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Relation clients, Europe, Internet


Cable & Wireless, adepte du "web support clients"

L'opérateur britannique concentre le traitement de sa relation clients pour l'Europe sur une plate-forme de 75 agents.  [...] L'opérateur britannique de télécommunications Cable & Wireless vient de finaliser son nouveau centre de support Internet. Situé à Shannon, en Irlande, traitera l'ensemble de la relation clients paneuropéenne et sera relié au réseau Internet de l'entreprise qui connectera plus de 200 villes d'Europe d'ici 2002.  [...] La plate-forme de Shannon emploie 75 personnes et devrait en recruter 45 autres. A ce jour, Cable & Wireless a investi 60 MF dans l'infrastructure d'assistance et prévoit d'octroyer encore environ 100 MF aux nouvelles applications. L'opérateur compte 12 autres centres de support clients, tous certifiés ISO 9000.  [...]

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eGain Communications s'installe en France

Afin de répondre aux prévisions - les plus optimistes - de développement du commerce électronique en Europe, eGain compte proposer sa solution de plate-forme de gestion de la relation clients 100 % Internet dans chaque pays par l'implantation de filiales. L'offre de l'éditeur, également disponible en mode ASP, cherche à séduire les acteurs de centres d'appels, de télécommunications, de la banque-assurance, de la distribution ou encore des dot.  [...] com. A l'heure actuelle, la filiale française regroupe à peine cinq personnes. Des recrutements devraient rapidement avoir lieu. D'autant que l'objectif à atteindre en termes de chiffre d'affaires pour le premier exercice (juin 2001) sur le marché hexagonal est fixé à 15 millions de francs. D'ici à quatre ans, eGain souhaite réaliser pour 200 millions de francs de ventes de sa solution.   [...] Pour y parvenir, des partenariats avec des cabinets conseils (Cap Gemini), des SSII (e-laser) seront mis en place. L'objectif étant d'en contracter le plus possible, afin d'acquérir une certaine notoriété sur le marché. Il faudra, cependant, composer avec d'autres entreprises américaines concurrentes qui ont également traversé l'Atlantique (Primus, Kana, Epiphany) ou encore avec Akio Solutions, une société présente depuis plusieurs mois sur le marché.   [...]

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Un club de partage d'expérience

L'Agora des directeurs de la relation client rassemble des professionnels du secteur autour des centres d'intérêts de leurs métiers.  [...] Un nouveau club autour de la relation client est né. L'Agora des directeurs de la relation client réunit des professionnels de tous les secteurs désireux d'échanger et de partager leurs expériences. Mario Bisson, directeur relation client chez DHL Europe, Jean-Paul Baradel, Dg Internet et CRM de Danone, Salomon Cohen, responsable du pôle pro-actif d'Orange, et Philippe Laulanie, directeur multicanal de BNP Parisbas, font partie du bureau.  [...] Les horizons des membres seront divers et contribueront à la richesse des débats. Quatre thématiques ont été définies pour alimenter les rencontres de la première année. l'intégration de la relation client dans la stratégie de l'entreprise, l'évolution du comportement des clients, la gestion des données et l'évolution des canaux de contacts utilisés.  [...]

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ClientLogic mise sur la logique de réseau

En mars 1999, la fusion de huit sociétés en Europe, dont le groupe Adverbe en France, donnait naissance à la marque ClientLogic. Aujourd'hui, la stratégie et l'organisation de ClientLogic sont clairement internationales. Une équipe de management est mise en oeuvre pour chaque client, qui a autorité pour mettre en place dans le monde les ressources technologiques et humaines jugées nécessaires, explique Franck Loubaresse, directeur de ClientLogic en France.  [...] Par ailleurs, on peut toujours avoir de bons process et faire du mauvais travail, souligne Franck Loubaresse. La vocation de la norme COPC est de mesurer à la fois la relation client et le fulfillment. Par ailleurs, la partie process ne vaut que pour 20 % de l'homologation, 80 % relevant de la satisfaction des clients de l'entreprise qui sous-traite, de la satisfaction de ladite entreprise et de celle des salariés du sous-traitant.  [...] Avec 5 000 positions de travail sur 37 centres d'appels dans 11 pays et 5 plates-formes de fulfillment (3 en Europe, 2 aux Etats-Unis), ClientLogic se veut un acteur important de la gestion de la relation client sur le plan mondial, notamment dans la sphère de l'Internet et des nouvelles technologies avec des clients comme Microsoft, HP, Alcatel, Buy.  [...]

