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Relation, Clients, Fidèles


10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Si la relation client doit suivre un indicateur, c'est bien celui-là. le churn ou taux d'attrition. En effet, le rôle premier du service de relation client est de s'assurer que les clients n'iront pas voir ailleurs, mais resteront bien fidèles. S'ils partent, c'est l'échec de ce qui a été mis en oeuvre.  [...] À suivre de près mais en le disséquant pour comprendre pourquoi il n'a pas été possible de retenir tel ou tel client.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Un stade de la relation que Vincent Roussely qualifie de dispositif à la fois transactionnel et relationnel. Les plus fidèles accèdent ensuite à la sacro-sainte carte Gold. Lancée en France en 2009, elle est réservée aux meilleurs clients. L'enseigne les chouchoute et affiche une véritable volonté de reconnaissance à leur égard.  [...] C'est au niveau européen que l'enseigne affiche une volonté d'uniformisation du service clients et gère sa base de données européenne en interne. Elle regroupe l'ensemble des données de nos clients fidèles avec leurs coordonnées, leurs transactions... et fait l'objet d'une segmentation classique type RFM (Récence/Fréquence/Montant), précise Vincent Roussely Une façon de mieux personnaliser la communication client en fonction du niveau de dépense, du type d'articles achetés et de la fréquence d'achat.  [...]

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Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Selon une étude réalisée par Bain & Company sur la mobilité et la fidélité dans la banque, les clients omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Présentation des différents chiffres de l'étude dans l'infographie ci-dessous.  [...] Selon l'institut Bain & Company, les clients ayant un comportement omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Leur fidélité est supérieure de 16 points par rapport aux consommateurs orientés principalement sur le digital. L'étude réalisée, dans 22 pays, sur la mobilité et la fidélité dans la banque, indique aussi que plus de la moitié des clients ont utilisé les canaux physiques et digitaux, notamment pour rechercher et acheter de nouveaux produits.  [...] Aussi, dans 18 des 22 pays interrogés, plus de 50% des interactions financières sont digitales. De plus, le mobile est devenu le canal le plus utilisé dans 13 des 22 pays interrogés. En effet, la part des clients l'utilisant a augmenté de 19 points par rapport à l'année précédente. En ce qui concerne la fidélité, l'infographie souligne que plus d'un tiers des clients ont acheté un produit chez une banque concurrente l'année dernière.  [...]

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La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

Alors que seulement 28% des Français se déclarent fidèles à une marque 1, construire une relation de confiance avec les clients s'avère indispensable pour garantir la performance des entreprises. En effet, 80% des profits futurs proviendront du pool de clients existants. Les perdre aurait un impact plus que négatif sur la stabilité de la société.  [...] Aussi, deux problématiques ne doivent-elles pas être occultées par les entreprises. comment assurer la fidélisation des clients existants et quelles sont les nouvelles méthodes de fidélisation permettant de pérenniser la relation client sur le long terme.  [...] Finalement, les clients modernes veulent accéder à tout ce qu'ils désirent, à tout moment et en tout lieu, sur les canaux de distributions souhaités. La relation client, à l'instar de l'expérience client, doit être omnicanale et s'apparenter à une belle histoire d'amitié. Générer des émotions plutôt que des transactions, écouter le client et accorder de l'importance à ses avis, créer des opportunités d'interaction qui permettront de collecter les données nécessaires sans compromettre la sécurité de ces derniers, font partis des facteurs-clés de réussite.  [...]

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L'envol vers le CRM

L'envol vers le CRM

Gagner du temps pour les clients. avec quels processus et à travers quels points de contacts la Lufthansa peut-elle faire économiser du temps à ses meilleurs clients Se différencier par rapport à la concurrence. comment individualiser au maximum sa relation client Etre réactif. comment rendre la relation client plus proactive Gérer les retours.  [...] De plus, avec ses 45 systèmes différents, tous capables de compiler des informations sur les clients, la Lufthansa devait absolument rationaliser sa gestion de la relation client. C'est pourquoi, en 2000, la première phase du projet a consisté à créer un datawarehouse central dénommé Core. C'est grâce à lui que la compagnie peut avoir aujourd'hui une vue globale des dix millions de données concernant ses huit millions de consommateurs.  [...] La phase 2 (2003-2004) sera le moment de l'implantation des outils CRM, avec des projets séparés par douze mois maximum. La phase 3 (2005-2006) verra l'utilisation de tous les instruments de relation client, comme l'InfoFlyway, premier accès Internet haut débit en vol (développé par Boeing). Nous allons concentrer nos efforts sur les consommateurs présentant une forte probabilité de devenir des clients fidèles Miles & More, détaille Udo Papperitz.  [...]

