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Relation clients, Entreprises françaises, CRM


La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Call&Co a confié au département Technologies de l'information de la Sofres une étude-baromètre sur les entreprises françaises et la gestion de la relation clients. Où il apparaît quelques surprises. Par exemple. quatre responsables sur cinq n'ont jamais entendu parler de GRC ou de CRM.  [...] Comment les entreprises intègrent-elles la gestion de la relation clients dans leur stratégie globale Sont-elles nombreuses à avoir franchi le pas Quels sont les freins majeurs à la mise en oeuvre d'une politique de GRC Afin de répondre à ces questions, la Sofres a mené, pour le compte du cabinet conseil Call&Co, une enquête auprès de 300 entreprises françaises.  [...] L'une des conditions nécessaires à la mise en oeuvre réussie d'une politique de GRC serait l'adoption d'approches plus pragmatiques au sein des entreprises. C'est du moins ce à quoi agréent 93 % des personnes ayant répondu avoir entendu parler de la gestion de la relation clients. 38 % d'entre elles estimant que les entreprises françaises ont opté pour une organisation plutôt dogmatique (cette proportion étant revue à la hausse sur le seul échantillon des directeurs opérationnels).  [...]

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Le marché du CRM se refait une, petite, santé

Le marché du CRM se refait une, petite, santé

Avec sa dernière étude sur la gestion de la relation client, le groupe mondial de conseil IDC analyse les principales tendances de l'année 2005. Il rend compte du rythme et des conditions d'investissements des entreprises françaises. Et détaille les déploiements de solutions CRM au sein de sociétés de plus de 500 salariés.  [...] Que ce soit pour les outils SFA, marketing ou services clients, les projets d'investissement visent majoritairement un gain en nombre d'utilisateurs, puis un déploiement sur d'autres sites et une migration sur une nouvelle version (voir tableau Les projets d'investissement chez les clients CRM). Enfin, 2006 devrait voir le marché du CRM des grandes entreprises françaises porté par un redémarrage des nouveaux projets ainsi que par de nombreuses extensions prévues d'ici à la fin de l'année.  [...] Aussi, en 2005, 30 % des grandes entreprises françaises ont dû acquérir et mettre en place une application CRM. La dynamique à attendre pour 2006 est du même acabit. Par ailleurs, de nombreuses entreprises déjà équipées d'une application de gestion de la relation client opérationnelle vont poursuivre leurs investissements en 2006, alors que 100 % des entreprises non équipées pensent le faire dans les vingt-quatre prochains mois.  [...]

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Le CRM motivé par la pression concurrentielle

Le CRM motivé par la pression concurrentielle

Les responsables de la relation clients au sein des entreprises françaises justifient l'importance des stratégies CRM par le poids des paramètres conjoncturels. Selon une étude Deloitte Consulting.  [...] Le cabinet Deloitte Consulting a interrogé des responsables d'entreprise sur leur perception du CRM et des conditions de sa réalisation. L'étude a été menée en mai et juin 2002, sous la forme de 20 entretiens individuels d'environ une heure et demie. Les entreprises approchées, nationales et multinationales, ont été sélectionnées dans les principaux secteurs de l'industrie, en B to C et B to B.  [...] Quant à la motivation directement financière, elle ne fait pas l'unanimité. Si d'aucuns considèrent le ROI comme l'enjeu majeur du CRM, d'autres affirment que les effets du CRM ne sont pas mesurables en ces termes. Ce qui n'enlève rien aux bénéfices imputables à une stratégie de relation client. Au premier rang desquels la fidélisation des clients, proposition qui recueille une note de 4,7 sur 5.  [...]

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Le CRM, toujours une priorité pour les entreprises françaises

Les outils dédiés à la relation client gagnent du terrain dans les entreprises françaises. près de 46% d'entre elles déclarent en posséder un, selon l'étude de Sage sur l'état du marché CRM.  [...] Finalement, même si la proportion des entreprises équipées d'une solution CRM a progressé, le marché français ne peut être considéré comme mature. Mais l'année 2009 devrait conforter sa croissance puisque, pour 64% des entreprises, le client arrive en tête des priorités sur lesquelles elles souhaitent se concentrer.  [...] A la demande de Sage, Ipsos a contacté des entreprises de 10 salariés et plus, en ciblant les personnes en charge de la relation client. 847 interviews ont été réalisées en octobre et novembre 2008.  [...]

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L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Et, sur le banc des cancres, quelques grands noms, tels que Heinz, Fnac, Air France, Iliad (Free) et Dell, bon dernier. En ce qui concerne plus particulièrement l'accueil du service clients, on retrouve au sein des dix premières meilleures entreprises six sociétés figurant dans le top ten du classement général, dont LeasePlan et Moët& Chandon.  [...] Après analyse des réponses, HCG a remarqué que la qualité de la relation avec les clients était très souvent inversement proportionnelle au montant du chiffre d'affaires de l'entreprise. Plus le chiffre d'affaires est important, moins les entreprises s'occupent de leurs clients. Un constat alarmant qui devrait amener les principales entreprises françaises à changer de cap, estime Fabrice Lanoé.  [...] Parmi les principaux enseignements de l'enquête, près de 50% des p-dg ne répondent pas à leur client, soit personnellement, soit parce qu'il n'existe pas de service prévu pour le faire. Pire, 25% des entreprises ne répondent à aucun des e-mails de leurs clients et un certain nombre d'entreprises, comme Dell ou Free, ont totalement ignoré nos sollicitations, quel que soit le canal utilisé.  [...]