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Tyco Europe Security, relation clients en gestation

Tyco Europe Security, relation clients en gestation

Face aux nouvelles tendances du marché de la sécurité, Tyco Europe Security, présente dans huit pays d'Europe continentale (chiffre d'affaires 1999 de 450 millions de dollars) se met à l'heure du marketing one-to-one. Une concurrence de plus en plus accrue et l'émergence du marché du résidentiel sont, entre autres, les raisons qui ont poussé la filiale de Tyco, groupe américain spécialisé dans les composants électriques et électroniques, à réfléchir, d'une part, à une refonte de son système d'information européen et, d'autre part, à l'amélioration de sa relation clients.  [...] Tyco prévoit, en effet, dès le mois d'octobre 2001, l'expérimentation sur les sites pilote d'Allemagne et de Belgique de plates-formes téléphoniques. La réglementation européenne en matière de sécurité impose à l'entreprise de gérer localement son client. Ainsi, huit call centers (un par pays) verront le jour.  [...] Ils devraient regrouper entre 20 et 100 opérateurs en fonction du pays. Les missions seront principalement orientées vers l'après-vente. Des campagnes d'émission d'appels pourraient être utilisées pour la collecte des impayés ou encore pour des opérations de ventes sur cible. Le projet Cosmos devrait coûter 9 millions de dollars, hors coûts internes.  [...]

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 GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

Internet devenant un canal incontournable de la gestion de la relation client, IDC et Eptica ont mené l'enquête sur trois pays européens, pour réaliser un Livre Blanc. Avec un focus sur la gestion des e-mails entrants.  [...] Et qui ne devrait que s'accroître puisque le cabinet d'études estime que le seuil des 10 milliards d'e-mails échangés en Europe devrait être atteint en 2010. L'enquête réalisée conjointement par IDC et l'éditeur de logiciels Eptica sur la gestion de la relation client sur Internet confirme cette évolution, 71 % des entreprises interrogées déclarant disposer d'une telle solution de gestion,  [...] d'une adresse de messagerie électronique sur leur site.  [...] Un taux déjà important, note l'étude, mais très certainement minoré par la volonté d'une partie des entreprises de ne pas communiquer une information peu valorisante. D'où la question posée par IDC et Eptica. quelle est l'efficacité et la rentabilité d'investir dans une stratégie de gestion de la relation client sur Internet si l'entreprise ne cherche pas à en tirer des bénéfices liés à la fidélisation de la base clients et à la transformation des prospects en clients La maximisation du ROI de la stratégie de GRC sur Internet passe par la capacité à répondre à l'ensemble des demandes qui représentent autant d'opportunités de business.  [...]

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Jean-Philippe Marazzani, directeur communication & relation clients Internet de Galec

Jean-Philippe Marazzani, directeur communication & relation clients Internet de Galec

Jean-Philippe Marazzani, directeur communication & relation clients Internet de Galec.  [...] Jean-Philippe Marazzani, 49 ans, est nommé directeur communication et relation clients Internet de Galec, la centrale d'achats des magasins Leclerc, en remplacement d'Antoine Levan. Titulaire d'une licence d'économie d'entreprise de l'université Paris Ouest Nanterre La Défense (1998), et diplômé de l'IEP Paris (1991), il était précédemment directeur client et omnicanal de la branche grands magasins aux Glaeries Lafayette, de 2014 à 2016.  [...] Au titre de sa carrière chez Darty, de 2001 à 2014, il a occupé les fonctions successives de directeur des ventes, directeur des achats accessoires, directeur des achats des produits de technologie portable, directeur général de Darty.com, et directeur marketing et digital.   [...]