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Decitre active ses recommandations

Decitre active ses recommandations

Les libraires de quartier ont pour habitude de nouer une relation particulière avec leurs clients. En conseillant, animant leurs points de vente, ils instaurent un système de recommandations très personnalisées qui plaît aux lecteurs avertis.  [...] Pour maintenir une relation forte avec ses clients, Decitre mise sur la personnalisation. L'enseigne vient de s'équiper de SmartFocus Advisor, outil de recommandation de produits en temps réel. Ainsi, les échanges sont plus fluides et plus pertinents avec la communauté de fidèles lecteurs, soit 600 000 contacts opt'in (sur une base de 1,5 million de contacts) et 150 000 porteurs de la carte de fidélité.  [...] L'outil proposé par SmartFocus permet des envois automatisés guidés par le comportement du client qui déclenche une interaction. Un e-mail de bienvenue, un rappel pour utiliser des bons d'achat, une invitation à des événements en magasins... autant de motifs pour construire une relation personnalisée avec l'internaute.  [...]

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Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

La relation client ne date pas d'hier, ni d'avant-hier, puisqu'elle existe naturellement lors du lancement de toute activité commerciale. Difficile donc de fixer avec précision un point de départ. Il ne faut pas oublier que, bien avant les années soixante-dix, certaines enseignes de proximité délivraient des carnets à souche dans le but de fidéliser les clients de quartier, rappelle Emmanuel Jusserand, responsable des activités CRM chez Accenture France.  [...] Elles trouvent un grand intérêt à créer une nouvelle relation client via le Web, afin d'essayer de suppléer la relation que leurs clients finaux entretiennent avec leurs distributeurs. On parle désormais de B to B to C, souligne Emmanuel Jusserand.  [...] Elle a également créé une nouvelle relation client à distance via le Web, avec le désormais célèbre couple iTunes/iPod, et maintenant iTunes/iPhone. Ce cas d'école est certes reproductible, mais les conditions sont drastiques. Non seulement, la marque doit posséder une notoriété importante, mais également un noyau de clients très fidèles qui peuvent prêcher pour elle.  [...]

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Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

- Les réflexions sur l'expérience client qui touchent de plus en plus de secteurs et de types d'entreprises. après les télécoms et la distribution, les assurances et les services publics, maintenant les banques, le transport, et les sociétés de services pensent et construisent leur relation clients de manière à produire une expérience d'interaction la plus favorable et la plus efficace possible.  [...] Sur un plan très différent, à l'heure où tout un chacun raisonne digital et mobile, il me semble utile de penser que les clients ne sont pas tous identiques dans leurs usages des canaux de relation clients. Une étude récente fait état, par exemple, de 18% des Français non connectés. par conviction, par obligation, par manque d'information Le fait est que tous les clients n'utilisent pas tous les canaux.  [...] - Les réflexions sur les postes de travail. mobile device pour les collaborateurs ou pour les clients, solutions qui facilitent le cross-canal entre les boutiques, les structures de relation clients à distance et le e-commerce. Comment fédérer les outils et les informations pour un maximum de cohérence dans les informations délivrées, les connaissances nécessaires pour maîtriser l'information, réduire les coûts de développement en maximisant la portabilité des développements.  [...]

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Les marques ne s'engagent Pas assez envers Leurs Clients

Les marques ne s'engagent Pas assez envers Leurs Clients

Selon le deuxième Baromètre de l'engagement d'Oto Research, si le niveau d'interaction entre les entreprises et leurs clients demeure stable, la confiance envers les marques est en baisse.  [...] De plus, un client sur deux est en relation régulière avec sa marque, le on line jouant un rôle prépondérant dans cette interaction, sauf pour le secteur de la distribution sur lequel les programmes de fidélité (offline) sont installés depuis longtemps. Par ailleurs, les promoteurs des marques ne sont pas forcément les clients les plus fidèles.  [...] près d'une recommandation sur deux émane de clients qui ne sont pas des acheteurs réguliers ou même récents. Le baromètre a également permis d'établir un classement des marques les plus engageantes, celles qui interagissent le mieux avec les consommateurs français (voir tableau ci-contre).  [...]

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Décathlon

Décathlon

Depuis l'ouverture du premier magasin Décathlon, à Englos en 1976, le groupe n'a eu de cesse de concevoir, de produire, mais aussi de vendre des articles à la fois pour les sportifs aguerris et les débutants. Pour être toujours à l'affût des besoins, des attentes, des réclamations de ses clients, Décathlon a choisi de mettre au coeur de sa stratégie son centre de relation client.  [...] Ce dernier permet, depuis juillet 1999, des remontées d'informations. A cette époque, nous avons souhaité découvrir comment nos clients vivaient nos produits. L'ouverture du centre fut aussi un excellent moyen pour servir et suivre les consommateurs, indique Martine Coupet, directrice du centre de la relation client.  [...] Mais donner un accès téléphonique constitue aussi une manière de désengorger les accueils de magasins et permet aux salariés d'être davantage à l'écoute pour les clients physiquement présents. D'autant que ces derniers s'avèrent fidèles. en moyenne, ils visitent trois à quatre fois par an l'enseigne et désirent entretenir une relation directe avec le vendeur qui ne peut être reproduite par un centre d'appels.  [...]

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