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"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

La relation client et le marketing sont aujourd'hui étroitement liés. Le salon apportera des réponses tant aux équipes marketing qu'aux équipes relation client, commerciales et CRM. Cela va dans le sens d'une professionnalisation de notre visitorat et de la fusion des canaux de contacts avec les clients, nouvelle tendance de fond dans le fonctionnement des entreprises.  [...] Cela implique donc d'avoir une vision globale, qui impose aux entreprises davantage de travailler ensemble entre les fonctions vente, marketing, e-business, relation client, etc.  [...] Sur Stratégie Clients, nous attendons comme chaque année les équipes dédiées à la relation client en entreprises et les centres de contacts. Les directeurs et responsables CRM sont aussi, depuis quelques années, très représentés sur le salon ainsi que nombreux chefs d'entreprises en demande de solutions d'optimisation de leur relation avec leurs clients.  [...]

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Tourisme : quid de la qualité du service en ligne ?

Tourisme : quid de la qualité du service en ligne ?

Quels dispositifs relatifs à la relation client sont mis en place par les acteurs du tourisme Quels canaux sont privilégiés par les internautes dans ce secteur Réponses, chiffrées, d'après une étude d'Eptica.  [...] Dans une récente étude, Eptica, spécialiste des solutions multicanales de gestion des interactions clients, a décrypté la qualité du service clients en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d'activité. Dispositifs de relation client mis en place, qualité des réponses apportées et cohérence omnicanale ont été analysés.  [...] Ont été évalués. le niveau de renseignement offert par les sites web, l'investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service clients, la capacité des entreprises à répondre aux e-mails, aux tweets, sur Facebook et par tchat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces quatre canaux.  [...]

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CRM : l'heure est au pragmatisme

Présentée dans le cadre du SeCA 2003, la nouvelle version du Baromètre du CRM de Planeteclient.com, en partenariat avec PeopleSoft, révèle qu'un tiers des entreprises françaises, ayant répondu à l'enquête, ne disposent pas de projet de gestion de la relation client. Si 42 % d'entres elles ont un projet en cours, seulement 21 % sont en phase d'exploitation, pour 5 % en phase de finalisation et 27 % d'avant projet (soit 40 % des entreprises ayant un projet, chiffre identique à celui de 2001).  [...] Par ailleurs, l'approche reste encore très centrée sur les moyens plus que sur les objectifs marketing et commerciaux et les mesures de performance sont encore faibles (42 % des entreprises ayant un projet ne réalisant pas d'enquête de satisfaction, par exemple). Sans oublier une certaine prise de distance de la part des directions générales.  [...] Etude réalisée par FullSIX Research, entièrement en ligne. Recrutement par e-mailing et bandeaux sur les sites planeteclient.com et emarketing.fr et leurs newsletters + MDonLine. Questionnaire en ligne du 27 mars au 28 avril 2003. 1 044 professionnels ont répondu, dont 713 travaillant dans des entreprises ayant un projet GRC.  [...]

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LA RELATION CLIENT CROSS CANAL  ENCORE A LA TRAINE

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

. Les entreprises françaises ne maîtrisent pas encore réellement la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données clients. C'est ce que révèle l'étude sur les Enjeux autour des données, dans la relation client cross canal 2010-2012, réalisée par Markess International, cabinet d'analyse des technologies de l'information et de communication.  [...] Pour 60 % des décideurs, les différents canaux de contact sont très faiblement ou faiblement intégrés entre eux. L'enquête démontre aussi que les entreprises ne trient pas suffisamment leurs données clients, et qu'elles n'attachent pas assez d'importance aux comportements de leurs consommateurs. Les besoins portent donc sur l'enrichissement des données clients, leur partage au sein du système d'information de l'entreprise et l'automatisation du contrôle des données.  [...] Nous observons l'évolution de la relation client dans les entreprises depuis plus de dix ans. Cette étude a été réalisée dans la continuité de celle effectuée en 2009 au sujet de l'impact d'Internet et des mobiles dans les rapports entreprises/ consommateurs. Markess International analyse les interactivités entre les canaux, dont les enjeux concernent l'ensemble des entreprises.  [...]

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Les six enjeux clients d'ici à 2017

Les six enjeux clients d'ici à 2017

Et si, l'un des enjeux de la relation client se jouait sur le Web Markess, spécialiste des marchés du numérique, a réalisé une enquête et met en avant 6 enjeux prioritaires du secteur d'ici 2017. D'après cette étude, les entreprises françaises consacraient en 2014 à leurs actions clients digitales entre 1 et 10% de leur chiffre d'affaires.  [...] La compréhension du parcours client dans un contexte omnicanal va, d'après Markess, devenir un enjeu prioritaire dans les années à venir. En effet, avec la digitalisation, il est de plus en plus difficile pour une entreprise de connaître à l'avance le parcours client. La maîtrise et l'exploitation des données clients vont devenir, selon le spécialiste des marchés du numérique, un autre enjeu des décideurs.  [...] Pour finir, la confiance dans les relations dématérialisées, sera un élément prioritaire pour les entreprises d'ici 2017.  [...]

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