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SeCA 2000 : le programme

En parallèle au SeCA, vitrine des solutions centres d'appels, quatre journées de conférences et séminaires sont organisées. Le mercredi 22 mars - Placez votre centre d'appels au coeur de votre relation client, avec les interventions de France Télécom, Datamonitor Europe, Alcatel et Groupama. Suivi de deux sessions en parallèle.  [...] Le jeudi 23 mars - Valorisez les métiers de la relation client, avec les interventions de Plus Intérim, Mondial Assistance et France Télécom Mobiles Services. Suivi de deux sessions en parallèle. Comment motiver son personnel, avec Hilti, Ernst & Young et Comareg et Comment optimiser son centre d'appels, avec Transcom Europe, Supmediacom, Intra call Center.  [...] - Savoir traiter la relation difficile au téléphone ou comment développer cet avantage concurrentiel. Animée par Catherine de Pesquidoux (cabinet Communication-Qualité), cette journée concerne les responsables de centres d'appels, de services clients, les superviseurs et les téléconseillers. - Le service client sur Internet.  [...]

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e-Laser Contact : croissance hors pair et visées hors France

e-Laser Contact : croissance hors pair et visées hors France

n Une croissance de 576 %, 600 personnes recrutées en l'espace d'un an, 2 millions de clients gérés en France. après un an d'existence, e-Laser Contact n'est plus véritablement ce qu'on peut appeler une start-up. Et l'entité CRM-Internet de e-Laser (voir encadré), devrait confirmer son déploiement en 2000, via l'ouverture de nouveaux sites de traitement de la relation clients.  [...] Tous ces sites seront en mesure de traiter l'ensemble des prestations d'e-Laser Contact. gestion de la relation clients, web, conseil, fidélisation. Avec, pour le centre qui devrait voir le jour en PACA, une forte légitimité sur l'Internet et le web call center. Nous travaillons essentiellement pour des entreprises évoluant sur cinq secteurs d'activité.  [...] la téléphonie, Internet, le tourisme, les transports et, tout récemment, le retail, explique Roger Lei, directeur général d'e-Laser Contact et Dga d'e-Laser. Avec une approche globale, depuis la définition des stratégies jusqu'au fulfillment de la relation clients. Un positionnement qui pose e-Laser Contact en concurrent assez proche de sociétés comme D Interactive, High-Co, Atos, Experian ou encore certaines web agencies.  [...]

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Internet bouleverse les chaînes de valeur

Internet bouleverse les chaînes de valeur

Depuis deux ans, l'AFRC et Orange Business Services commandent au cabinet Nexstage une étude, baptisée Vision dirigeants. Cette année, l'enquête se penche sur les perspectives d'évolution de la relation client liées à Internet et au mobile.  [...] - Quelle est la vision stratégique des entreprises sur la relation client via Internet Pour répondre à cette question posée par l'AFRC et Orange Business Services, Nexstage a réalisé une étude qualitative baptisée Vision dirigeants. Laurent Deslandres, directeur associé du cabinet, observe tout d'abord une rupture en termes de comportements et d'attentes des clients avec l'usage généralisé du Web dans les foyers (57% sont équipés de l'ADSL, source.  [...] La relation client via Internet est très en phase avec nos préoccupations actuelles chez Microsoft. L'axe sur le développement des échanges à partir du téléphone mobile est intéressant. Au-delà du processus d'achat, nous nous intéressons de près à la compréhension des chaînes de valeur. Savoir à quoi pense un dirigeant et quelles sont ses préoccupations en termes de produits et d'approches nous intéresse également.  [...]

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