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Relation, Clients, Outsourceurs


Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Au fil du temps, ces relations ont évolué, se rééquilibrant ces dernières années. L'offre des outsourceurs est devenue plus mature et la plupart d'entre eux sont perçus depuis quelques années, et à juste titre, comme de véritables professionnels maîtrisant parfaitement les ficelles du métier. De leur côté, les annonceurs ont appris à connaître la gestion de la relation client, très souvent de façon internalisée dans un premier temps, avant de faire appel à des prestataires extérieurs.  [...] Au nom de la rose embellit sa relation client En évoluant vers une activité e-commerce, Au nom de la rose a élargi la cible de ses clients. En réponse, le site s'est tourné vers un outsourceur pour externaliser sa relation client en mettant l'accent sur la qualité de service.D'abord en réseau traditionnel avec une quarantaine de boutiques, Au nom de la rose a ouvert son site internet en 2000 en tant que point de vente à part entière.  [...] Transparence et affinité. les clés du succès selon Club Internet. En 2002, Club Internet a décidé d'externaliser une partie de sa relation client en la confiant à différents outsourceurs avec pour volonté de conserver une image haut de gamme de son service clients.  [...]

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Un club de la relation client en Haute-Normandie

Réunis en assemblée constitutive jeudi 18 octobre 2007, vingt professionnels de la relation client de Haute-Normandie ont décidé de transformer le groupe de travail informel, initialement lancé par l'Adear Rouen Développement, en association loi de 1901. Cette dernière, intitulée Club d'Arc (Acteurs de la relation client de Haute-Normandie), est présidée par Aurélie Martin, directeur du plateau Aviso Direct à Mont-Saint- Aignan.  [...] Les membres fondateurs du Club sont principalement des responsables de centres de relation client des secteurs financiers (banque, assurance, courtage), VPC, enquêtes et sondages, services à la personne, services clients ainsi que des outsourceurs. En outre, des organismes de formation agissant sur les métiers de la relation client, le service public de l'emploi, et des acteurs du développement économique font également partie de l'association.  [...] L'objectif du Club d'Arc est de valoriser et promouvoir les. métiers de la relation client, de fédérer la profession dans la région Haute-Normandie, d'encourager les échanges d'expériences professionnelles et de contribuer au développement d'un environnement propice à l'épanouissement de la fonction relation client.  [...]

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LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

Pourtant, si l'on analyse la situation, les fondamentaux du marché sont toujours présents. A commencer par cette constante. une très grande partie de la relation client est traitée en interne, autrement dit directement par les annonceurs. Entre 75 et 80 % des activités se font en interne, contre 20 à 25 % via les outsourceurs, si l'on en croit la dernière étude SP2C - BearingPoint.  [...] 90 % de la relation client est externalisée auprès d'outsourceurs. Jusqu'en 2007, la proportion se situait à hauteur de 50/50. L'ouverture de trois centres externalisés (Lyon, Toulouse, Poitiers) supplémentaires a été déterminant dans notre stratégie. Une tendance qui s'explique notamment par la baisse globale des volumes d'appels puisque les clients obtiennent des réponses par d'autres moyens (magasins SFR, Web, etc.  [...] 13 millions de contacts (entrants et sortants) ont été enregistrés en 2009, entre les deux centres internes (Rennes et Saint-Denis) et les cinq outsourceurs, qui représentent 80 % des positions. Nous avons considérablement fait évoluer nos relations avec les outsourceurs dans le sens d'un partenariat, principe capital si l'on vise une relation client d'excellence, souligne Kim Neyret.  [...]

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Off-shore : un marché relativement épargné

Off-shore : un marché relativement épargné

Malgré un pessimisme ambiant, l'activité à l'off-shore ne semble pas vraiment touchée par la crise des télécoms de 2012. D'après le panorama réalisé par Relation Client Magazine, la plupart des outsourceurs affichent encore des croissances à deux chiffres. Issu de Relation Client Magazine - Ete 2013.  [...] 4 - Relation client. vers des solutions de selfcare Avec les coupes dans le budget du service client, les entreprises, en particulier dans le secteur du e-commerce, s'orientent vers le selfcare. Les outsourceurs doivent s'adapter à cette nouvelle donne. Lire.  [...] 7 - Panorama de l'activité des outsourceurs en 2012 Près de 30 outsourceurs ont répondu à l'enquête de Relation Client Magazine sur leur activité 2012 en matière d'opérations off-shore en langue française. Lire.  [...]

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LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

