble des activités en prise directe avec les clients d'une entreprise et qui s'inscrivent dans une logique de continuité avec ces derniers. Ceci implique une volonté de pérennité dans les relations avec les clients à qui la société a vendu un  [...] soit parce qu'il continue de générer des revenus, soit parce qu'il offre des perspectives de ventes supplémentaires, soit encore par nécessité d'en offrir un suivi.  [...] La plupart des directions de la relation client ont ainsi tenté d'organiser au mieux la cohabitation des différents médias. Auparavant, le client était encadré par une démarche unique. Aujourd'hui, il a le choix, intervient Patrick Burtin. L' entreprise se doit de prendre en considération les attentes de ses clients en matière de canaux et d'y répondre.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients ), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l' entreprise.  [...]

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Club Med fait monter en gamme sa relation client

Club Med fait monter en gamme sa relation client

Acteur historique du séjour tout compris, le Club Med, qui a 65 ans d'existence, a dû faire évoluer son modèle. Depuis dix ans, nous sommes montés en gamme pour concurrencer d'autres tours opérateurs qui ont copié notre concept, explique Vincent Giraud, responsable relation client du Club Med. L'entreprise, qui propose alors des prix plus élevés que d'autres acteurs, décide de passer au haut de gamme et très haut de gamme, à l'image de l'hôtellerie de luxe et des palaces.  [...] En 10 ans, 75% des villages Club Med passent à 4 ou 5 tridents, alors qu'ils n'étaient que 20% en 2004. Afin d'accompagner ce changement, l'entreprise doit revoir sa relation client. En 2012, le Club Med interagit avec ses clients uniquement par courrier (95% des contacts) et par téléphone. Quant aux agences, elles gèrent les clients indépendamment du centre de contacts.  [...] Côté opérationnel, l'entreprise a déployé trois axes. la digitalisation de la relation client au travers d'un FAQ et d'un formulaire de réclamation sur Cludmed.fr et Facebook, le monitoring et le suivi de la qualité via la gestion des commentaires sur Tripadvisor, Twitter et Facebook, et enfin, l'acquisition d'un CRM multicanal (Oracle Service Cloud) pour gérer les demandes clients (agences, villages, centre de relation client, réseaux sociaux).  [...]

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Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Actif / Réactif. ces adjectifs qualifient deux manières d'envisager la relation client. La relation client est réactive lorsque l'entreprise se contente de répondre aux demandes des clients (via son service client ou les réseaux sociaux). Elle est active quand l'entreprise va vers le client, prend les devants, initie le dialogue, pose des questions au client, l'insère dans des programmes relationnels.  [...] Pour beaucoup d'entreprises, gérer la relation client = répondre aux demandes clients. C'est la vision traditionnelle de la relation client, centrée sur le service client classique et le service après-vente. Cette conception centrée sur la notion d'assistance - définit une gestion passive de la relation client.  [...] De plus en plus d'entreprises prennent conscience des limites de cette conception réactive et passive de la relation client. Aujourd'hui une entreprise doit, si elle veut instaurer une relation client performante, interroger ses clients de manière pro-active, chercher à mieux les connaître pour pouvoir mieux les servir, personnaliser les échanges Hier, un client mécontent contactait le service client pour faire part des problèmes rencontrés.  [...]

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ERIC FALQUE BEARINGPOINT

ERIC FALQUE BEARINGPOINT

La dimension relationnelle - celle dont on a jusqu'à présent le plus parlé dans le cadre de la gestion de la relation client - concerne les relations développées avec une entreprise à travers les centres de contacts, le Web et, demain, les communautés, les blogs... mais aussi les relations développées entre clients de la même communauté ou ayant le même centre d'intérêt.  [...] le marketing travaille sur des sujets types gestion de campagnes ou Web, la relation client plus sur des médias type centres de contacts. Dans d'autres entreprises, le marketing va se repositionner sur des sujets plus stratégiques (segments de clients, développement produits... ). On voit aussi se développer des directions digitales, chargées de l'intégration de l'univers digital dans l'entreprise et qui jouent le rôle d'éditorialiste.  [...] Les entreprises souhaitent, d un côté, réduire leurs coûts, et de l autre, améliorer la qualité de la relation client. Comment résoudre l 'équation.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Acteur phare de l'ultra-personnalisation, la vision de la relation clients de Mike Massimi s'applique parfaitement à Photobox. Le client doit être au centre de toutes les décisions stratégiques de l'entreprise, il doit s'inscrire au coeur de la démarche. Chaque mois nous enregistrons des dizaines de milliers de commandes et quels que soient les problèmes que nous pouvons rencontrer, nos clients ne doivent pas être concernés et en payer les conséquences, affirme le directeur de l'expérience client.  [...] Pour relever ce défi, Mike Massimi client de Photobox a deux crédos. toujours prévoir un plan B et un plan C, par mesure de sécurité, mais surtout miser sur le capital humain de l'entreprise. L'avenir de la relation client selon Mike Massimi. le self-service. Il faut donner la main au client, le laisser agir en autonomie, mais pour que cela soit possible, il faut adopter une démarche customer centric, développer des parcours clients simples et efficaces.  [...] Son ambition de Mike Massimi faire admettre que le service client n'est pas qu'un centre de gestion de réclamation mais bien un vecteur déterminant pour générer du business.  [...]

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Mistergooddeal certifié ISO 9001

Publié par Astrid De Montbeillard le 29 juin 2010.   [...] Pour l'ensemble de ses activités de sa relation client et logistique, Mistergooddeal a obtenu la certification AFAQ ISO 9001.  [...] Mistergooddeal se félicite de cette étape. L'obtention de la certification AFAQ ISO 9001 marque la volonté de l'entreprise de renforcer sa relation de confiance avec ses clients. Outre Mistergooddeal, c'est la relation client de l'ensemble des activités de Ventadis, pôle de vente à distance du groupe M6, qui a été certifié.  [...]

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Repenser la relation client : s'adapter pour survivre

Repenser la relation client : s'adapter pour survivre

Repenser la relation client. s'adapter pour survivre.  [...] À travers ce guide pratique, les auteurs proposent aux organisations des idées pour survivre, et même prospérer, à l'ère digitale et centrée sur le consommateur.   [...] Dans Repenser la relation client. s'adapter pour survivre, Erik Campanini (BearingPoint) et Kyle Hutchins (West Monroe Partners) se sont inspirés de la nature et des théories de l'évolution de Charles Darwin pour apporter un nouvel éclairage sur la relation qui existe entre l'entreprise et ses clients.  [...]

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