Concernant les outsourceurs, le gouvernement est encore plus ambitieux. pour lui, la moitié des positions devraient être basées dans notre pays. Les parties en présence ont également abordé le délicat sujet des relations entre prestataires et donneurs d'ordres, lesquelles doivent être plus fiables et.  [...] aboutir à des clauses communes avec des contrats de référence, a noté Laurent Wauquiez. Dans ces contrats figureraient les critères d'évaluation de la prestation des outsourceurs, l'objectif étant d'assainir la relation entre les outsourceurs et leurs clients, qui sont le plus souvent des grands comptes.  [...] Au-delà des débats, ces Assises ont aussi permis d'acter quelques décisions concrètes, comme la création d'un Observatoire de la relation client chargé d'intervenir dans le suivi des créations d'emplois et des ressources humaines.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Seuls les outsourceurs les plus puissants et ceux proposant des activités de niche devraient s'en sortir et se démarquer. Pour Marc Labarre, la sécurité de son entreprise (Data Base Factory) repose notamment sur la diversité des activités. Etant positionnés sur toutes les dimensions de la relation client avec un portefeuille large d'annonceurs, nous avons mené une stratégie permettant de minimiser les impacts et les risques.  [...] Cela entraînera forcément un plus grand flux d'appels. Les outsourceurs sont donc amenés à repenser la valeur et la nature de leurs prestations avec leurs clients. Dominique Decaestecker pose la question qui, pour lui, définit l'enjeu du secteur dans les années à venir. Comment personnaliser une relation client dans un mode de gestion industrielle Celui qui trouvera le meilleur moyen d'y répondre prendra le pas sur les autres.  [...] Pour Eric Lestanguet, directeur client de GDF Suez, nos prestataires nous proposent d'évoluer dans certaines de nos pratiques, et c'est important. Il faut dépasser le contrat et être sur le terrain de l'innovation opérationnelle, mais aussi sociale et managériale. Les outsourceurs ne sont plus perçus comme de simples exécutants, mais comme des partenaires de choix, capables de délivrer des conseils et une expertise sur la relation client.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

celle de la verticalisation du process. A l'origine seuls des morceaux de la chaîne de valeurs étaient concernés. Aujourd'hui, c'est l'ensemble de la relation client qui est géré par les outsourceurs. Ainsi, la banque, les crédits à la consommation autant que le recouvrement sont des services qui peuvent faire appel à l'externalisation, explique Yassine Matjinouche.  [...] Quant au haut du classement de la gestion de SMS des outsourceurs, il est occupé par Arvato France (4 400 000 SMS entrants et 0 SMS sortants), suivi d' Acticall (1 650 000 / 200 000) et de Teletech International (284 800 / 225 000). Notons qu'en 2014, 20 % de l'activité des conseillers sera liée à la relation client digitale.  [...] Pour réaliser ce classement, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2011, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs, présents en France et éventuellement en off-shore, issus de ses propres fichiers. Attention. les pure players de l'offshore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail.  [...]

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L'outsourceur du futur : une business unit externe ? 3/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

L'outsourceur du futur : une business unit externe ? 3/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Arnaud de Lacoste, directeur général d'Acticall, se prend même à rêver du prestataire comme d'un véritable département de l'entreprise cliente. Dans l'avenir, l'outsourceur s'occupera du programme relationnel dans sa globalité, incluant même des notions de marketing. Davantage de tâches lui seront confiées mais cela sera assorti d'une exigence de résultat global, explique-t-il, faisant remarquer que le marché français de la relation client n'est pas dans une logique gagnant-gagnant.  [...] Il note cependant qu'une évolution s'opère. Ce que souligne Laurent Uberti (SP2C). Les outsourceurs font désormais face à un enjeu de ROI important. Les marques souhaitent gérer au mieux la relation avec les clients, afin de ne pas les perdre, mais aussi de les faire consommer mieux et plus. La responsabilité des outsourceurs porte sur cet enjeu majeur de fidélité, qui est encore plus vital avec la crise.  [...] Vincent Bernard (Webhelp) regrette, de son côté, que les outsourceurs ne soient pas davantage intégrés à la prise de décision. En Grande-Bretagne, des dirigeants de Webhelp assistent aux comités de direction des clients, rapporte-t-il. Nous essayons de nous adresser aux directions marketing mais ce n'est pas simple, ce n'est pas dans la culture, en France, note par ailleurs Sylvie Ramaroson (Bluelink).  [...]

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L'insourcing a trouvé son public

Délégation Certains outsourceurs ont senti la nécessité de disposer d'une division insourcing pour satisfaire une demande clients. Pour le donneur d'ordres, cette solution répond au besoin d'offrir une relation client à distance de qualité tout en ayant les équipes de son prestataire à proximité.  [...] La part du marché de la relation client occupée par l'insourcing reste, d'après bon nombre d'outsourceurs, relativement stable. Même s'il ne s'agit pas d'une tendance forte et structurante du marché de la relation client au sens large, la délégation de personnel sur site se positionne comme une alternative.  [...] Pour des raisons de souplesse, de réactivité et de productivité, Toshiba fait appel à un outsourceur pour gérer sa relation client à distance. Mais, pour conserver les équipes à proximité, privilégie l'insourcing.Toshiba a fait le choix de l'insourcing il y a dix ans. Depuis, ce mode d'organisation a su faire ses preuves et convaincre de son bien-fondé.  [...]

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Une expertise incontournable 2/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Une expertise incontournable 2/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Tchats, réseaux sociaux, applications mobiles... autant de nouveaux canaux de la relation client qui exigent des process et des outils différents, que se doivent de maîtriser les outsourceurs.  [...] Cette expertise est en grande partie liée à l'expérience des outsourceurs. Évoquant la mise en place d'un centre de relation client pour la Fondation Louis Vuitton dans un délai d'un mois seulement, Aurélie Sutter (Bluelink) sourit. Il faut du métier, de l'expérience, des partenaires... Notamment pour trouver les profils adaptés, le client ayant exigé de fortes compétences en histoire de l'art.  [...] Dernière expertise, de plus en plus recherchée désormais. la capacité des outsourceurs à accompagner les grands groupes internationaux sur la multitude de pays qu'ils couvrent. La dimension européenne, notamment, est devenue essentielle. les grandes marques réfléchissent davantage à la mise en place d'une relation client plus homogène et plus organisée, observe Vincent Bernard (Webhelp).  [...]

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